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Telcos estão atrasadas no uso de AI e Machine Learning, segundo pesquisa

Conforme estudo, apenas 35% das operadoras usam soluções de análises avançadas ou Machine Learning para renovações

Da Redação

11/05/2019 às 10h00

Foto: Shutterstock

As organizações de serviços de telecomunicações no mundo não estão acompanhando o uso dos modelos preditivos, Machine Learning (Aprendizado de Máquina) e Inteligência Artificial (AI), segundo uma nova pesquisa global feita em parceria entre a empresa Fico e a associação TM Forum.

O levantamento também aponta que apenas 35% das operadoras de serviços de comunicação (CSPs) fazem uso de análises avançadas ou machine learning para renovações, enquanto apenas 36% utilizam Inteligência Artificial (AI) para coletas e recuperação.

E, apesar de as operadoras reconhecerem a importância da personalização, somente 41% delas afirmam usar as análises avançadas com este fim quando estão abordando um novo cliente, de acordo com o estudo. E somente metade dessas empresas usam proativamente as ferramentas para combinar seus pacotes de serviços e as necessidades dos clientes.

Segundo o analista chefe da TM Forum, Mark Newman, a pressão para aumentar a lucratividade faz com que as operadoras avancem rumo aos dados e aos modelos preditivos em todos os momentos do ciclo de vida do consumidor.

"Enquanto eles começam a experimentar a inteligência artificial e o machine learning, as operadoras precisam ter uma abordagem holística, encontrar oportunidades e fazer uso de cases durante o ciclo de vida do consumidor. É assim que a batalha para a lealdade do consumidor será travada."

Além disso, a pesquisa aponta que a maioria dessas organizações (81%) estão usando ou planejam usar a análise avançada em marketing e propaganda.

Outros pontos que merece destaque do evento é o fato de a mensagem de texto ainda ser o canal predominante de comunicação entre as empresas: 94% se comunica com seus clientes via mensagens, mas apenas 20% utilizam textos personalizados para comunicar atrasos de pagamento.