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Para líderes financeiros, automação em operações é vantagem competitiva

Relatório aponta que a Covid está alterando as prioridades dos serviços financeiros, expondo necessidade de melhorias na experiência

Da Redação

08/12/2020 às 8h00

Foto: Adobe Stock

A Salesforce, especialista em soluções de gestão de relacionamento com clientes (CRM), divulgou seu relatório Trends in Financial Services /Tendências em Serviços Financeiros, que mostra de que maneira as instituições de serviços financeiros lutam para acompanhar o ritmo de mudança impulsionado pela pandemia global.

Foram entrevistados 2 mil líderes globais em seguros, bancos de varejo e gestores de patrimônio antes e durante a pandemia, incluindo 200 entrevistados do Brasil.

A análise de dados de duas ondas de pesquisas de campo, antes da pandemia, em 2019, e outra um ano depois durante a crise da Covid-19, em 2020, mostra que a experiência do cliente sofreu junto com as mudanças impulsionadas pela pandemia global, levando as corporações a reorganizarem suas prioridades e gerarem vantagem competitiva com novas tecnologias. No Brasil, a experiência do cliente continuou como terceira prioridade nos dois períodos da pesquisa.

Segundo o relatório, o aumento da personalização ganhou força no Brasil, subindo de décimo, em 2019, para sexto, em 2020. Conforme as prioridades mudavam, também mudava a satisfação do consumidor.

Uma visão global da satisfação do cliente mostra grandes lacunas: somente 27% dos clientes globais descrevem as instituições de serviços financeiros (FSIs) como totalmente centradas no consumidor, e apenas 23% dos clientes globais acreditam que as FSIs lidaram com a crise da melhor maneira possível.

A pesquisa também incluiu novas perguntas em 2020 para descobrir diferentes táticas empregadas por líderes de serviços financeiros em reação à crise.

No Brasil, 88% das FSIs concordam que, desde o início da crise, focar no bem-estar financeiro do cliente se tornou mais importante. Ao mesmo tempo, 80% dizem que a expansão dos serviços cresceu em importância desde o início da pandemia.

No entanto, consideravelmente menos FSIs brasileiras estão tomando medidas concretas como reação. Somente 44% estão investindo em serviços em todos os canais e 57% estão enfatizando o bem-estar financeiro do cliente.

Conforme as experiências personalizadas sob demanda se tornam a norma, as demandas dos clientes por experiências financeiras aprimoradas estão estimulando mudanças no setor, segundo o relatório. No Brasil, 93% dos líderes de serviços financeiros concordam que as operações financeiras autônomas logo serão essenciais para terem um desempenho de ponta.

“As expectativas dos clientes estão aumentando. Suas preocupações com seu futuro financeiro no longo prazo também estão se aprofundando. Eles exigem atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, onde quer que estejam, e precisam de suporte prático e soluções para superar essa crise", explica Fabio Costa, General Manager da Salesforce Brasil.

"Ao fornecerem soluções inovadoras e acessíveis e automação para expandir seus negócios, as instituições de serviços financeiros podem reimaginar seus produtos e a experiência do cliente em conjunto e não isoladamente”.

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