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Na economia da experiência, dados ganham sentido, revela Cristina Palmaka

Para presidente da SAP Brasil, essa nova era é um divisor de águas não só para a empresa alemã de software como também para os usuários

Déborah Oliveira

10/05/2019 às 9h00

Foto: Divulgação

Em novembro de 2018, a SAP anunciou a compra da Qualtrics, provedora de pesquisa e software de feedback, por US$ 8 bilhões. Um movimento comum, e está esperado, para uma gigante que busca novas formas de se reinventar e crescer. Mas por trás da aquisição, havia uma ambição muito maior: a de reforçar a estratégia de experiência do cliente, um divisor de águas para a companhia alemã de software.

Embora a SAP tenha feito bilhões vendendo software operacional, que a empresa chama de OX, a Qualtrics chegou para impulsionar uma agenda batizada de experiência (EX), área emergente na qual a SAP está concentrando boa parte da sua atenção atualmente.

“A chegada de Qualtrics dá uma razão para o que fazemos na parte operacional, com dados de faturamento e vendas, por exemplo. Estamos animados com esse momento e com as possibilidades que abrimos para clientes de todos os portes”, revelou Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil, em conversa com jornalistas brasileiros no Sapphire, evento anual da empresa realizado em Orlando (EUA).

Durante o evento, que reuniu 30 mil participantes em sua 30ª edição, a Qualtrics, inclusive, foi o nome mais citado por todos os palestrantes. Diversas soluções foram lançadas a partir da combinação das empresas e a expectativa da companhia é levar alta personalização para seus clientes, que poderão agora ter um feedback muito mais individualizado com as tecnologias SAP + Qualtrics.

A SAP tem sido visionária ao apostar nesse mercado, que movimenta anualmente, segundo analistas, US$ 1 bilhão em produtos e serviços. A aposta da empresa é em diminuir o gap entre o que os clientes esperam e o que efetivamente as companhias podem entregar para eles.

“Sabemos que muitas empresas têm ambientes legados e complexos. Ao mesmo tempo, elas querem se atualizar e inovar em ciclos mais curtos de implementação. Nos últimos anos, modernizamos nosso core business em busca dessa simplicidade e com Qualtrics reforçamos essa capacidade”, afirmou Cristina.

Segundo ela, a ferramenta permite coletar feedbacks dos clientes antes mesmo de levar os produtos para as prateleiras. “Antes, apesar de o mercado ter acesso a feedbacks, eles eram capturados e analisados em silos informacionais. Agora, a Qualtrics permite ter um único ponto de reposição de dados e feedbacks. Tudo isso com base em analytics”, contou ela.

Ciente de que os dados são o novo petróleo das empresas, Cristina pontuou que na economia da experiência, os dados ganham sentido, uma razão. Um dos exemplos citados pela executiva e ainda pelo CEO da SAP, Bill McDermott, na abertura da conferência é a Under Armour, que usa Qualtrics para aprimorar seus produtos.

Trabalhando com mais de 10 mil atletas todos os dias para colher os melhores feedbacks de como devem ser os produtos, a marca de roupas esportivas revelou que os gerentes de projetos tinham bancos separados de dados de teste. Ao unificar tudo com Qualtrics foi possível acelerar mudanças em produtos e manter as informações centralizadas.

“É algo muito personalizado. Conseguimos atender diferentes prioridades dos clientes de forma individualizada. Saímos do modelo de produto para entender o que o cliente precisa”, comentou Cristina.

Nova era da experiência

Para Cristina, a chegada da Qualtrics será um grande passo para a SAP, algo disruptivo, muito parecido, ou ainda mais forte, do que o impacto possibilitado com o lançamento do SAP Hana. Não só porque o produto não demanda localização, como também porque ele é democrático e funciona bem em empresas de todos os portes e segmentos. “Não tem limitação. O importante são os dados”, revelou. “Será um salto para nós e nossos clientes. Essa nova era é só o começo”, completou.

A executiva também notou que ao dar mais poder aos dados, não só as empresas ganham empoderamento, como também novos talentos e competências nos profissionais surgem nessa nova era.

Se antes o rei dos dados era o cientista de dados, agora, com a democratização de dados com vistas para a experiência, novas carreiras surgem. “Vejo a formação da posição do chief experience officer, posto que pode ser assumido por pessoas de marketing e de negócios. O cientista de dados hoje analisa o dado operacional. Isso não está errado, mas falta o componente de olhar para além e agregar a experiência”, finalizou.

*A jornalista viajou a Orlando (EUA) a convite da SAP