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Fidelização de cliente no e-commerce? Estudo mostra como gerar lealdade

De acordo com levantamento, 68% dos brasileiros consideram custo-benefício e bom atendimento aspectos essenciais

Da Redação

08/11/2019 às 11h00

Foto: Shutterstock

A plataforma de publicidade Criteo divulgou o estudo Why We Buy (Porque Compramos), feito para entender quais fatores fidelizam os clientes a uma marca de e-commerce. O levantamento foi feito com mais de mil pessoas do Brasil, entre 18 e 76 anos. 

O custo-benefício é o principal fator que incentiva clientes a se manterem fiéis a marcas, sendo a opção escolhida por 68,1% dos entrevistados. O bom atendimento ao cliente, com 56,2% das respostas, ficou em segundo lugar, seguido por variedade de produtos (46,1%) e entrega rápida (37,3%). 

Quando o objetivo é descobrir novidades, os pesquisados utilizam Facebook (68%), Websites (63,8%) e YouTube (63,7%) como primeiras fontes de busca. E os fatores que mais incentivam a troca de marca são a queda de qualidade e preços altos (61,2%), mau atendimento (47%) e a descoberta de alternativas melhores (46%). 

O levantamento também explorou outros aspectos relacionados à fidelização de marcas, como categorias em que os consumidores costumam ser mais "apegados" e como o mobile pode reforçar a fidelização. Dá uma olhada: 

 

O que desperta a curiosidade por novas marcas?

Quando o assunto é a primeira compra, o “boca a boca” tem papel fundamental. O relatório revela que 50% dos consumidores fazem suas escolhas por recomendação de amigos. O segundo motivo que impulsiona a aquisição são os descontos oferecidos (49,3%). Já 46% experimentam novas marcas porque gostam de novidades. 

 

Depois da primeira compra, o que faz os consumidores voltarem?

Economia é importante para os brasileiros. Após a experiência inicial, os clientes são mais propensos a retornar quando há a oferta de descontos personalizados e relevantes (63,3%). 

Nessa etapa, o posicionamento de marca tem peso: 57,5% dos respondentes afirmam que compram de novo quando os valores da empresa estão alinhados aos seus. Além disso, 57,4% voltam quando o site tem fácil navegação. 

 

Em quais categorias os consumidores são mais fiéis?

O estudo revela que, de forma geral, 83% dos consumidores estão propensos a conhecer novas marcas. Entretanto, ao segmentar por categoria de produtos, a propensão é mais forte no segmento de Mercearia (91,8%).  

Em seguida vem Vestuário (90%) e Eletrônicos (86,4%). Os clientes mais fiéis, com pouca ou nenhuma propensão de comprar itens de outras marcas, estão nas categorias Jóias & Luxo (39,9%), Fitness & Material Esportivo (28%) e Casa & Jardim (25,9%). 

 

Como os anúncios online contribuem para a fidelização?

Experiências com anúncios online são consideradas positivas pelos consumidores quando ajudam na descoberta de novos produtos (70%), quando trazem descontos que eles querem ou precisam (52%) e quando funcionam como lembretes dos itens pelos quais se interessaram (49,6%).  

Por outro lado, o resultado pode ser desfavorável se o anúncio impedir o carregamento correto do site (48,5%), tornar a navegação mais lenta (43,3%) e mostrar mercadorias nas quais o cliente não tem interesse. Muitos anúncios na página também tornam a experiência negativa (40,8%). 

 

O papel do mobile 

O estudo reforça a importância do canal mobile para os consumidores brasileiros. Dos entrevistados, 72,7% afirmam gostar de fazer compras utilizando o smartphone, enquanto 18,1% dizem não gostar. Apenas 9,3% não usam o aparelho para fazer compras.