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Fim do e-mail? Google vê Gmail como chave para seus planos de colaboração

“Não vamos viver em um mundo onde todos abandonam o e-mail e movem toda a comunicação para o bate-papo”, diz executivo da empresa

Matthew Finnegan, da Computerworld (EUA)

03/06/2019 às 13h00

Foto: Shutterstock

Como a demanda por aplicativos de mensagens de equipe continua a florescer, pode parecer que os dias de e-mail como a principal ferramenta de mensagens de negócios estão contados. O Google, no entanto, vê o futuro de sua ferramenta de mensagens de equipe, o Hangouts Chat, intimamente ligado ao e-mail.

A empresa de Mountain View definiu a sua visão sobre o assunto durante o Google Cloud Next, em abril, com foco na integração do Hangouts Chat ao Gmail, que permite aos usuários acessar o bate-papo sem precisar alternar entre aplicativos.

A ideia é que, como todas as ferramentas de software, o bate-papo em equipe em tempo real tem limitações e benefícios. A facilidade de comunicação pode levar à sobrecarga de informações, e conversas rápidas podem se tornar distrações – os mesmos problemas ainda associados ao e-mail - e problemas que o chat da equipe deveria resolver.

Combinar os dois – bate-papo e e-mail – permite que as conversas sejam levadas ao canal mais adequado, disse Jacob Bank, diretor de gerenciamento de produtos do G Suite. Embora o bate-papo de equipes seja ótimo para discussões pontuais com colegas, por exemplo, o e-mail é mais adequado para interações mais formais.

“A premissa de nossa estratégia de comunicação é que não vamos viver em um mundo onde todos abandonam o e-mail e movem toda a sua comunicação para o bate-papo”, disse ele.

“Nossa abordagem básica é que o chat é ótimo para alguns casos de uso”, disse Bank. “É rápido, informal, tem pouca ansiedade, você pode tomar decisões rapidamente – e isso incentiva a transparência. É o bebedouro digital, onde as pessoas se sentem mais confortáveis se expressando. Mas pode ser uma interrupção, uma distração e pode ser difícil extrair sinais de ruído."

“O e-mail, por outro lado, tem um monte de pontos fortes tradicionais que, de muitas maneiras, são complementares ao bate-papo”, afirma.

Vinculando o Hangouts Chat ao Gmail
O Google apresentou  o Hangouts Chat pela primeira vez em 2017, junto com a ferramenta de videoconferência Hangouts Meet. (Eles foram posicionados como substitutos da ferramenta do Hangouts no portfólio de produtos do G Suite da empresa.) O Bate-papo foi lançado oficialmente no ano passado.

Lançado em meio a um clamor por alternativas ao popular Slack, há uma série de semelhanças entre os aplicativos do Google e seu rival recém-chegado. O Hangouts Chat permite conversas por mensagens segmentadas em seu grupo e mensagens diretas, bots de AI e diversas integrações de terceiros. Um ponto forte: sua integração com outros aplicativos do G Suite, como o Drive e o Documentos Google, e a empresa adicionou recursos de inteligência artificial, como o Smart Reply, no último ano.

Embora Bank tenha dito que o Google está fazendo um “enorme investimento” em seus recursos de bate-papo com a equipe, o Gmail continuará como o “hub” de comunicação central para os usuários do G Suite. A integração do Gmail reforça esse ponto, disse ele.

Isso significa que os usuários poderão acessar uma ferramenta do bate-papo (na versão em tela cheia) diretamente da coluna à esquerda do cliente de e-mail, sem alternar para o aplicativo Hangouts Chat. Anteriormente, só era possível conversar usando um pequeno pop-up de mensagem direta dentro do Gmail.

Isso permite que os usuários passem rapidamente dos e-mails pessoais para o bate-papo em grupo de maneira menos perturbadora. O Hangouts Chat ainda estará disponível como um aplicativo independente.
Tim Banting, analista principal da Ovum, descreveu a integração como um “passo positivo” do ponto de vista do usuário.

“Muitas vezes ouvimos como as mensagens de negócios estão substituindo o email interno; faz sentido tê-lo integrado no Gmail”, disse Banting. “Ter um único cliente para colaboração e comunicação mostra que o Google está claramente pensando na facilidade de uso. Não é fácil criar interfaces de usuário que sejam simples e altamente funcionais."

