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Como o atendimento por voz já mudou (e vai mudar) a vida das empresas

Tecnologia se destaca por possibilitar maior inclusão na vida dos clientes; desafio para as marcas será aprimorar e analisar dados da tecnologia

Mônica Wanderley

18/10/2019 às 9h00

Foto: Shutterstock

O uso da voz para realizar pesquisas já é uma realidade na vida das pessoas. Mensalmente, 111 milhões de pessoas nos Estados Unidos usam comandos por voz para tirar dúvidas ou fazer pedidos. Levando-se em conta que os EUA possuem 327 milhões de habitantes, já podemos falar que a tecnologia já é presente na vida de 1 em cada três pessoas que moram por lá.

Fundadas a partir de 2014, assistentes como Alexa, Google Assistant e Siri ajudaram na popularização dos serviços de voz, que estão sendo utilizados por empresas em suas centrais de atendimento para facilitar a interação com os clientes e, por meio da tecnologia, conseguir escalar a operação sem aumento significativo dos custos.

Mas em que pé está este uso e como ele pode ser melhorado pensando futuro? Durante painel da 7ª edição do IT Forum X, especialistas no assunto  apresentando cases feitos pelas marcas em que trabalham e indicaram o que pode ser feito pelas marcas que ainda não iniciaram os testes com esse sistema.

Participaram do bate-papo: Carlos Rudnei Dutz (superintendente-executivo do Banco Original), Paula Lorenzi (gerente de UX do Bradesco), Alexandro Romeira (sócio-fundador da I2AI), Gustavo Macedo (diretor de inovação da iProspect) e Igor Lopes (fundador do Transformação Digital).

 

Fale sobre inclusão

Pelo menos um fato parece ser verdade absoluta nessa discussão: o uso de mensagens por voz abrange um público bem maior do que tecnologias como chatbot ou email. “Minha mãe é uma nova usuária de tecnologia e sempre teve muita dificuldade para digitar” contou Romeira, da I2AI, “Pra ela, é muito mais fácil falar o com apps. E quanto assistentes de voz como os da Alexa e do Google foram mais acessíveis, ela vai ter uma experiência muito melhor.”

Macedo, da iProspect, também reforçou o papel que essa tecnologia tem em atender públicos que possuem dificuldade em se comunicar por outros canais: “o uso de voz pode ser usado tanto por pessoas com deficiência física ou por alguém que sofreu um acidente e está com baixa coordenação motora.”

Paula Lorenzi, que atua no setor de experiência do usuário do Banco Bradesco, lembra que é importante para as empresas pensar sempre de forma contextual, entendendo o comportamento dos clientes para oferecer um melhor serviço.

Para dar um exemplo desse funcionamento, Lorenzi cita o processo de desenvolvimento da BIA, a assistente virtual do Bradesco que também utiliza voz: inicialmente, ela era utilizada apenas pelos gerentes do banco, para “aprender” os termos relacionados aos processos executados no dia a dia. Agora, ela está sendo disponibilizada para o público.

“A gente, como uma marca tão grande, acaba sendo responsável por realizar a transformação digital dos clientes. E é muito legal disponibilizar uma tecnologia tão avançada para um público tão diferente.”

 

Aprendizagem constante

Para que a novidade não se transforma em dor de cabeça para as empresas, as empresas precisam “casar” o sistema com uma tecnologia que seja escalável o suficiente para atender a demanda.

Esse foi o desafio enfrentado pelo Banco Original, que de janeiro a setembro desde ano viu sua base de clientes saltar de 700 mil para 2,6 milhões. Mesmo com esse crescimento, o uso dos atendimentos de voz fez com que a empresa não precisasse realizar contratações.

"Usamos o Watson, da IBM, em conjunto com uma inteligência artificial", detalha Carlos Dutz, "fazemos um trabalho de curadoria, buscando na base o que o que os clientes  perguntam é combinando com o que a IA responde ou não responde. Daí incluímos as faltantes". Atualmente, 90% das interações são realizadas pelo sistema.

Um aspecto interessante é que, segundo Dutz, todas as pessoas que antes realizavam esse atendimento foram capacitadas e agora trabalham em atividades como a inclusão de novas informações na IA e o aprimoramento do trabalho de personalização do atendimento. "Elas, melhor do que ninguém, conhecem as necessidades dos clientes", completa.

 

Ponto de virada

Ao unir um atendimento mais intuitivo com uma plataforma altamente escalável, todos os participantes concordaram que o uso de voz veio para ficar e só uma questão de ajuste tecnológico para que ela seja usada de forma ainda mais pulverizada: “Cada vez mais as pessoas vão poder usar a voz como acesso de segurança a sistemas”, é a opinião de Dutz, “A gente saiu de uma era de transformação tecnológica para uma transformação de atendimento”.

Alexandro Romeira, que trabalha diretamente com empresas que querem adotar a solução dentro do seu negócio, contou que existe uma busca muito forte do mercado pela tecnologia: tanto do seu modelo mais avançado, que de fato utiliza inteligência artificial, como para projetos que trabalham com respostas pré-definidas.

Para o executivo, o mercado está em um momento no qual o uso de voz vai deixar de ser um “agrado” para realmente virar fator decisivo na escolha do cliente por um produto ou serviço: Quem não se mexer agora, vai ficar pra trás. Quem não começar a experimentar IA dentro da sua operação, vai perder o diferencial competitivo.”