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No Brasil, 67% compram online e fazem a retirada em loja física

Informação está no relatório “Connected Shoppers”, da Salesforce; parceria entre operação física e digital precisa ser aposta para Black Friday

Da Redação

17/10/2019 às 8h00

Foto: Shutterstock

Os consumidores estão mudando de comportamento e migrando para o ambiente digital à medida que navegam, compram e solicitam serviço ou suporte em pontos de contato digitais que são completamente separados do comércio físico.

Essa é a principal percepção do Connected Shoppers Report”, relatório produzido pela Salesforce que está em sua terceira edição.   Para entender os desejos e necessidades dos consumidores, foram entrevistadas mais de 10 mil pessoas em 20 países, tendo como foco entender como os lojistas podem desenvolver estratégias que atraiam mais clientes. O Brasil conta com 500 respondentes do número total.

“Esqueça a estratégia de atrair o consumidor apenas para a loja física”, afirma Fabio Costa, gerente geral da Salesforce para o Brasil. “A fórmula mais eficiente está na junção do digital com as lojas físicas. Sua complementaridade em proporcionar a melhor experiência do cliente é incontestável", reforça o executivo.

 

Para ficar de olho

O relatório (que pode ser acessado nesse link) explora quatro tendências emergentes do Brasil, todas remetendo ao crescente processo de transformação digital no varejo:

  •  O consumidor alterna canal de compra de acordo com sua necessidade: na era da “conectividade constante”, que está inserida no contexto da quarta revolução industrial, o relacionamento entre empresa e cliente encontra-se baseado em dois pilares (contato direto da marca  com o consumidor e engajamento personalizado entre as partes).

Assim, o modelo de compra praticado atualmente - cada vez mais online -, não se parece em nada com o modelo de compras do comércio físico - mais “tradicional e conservador”.  A prova disso é que 88% dos brasileiros participantes da pesquisa afirmaram que compram de uma combinação de varejistas, lojas de marcas e marketplaces online.

  • A forma como as vendas são realizadas estão em evolução, devido às novas formas de fidelização dos clientes com as marcas: o varejo atual é muito mais do que uma transação no caixa de uma loja. É possível fortalecer as relações entre vendedores e consumidores ao fazer com que se sintam tratados de forma personalizada, como se fossem “especiais”.

É por isso que 62% dos consumidores brasileiros relataram que tendem a concluir a compra já tendo uma marca específica em mente. A pesquisa mostra, ainda, que experiências e promoções exclusivas de compras são maneiras valiosas (e lucrativas) para as empresas criarem relacionamentos de fidelidade com seus clientes.

  • A jornada do consumidor está nos canais controlados pelas marcas: a disseminação de pontos de contato digitais levou os consumidores brasileiros a usarem, em média, três tipos de canal para se comunicarem com as empresas.

Dentre os entrevistados, 33% já utilizam carteira virtual para realizar as compras, 33% o fizerem por redes sociais e 25% via aplicativos de mensagens. "Na experiência virtual, em especial com o smartphone, o consumidor busca uma experiência fluída. Se não a encontra na loja ou marketplace visitado, parte no ato para o concorrente", destaca Fabio Costa.

  • As lojas físicas permanecem essenciais como centros de descoberta, experiência e satisfação: elas permanecem bastante relevantes no cenário do comércio, porém seus papéis estão evoluindo ao se tornarem centros de descoberta, experiência e satisfação.

No Brasil, as principais razões apontadas pelos entrevistados para realização de compras diretamente na loja física são, pela ordem: retirar imediatamente o produto, possibilidade de tocar o produto e oportunidade de obter vantagens ou descontos disponíveis apenas presencialmente. Além disso, a pesquisa menciona outra possibilidade: a compra online para retirada na loja física, com 67% dos ouvidos afirmando já terem praticado essa modalidade.