Email...não morreu ainda?
A integração destaca a visão mais ampla da empresa para comunicação e colaboração entre os funcionários, disse Bank. “A integração do Hangouts com o Gmail sinaliza uma ambição de longo prazo, o de combinar o melhor dos dois mundos da comunicação tradicional baseada em caixa de e-mail e mensageiro de equipe”, disse ele.

“O Gmail é o centro dos nossos usuários atuais e queremos enriquecer isso com mais e mais funcionalidades em tempo real e mais integrações originais e de terceiros. Se houver uma classe de usuários que deseja ter o chat principal, também apoiaremos totalmente essa necessidade."

O Google não está sozinho em reconhecer a importância contínua do e-mail. O Microsoft Teams, por exemplo, é integrado ao cliente de e-mail Outlook do desenvolvedor, junto com o Office365. O Slack, que espera que as comunicações baseadas em canais acabem se tornando a forma dominante de comunicação empresarial, ainda assim, fez uma parceria com o Google e a Microsoft para preencher a lacuna dos seus clientes de e-mail. E planeja permitir que os usuários enviem mensagens de e-mail diretamente para os canais do Slack e vice-versa. Por sua vez, o Facebook adquiriu no ano passado o RedKix para ajudar a conectar sua rede social no Workplace com as principais ferramentas de e-mail do mercado.

“Nossa visão de longo prazo é uma experiência profundamente interconectada e entrelaçada que utiliza o valor de ambos os canais”, disse Bank. “Não vemos isso como uma integração leve em que você transfere uma conversa por e-mail para um bate-papo da equipe ou publica os resultados de um bate-papo da equipe por email. Mas dentro de uma determinada equipe, você pode estar usando e-mail para sua semântica assíncrona e formal, e conversar por sua semântica informal síncrona, ambos simultaneamente como partes principais de seu fluxo de trabalho dentro da mesma experiência."

“Todo mundo está percebendo que o e-mail não está morto”, disse ele. “Mas acho que estamos adotando os benefícios dele e do Gmail muito mais do que qualquer um que eu tenha visto no mercado."

Quebrando o mercado de colaboração de equipe
O Google enfrenta forte concorrência à medida que a demanda por ferramentas de colaboração em equipe continua a aumentar; seus rivais já atraíram um número significativo de usuários. O Slack tem 10 milhões de usuários diários ativos, incluindo 85.000 clientes corporativos pagos, enquanto o Microsoft Teams, que, como o Hangouts Chat, está disponível como parte de um pacote de assinaturas, é usado em 500.000 organizações. O Workplace do Facebook tem mais de 30.000 organizações pagas e cerca de 2 milhões de usuários no total.

Não está claro o quanto o Hangouts Chat é realmente usado. O aplicativo está disponível como parte das assinaturas do G Suite, das quais existem 5 milhões de clientes, mas o Google não divulga as estatísticas da plataforma de mensagens.

A oferta do Google parece ficar atrás de outras no mercado. “Com base no nosso volume de conversas com os clientes, não há muito dinamismo do cliente com o Hangouts Chat”, disse Larry Cannell, diretor de pesquisas do Gartner.

Ao integrar o Hangouts Chat ao Gmail, o Google pode estimular e fornecer uma abertura maior para a adoção da ferramenta de chat, disse Angela Ashenden, analista principal do CCS Insight.

“Trazer o Hangouts Chat para a experiência do usuário do Gmail é uma boa maneira do Google impulsionar a adoção do Hangouts, desfazendo as linhas entre os dois aplicativos e reduzindo a troca de contexto necessária como parte dos fluxos de trabalho de comunicação”, afirma ela.

“No momento, o Gmail é o principal centro de gravidade do portfólio do G Suite para a maioria dos usuários, por isso é uma maneira pouco atraente de apresentá-los aos recursos do Hangouts Chat sem sair do conforto do Gmail”, afirmou Ashenden.

Ainda assim, ela observa que o movimento de integração também “indica que há mais que eles precisam fazer para aumentar a adoção” da ferramenta de bate-papo.

“Em geral, há necessidade de um melhor marketing e conscientização sobre os diferentes recursos do G Suite, especialmente fora dos EUA”, disse ela.

