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Por que a qualidade das plataformas influenciará o sucesso dos bancos digitais?

Experiência do cliente e a forte concorrência do setor exige a inserção recorrente de novas integrações, atualizações e recursos

Bruno Abreu*

14/11/2019 às 16h04

Foto: Shutterstock

A cada mês os bancos 100% digitais recebem entre 500 mil a 1 milhão de novos clientes, segundo estimativa da consultoria Boston Consulting Group. É que as inúmeras facilidades que instituições como essas oferecem, como menores taxas e facilidade de acessos via smartphones, têm atraído o grande público.

Hoje existem 550 fintechs no Brasil, distribuídas entre as categorias: meios de pagamento, criptomoedas, serviços digitais, crédito, investimentos, entre outras. É o que mostra um outro estudo, chamado Fintech Mining Report, realizado em 2019 pela Distrito. E esse crescimento está apenas começando: o grupo americano Goldman Sachs estima que, nos próximos dez anos, as fintechs brasileiras devem gerar 24 bilhões de dólares. Toda esta expansão deve-se, também, ao índice de insatisfação dos brasileiros com os serviços bancários tradicionais.

Dados da Deloitte apontam que apenas 53% dos brasileiros se mostram completamente felizes com seus bancos, contra 63% da média mundial. Nesse cenário, as fintechs trazem, em seu discurso de ruptura e inovação, uma preocupação com a experiência do cliente, como uma forma de diferenciá-las das instituições financeiras tradicionais.

Priorização da experiência é diferencial dos bancos digitais

A priorização da experiência do cliente e a forte concorrência entre as empresas do serviço financeiro fazem com que a inserção de novas integrações, atualizações e features se mostrem ações recorrentes nas plataformas dessas empresas. Mas, assim como em todo produto digital, a necessidade de liberar novas funcionalidades com frequência aumenta a chance de que algo que estava funcionando bem pare de funcionar, o que pode prejudicar a experiência do usuário.

Um levantamento feito pela Dynatrace aponta que, 74% dos gestores de tecnologia acreditam que a velocidade na inovação digital (atualizações frequentes) pode estar colocando a experiência dos clientes em risco. Portanto, para que a experiência com bancos digitais seja realmente diferenciada, é preciso garantir que as operações nas plataformas financeiras funcionem corretamente, afinal, é o dinheiro do usuário que está em jogo.

A priorização da qualidade dentro das plataformas financeiras pode evitar problemas maiores como perdas de receita e até mesmo embates judiciais, já que não é incomum usuários recorrerem à justiça para reclamar dos serviços dos bancos e outras empresas do setor. Além disso, é possível amenizar as dores causadas pela necessidade de agilidade na inovação nas plataformas dos bancos digitais.

Ao investir na qualidade de uma plataforma financeira, é possível agregar valor para o negócio digital, inserir novas funcionalidades com segurança e agilidade, prevenir perdas e reduzir problemas para os usuários, assim como gerar receitas e melhorar a reputação e a confiança dos clientes. Quando falamos de qualidade, os testes automatizados são os mais indicados pois, podem reduzir, a longo prazo, custos com o time de TI, diminuir o retrabalho, passar mais confiança para os times de desenvolvimento, liberar entregas mais rápidas e identificar problemas com mais precisão.

É possível inovar com agilidade e manter a qualidade dos bancos e fintechs?

Investir em automatização de testes é essencial para garantir a qualidade de uma plataforma, ou seja, garantir que as regras e funcionalidades do produto operem adequadamente. Quanto maior é o nível de automatização de um produto digital, menor será a dependência de ações humanas para tarefas repetitivas. Assim é possível monitorar as características mais relevantes do produto e identificar falhas e bugs antes deles serem detectados pelos clientes. Afinal, é frustrante para os clientes de um banco digital perceberem qualquer alteração no seu dinheiro sem autorização prévia, falhas em transferências e outros serviços. Isso pode abalar a confiança na empresa por parte dos clientes e até mesmo gerar perdas de receitas e de valor de mercado.

Por isso, as estratégias, ferramentas e testes que mensuram e potencializam a operação de uma plataforma digital precisam estar presentes em todas as etapas do processo, para que a qualidade acompanhe a evolução dos serviços financeiros. É possível inovar com agilidade e manter a qualidade, porém, grande parte das empresas do setor financeiro ainda tratam qualidade de software como um tema isolado, delegando a responsabilidade pela qualidade da entrega apenas à uma equipe de testes que atua somente ao final do ciclo de desenvolvimento.

No entanto, é muito mais eficiente olhar para o processo de desenvolvimento como um todo, afinal, segundo a IBM, chega a ser 15 vezes mais barato realizar uma alteração de projeto quando um bug é encontrado no início do processo de desenvolvimento do que quando encontrado apenas na etapa dedicada aos testes.

Para que a cultura da qualidade seja inserida nessas novas empresas digitais, o mindset de toda a equipe de desenvolvimento, não somente da equipe responsável pelos testes, deve estar voltado para a qualidade dos processos, para a correção do fluxo de trabalho e do processo produtivo.

Automatização dos testes de software é uma grande tendência para o setor financeiro

O Relatório World Quality Report 2018, feito pela Capgemini, aponta que a automatização dos testes de software é uma grande tendência para o setor financeiro. O estudo, realizado com empresas de 32 países, aponta que há um interesse crescente em automatizar todo o ciclo de vida dos testes e que as organizações financeiras já estão automatizando atividades de controle de qualidade e testes.

Quando questionados sobre a organização de suas atividades de testes com a presença do profissional de Quality Assurance (QA), pessoa responsável por verificar a qualidade durante o processo de desenvolvimento do software, somente 23% dos consultores de serviços financeiros disseram que "as atividades de teste são realizadas especificamente por profissionais especializados". Isso mostra que a preocupação com a qualidade está presente no setor de serviços financeiros, mas ainda há um longo caminho a ser percorrido.

*Bruno Abreu é CEO e cofundador da Sofist, empresa especializada em redução e prevenção de problemas em produtos digitais por meio de testes profissionais de software