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B2W Digital adota solução de inteligência artificial do Google para atender clientes

Projeto da área de tecnologia da gigante do e-commerce adotou ferramenta Dialogoflow para acelerar atendimento no pós-venda via WhatsApp

Carla Matsu

13/02/2020 às 12h00

Foto: Shutterstock

A gigante do e-commerce B2W Digital, que detém as marcas Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato, tem investido em soluções que possam acelerar e personalizar o atendimento ao cliente utilizando para isso inteligência artificial. A companhia e o Google Cloud anunciaram nessa quarta-feira (12) uma parceria que se iniciou em junho do ano passado para criar um assistente virtual de atendimento.

O projeto, que une as equipes de tecnologia da B2W e engenheiros do Google Cloud, se desdobrou sobre a ferramenta Dialogoflow que, segundo o Google conta com recursos que permitem criar experiências de conversação mais ricas e naturais.

Por enquanto, explica o diretor de tecnologia da B2W, Jean Lessa, o projeto se resume ao atendimento ao cliente da Americanas no pós-venda e se dá via WhatsApp. Na prática, o cliente que comprar algo no e-commerce da Americanas poderá tirar dúvidas via WhatsApp em uma conversa que se inicia pela área de contact center da companhia.

"Queremos reconhecer, dar respostas relevantes aos clientes e fazer curadoria dos casos especiais, ampliando o atendimento com base nas necessidades que surgem do próprio cliente", destaca Lessa. Coisas triviais do dia a dia, mas que agilizam o trabalho, por exemplo, da logística, podem agora ser resolvidas via comunicação automatizada pelo WhatsApp. "Vamos combinar a entrega com o cliente quando ele informa que não vai estar no local ou pede para entregar no vizinho", complementa.

Agilidade no processo e nas pontas

Com o assistente virtual, a B2W espera melhorar a experiência do cliente, mas também afirma buscar dar mais tempo para os atendentes resolverem os casos mais complexos. Segundo a companhia, cerca de 60% dos contatos feitos no atendimento são para pedir informações. Cerca de 30% desejam fazer solicitações como segunda via de boletos ou notas fiscais e apenas uma fatia de 10% corresponde a reclamações. Tais números, afirma a B2W, reforçam a ideia de que a maioria dos atendimentos poderia ser feito de forma automatizada. A interação humana, então, fica com questões que possam agir maior articulação.

Segundo o Google, o Dialogoflow é capaz de simular a conversa entre duas pessoas, permitindo que a interação seja mais simples e intuitiva. Isso quer dizer que, no dia a dia, o consumidor poderá fazer perguntas de uma forma mais natural, como "quando chega o meu ventilador?", ao invés de ter de informar códigos do pedido ou outros detalhes que não estão ao alcance da memória.

“Com o assistente virtual, queremos tirar o atendimento automático e de procedimentos-padrão dos atendentes, focando a equipe para os casos que necessitam de maior atenção e criatividade e para novas formas de atender nosso cliente”, afirma Lessa.

Para treinar a inteligência artificial, a B2W está investindo em treinamentos sobre Inteligência Artificial e processamento de linguagem natural para os atendentes. "Com isso, eles entendam o objetivo do projeto e ajudam a aprimorar a tecnologia, estudando interações com os clientes e treinando modelos de inteligência artificial. Como consequência, os atendentes ampliaram seu papel no atendimento, ajudando a otimizar o algoritmo, de acordo com as demandas recorrentes dos clientes", afirma a companhia.

A expectativa é ampliar o projeto, que segue em caráter piloto, para toda a base de clientes da Americanas, assim como levar para as outras marcas da companhia.