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Chatbots já ajudam a resolver 65% das consultas dos clientes de e-commerce

Segundo nova pesquisa sobre o assunto, segunda-feira é o dia em que mais clientes solicitam o suporte do chatbot no Brasil

Da Redação

10/06/2019 às 12h00

Foto: Shutterstock

Em um mundo cada vez mais conectados, é possível observar mudanças na interação entre as empresas e os consumidores, que querem informações de maneira instantânea. Neste cenário, os chamados "chatbots" - canais automatizados de atendimento - vem ganhando espaço, inclusive no Brasil.

E um novo estudo da empresa especializada Aivo, que faz parte de um e-book sobre o assunto publicado recentemente pela empresa, busca avaliar como as empresas estão implementando os chatbots com inteligência artificial (AI) nas Américas.

 No total, a companhia analisou uma amostra específica de cerca de 30 clientes. O foco foram empresas de diferentes portes que vendem ou oferecem um serviço ou produto por meio de canais digitais (categorizadas pelas Aivo como e-commerce) e que usam o AgentBot, sua solução de chatbot aprimorada pela AI. Com base nas informações coletadas, concluiu-se o seguinte em relação ao uso de chatbots no setor:

Empresas de e-commerce usam chatbots em diferentes canais para alcançar metas concretas:

Empresas que vendem ou oferecem serviços on-line geralmente implementam chatbots em múltiplos canais. Elas usam principalmente seus sites, Facebook Messenger e Whatsapp para se comunicar com seus clientes.

A maioria dessas empresas usa chatbots para: aumentar as vendas, reduzir os custos, aprimorar a experiência do cliente, otimizar os processos de atendimento ao cliente, evitar consultas repetidas, oferecer experiências omnicanal, automatizar o suporte em canais digitais, adicionar suporte a novos canais e oferecer ferramentas de autoatendimento aos clientes.

Há um volume elevado de envolvimento entre clientes e chatbots, especialmente no que diz respeito a consultas para acompanhamento do processo de compra:

    Em média, as empresas de e-commerce que usam o AgentBot têm 3.746 conversas mensais com seus clientes e 10.110 interações.

    Os picos de uso do chatbot durante a semana variam de acordo com o local. No caso do Brasil, a segunda-feira é o dia em que mais clientes solicitam o suporte do chatbot.

    A maioria das respostas às consultas dos clientes leva de 2 a 3 interações com o chatbot. Normalmente, a maioria das perguntas tem a ver com informações complementares que não constam no site da empresa (algo simples de resolver), mas que são importantes no processo de compra.

Os clientes acreditam que os chatbots são ferramentas úteis para resolver problemas de forma eficaz:

    Nos últimos seis meses, o AgentBot permitiu que as empresas resolvessem grande parte das consultas e dúvidas de clientes. 65% das perguntas foram respondidas pelo chatbot de forma eficaz. Apenas 21% do total de consultas precisaram de transferência para um agente humano.

    O chatbot já provou ser uma ferramenta prática e valiosa para os clientes dessas empresas. Dois a cada dez clientes usaram o chatbot mais de uma vez durante os últimos seis meses.