Com uma ampla variedade de opções de colaboração disponíveis, como o Google planeja se destacar de seus concorrentes e crescer? Bank apontou para a profunda integração do Hangouts Chat com os aplicativos do G Suite.

Um foco na produtividade e interrupções mínimas tem sido o principal ponto de venda do Gmail desde seu lançamento há 15 anos, ele argumentou. Isso começou com a introdução da detecção de spam, seguida por recursos como uma caixa prioritária para separar mensagens promocionais e sociais. A mesma abordagem pode ser aplicada ao Hangouts Chat.

“Ainda não está lá, mas queremos levar toda essa tecnologia para o produto Hangouts, reduzir a interrupção, reduzir a distração e ajudar as pessoas a se sentirem confiantes de que estão organizadas e não deixam a bola cair”.

Atualizações do Hangouts Chat

No Cloud Next, vários novos recursos do Chat foram anunciados. Eles incluem:

• Acesso de convidados para Salas e mensagens diretas. O Google observou que as Salas que permitem a participação de usuários externos serão claramente marcadas.

• Integrações adicionais entre aplicativos do Chat e do G Suite. Isso inclui a capacidade de passar de uma conversa de texto em grupo um para um para uma videochamada do Meet, além de recursos semelhantes para chamadas telefônicas com o Google Voice.

• As notificações de ausência temporária serão exibidas automaticamente antes de uma mensagem ser composta, com base nas informações fornecidas pelo Google Agenda.

• As atualizações nas permissões de compartilhamento de arquivos do Drive no Chat vão permitir que os usuários ofereçam acesso rápido aos colegas quando compartilham documentos, em vez de exigir que eles solicitem acesso separadamente. (Também será possível anexar arquivos dos Drives de equipe ao Hangouts Chat).

• O aplicativo Electron existente para Hangouts será substituído por um aplicativo web de progresso com base na arquitetura do Google Chrome PWA no final deste ano. Isso significa que o aplicativo estará disponível no Linux e no CrOS, bem como no Mac e no Windows.

Dado o mercado altamente competitivo, o Hangouts tem um caminho a percorrer para alcançar os aplicativos rivais, de acordo com analistas. “Um recurso significativo ausente é canais”, diz Cannell. “Embora o Hangouts Chat tenha Salas, isso é limitado em comparação a como o Slack e o Microsoft Teams podem organizar bate-papos."

“É decepcionante que o Hangouts Chat não se integre mais ao Drive (especialmente aos Drives de equipe) e ao Google Docs”, afirma. “Afinal, a maioria das equipes precisa trabalhar juntos no conteúdo."

“O Microsoft Teams faz um bom trabalho misturando colaboração de documentos com conversas devido à integração perfeita das equipes com o SharePoint e os aplicativos do Office”, disse ele. “A integração do Slack com o Google é impressionante e se integra ao Google Docs mais do que ao Hangouts Chat."

Anunciado também no Cloud Next, está um novo Catálogo de Bots que permite que os usuários naveguem por bots de AI disponíveis no Hangouts Chat. O catálogo também permite que os administradores do G Suite promovam aplicativos específicos para sua organização.

Concentrar-se na automação deve assumir um dos pontos fortes tradicionais do Google, disse Banting, da Ovum. “Eu acho que onde o Google irá se destacar é na habilidade com bot e inteligência artificial”, disse ele. “O Google tem uma grande rede de desenvolvedores que podem utilizar o serviço Chat Bot do Google para se integrar aos serviços e dados do G Suite."

Ashenden disse que o foco na inteligência artificial e na automação pode ajudar a mover o Hangouts para além do bate-papo e para a coordenação de processos orientada por comunicações. Isso permitiria que outros aplicativos e fluxos de trabalho fossem incorporados ao bate-papo da equipe, disse ela.

“O Google começou de forma sólida nesta parte com seus recursos de bots, mas essa ainda não é uma parte central da história do Hangouts Chat, nem da história mais ampla do G Suite. Seus concorrentes, o Microsoft Teams e o Slack, estão se concentrando muito nisso, e o Google também precisa desenvolver sua capacidade e estratégia nessa área.

“Ele já tem muitas das peças fundamentais, mas certamente pode fazer mais para articular as oportunidades com clientes, desenvolvedores e parceiros”, disse ela.