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ManageEngine lança agente de suporte virtual conversacional

Batizada como Zia, ferramenta ajuda usuários do ServiceDesk Plus a reduzir tempos de resposta e aumentar a eficiência da equipe técnica

Da Redação

25/04/2019 às 19h40

Foto: Shutterstock

A ManageEngine anuncia a Zia, assistente de inteligência artificial da Zoho, como agente virtual de suporte de TI. A Zia pode responder a perguntas simples, realizar operações de ServiceDesk e interagir com apps de terceiros, reduzindo os tempos de resposta e aumentando a eficiência da equipe técnica.

Os usuários finais e os técnicos podem bater papo com a Zia em uma interface de conversação, ou falar com Zia Voice para acessar diversas ações da Zia, bem como quaisquer ações personalizadas criadas pelas equipes de ServiceDesk.

Um dos maiores desafios para as equipes de ServiceDesk é encontrar o equilíbrio certo entre projetos de gerenciamento de serviços de TI críticos para o negócio, e apagar incêndios diários ou responder a dúvidas menos cruciais dos usuários finais.

A falta de acesso ágil à equipe da central de atendimento e às informações do ServiceDesk pode levar à frustração do usuário e a menores taxas de satisfação. Um agente de suporte virtual 24 horas, disponível todos os dias da semana, ajuda a enfrentar esses desafios oferecendo suporte imediato aos usuários finais. Os agentes de suporte virtual também são valiosos para técnicos que trabalham em campo, sem acesso à interface e aos recursos padrão da central de atendimento. Ser capaz de interagir por comandos de voz com um agente de suporte virtual é benéfico para solucionar problemas e implementar ações corretivas.

Hoje, a Zia pode desempenhar uma ampla variedade de tarefas, incluindo:

  • Fornecer respostas para perguntas diretas
  • Usar dados da central de atendimento para responder a perguntas mais complexas
  • Acionar operações do ServiceDesk a partir de uma interação com estrutura de dados Árvore
  • Compartilhar uma base de conhecimento relevante, a partir de contribuições dos usuários finais
  • Enviar automaticamente solicitações de usuários para técnicos via chat em tempo real ou criando uma nova solicitação