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Como a Inteligência Artificial está ajudando o serviço de help desk

Os chatbots da central de suporte e o encaminhamento automatizado de solicitações são apenas o começo

Bob Violino, da Computerworld (EUA)

13/04/2019 às 9h30

Foto: Shutterstock

A Inteligência artificial (AI) e o Machine Learning (Aprendizado de Máquina) parecem estar aparecendo em todos os lugares nos dias de hoje, e a função de suporte de TI não é exceção. De fato, os especialistas veem a AI de várias formas se transformando em um componente-chave do serviço de help desk (suporte técnico, em português) nos próximos anos.

“A cognição artificial será, nos próximos três a cinco anos, absolutamente indispensável para qualquer forma de operação ou suporte”, afirma Shannon Kalvar, gerente de pesquisas de gerenciamento de serviços de TI e virtualização de clientes da IDC.

O autoatendimento de TI não é novidade. Mas hoje em dia está se tornando muito mais sofisticado, com chatbots e recomendações de pesquisa inteligentes para ajudar a orientar os usuários para a solução certa. Espera-se que a AI também ajude cada vez mais as equipes de suporte de TI de outras maneiras, como análise preditiva para gerenciamento de incidentes, planejamento de demanda e melhoria do fluxo de trabalho.

Um dos maiores benefícios da AI para o help desk e para a função geral de suporte de TI é “remover a sobrecarga manual associada à atividades de service desk de alto volume e baixo valor”, explica Stephen Mann, chefe e diretor de conteúdo da empresa de análise ITSM.tools. “Em muitos aspectos, é semelhante à automação de TI mais familiar de tarefas repetitivas que permitem que as pessoas sejam liberadas para se concentrar em atividades de maior valor agregado."

Os primeiros recursos de Inteligência Artificial já estão presentes em algumas ferramentas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), aponta Mann. “E espero que muito mais fornecedores de ferramentas adicionem recursos de IA a suas ferramentas de ITSM existentes este ano."

A ServiceNow, a Micro Focus, a BMC, a Symphony Summit, a Ivanti, a IBM, a ServiceAide e a Freshworks estão entre as fornecedoras de ITSM que integraram a Inteligência Artificial em seus produtos, afirma o executivo. Outros fornecedores, como Astound, Spoke e Espressive, não oferecem suítes ITSM completas, mas contam com um software de suporte técnico ou assistente virtual orientado por AI.

De acordo com Kalvar, da IDC, os chatbots, a curadoria de conhecimento e o roteamento de incidentes/solicitações são as três grandes categorias de habilidades e recursos de AI, que os fornecedores estão trabalhando hoje com seu software voltado para o help desk. “Já estamos usando a cognição artificial [para] ajudar a encaminhar solicitações de restauração de serviço e serviço para o transmissor apropriado para responder perguntas simples diretamente”, afirma o gerente da IDC.

Veja abaixo mais detalhes sobre como a Inteligência Artificial está ajudando o help desk na atualidade – e como será no futuro próximo.

Chatbots e agentes de suporte virtual
Uma área em que a AI está avançando é o fornecimento de “uma experiência automatizada de bate-papo de primeiro contato 24 horas por dia, 7 dias por semana para usuários”, escreveu Mann em um artigo. Isso significa que há sempre “alguém” disponível no suporte técnico, mesmo que não seja uma pessoa.

Os líderes de suporte de TI estão interessados em implantar os chatbots, diz Chris Matchett, analista principal de pesquisas de gerenciamento de operações de TI do Gartner – até mesmo os mais básicos. “No contexto da central de serviços de TI, os chatbots tendem a fazer pouco mais do que aplicar PLN [processamento de linguagem natural] por meio de uma plataforma de conversação para realizar uma pesquisa direcionada da base de conhecimento ou outras ações especificamente programadas”, diz.

Muitos gerentes de suporte estão felizes em fazer pouco mais do que isso como uma maneira de desviar consultas e solicitações simples e repetitivas antes de escalar interações complexas para um agente de suporte de TI ao vivo, diz Matchett.

Alguns chatbots, no entanto, podem levar o suporte ao usuário mais longe. Os VSAs (Virtual Support Agents; agentes de suporte virtual, em português) são um tipo de assistente virtual que fornece recursos personalizados especificamente ao suporte e à assistência de TI em um cenário de gerenciamento de serviços de TI.

“Eles ampliam os recursos do chatbot, agindo também em nome do consumidor corporativo para fazer coisas como redefinir senhas, implantar software, encaminhar solicitações de suporte e realizar mudanças para restaurar os serviços de TI”, diz Matchett. Ao contrário dos chatbots e assistentes virtuais típicos, que exigem ampla personalização, os VSAs são pré-programados com processos ITSM e podem realizar escalonamentos processuais de incidentes.

“Muitos fornecedores afirmam que seus assistentes virtuais e chatbots podem ser usados em um cenário de ITSM, mas muito poucos podem ser considerados VSAs genuínos”, diz Matchett. “Chatbots e VSAs dependem totalmente de scripts ou de um processo de gestão de conhecimento bem estabelecido, embora estejamos começando a ver alguns produtos VSA que também constroem e atualizam bases de conhecimento”. (Matchett diz que a política do Gartner o impede de nomear ferramentas específicas.)

Priorização e encaminhamento de solicitações e incidentes
A AI também está conduzindo a categorização automatizada, priorização e encaminhamento de incidentes e tíquetes de solicitação de serviços.

“Estamos vendo agora alguns fornecedores de ferramentas de ITSM oferecerem análises preditivas que sugerem, ou até mesmo, preenchem completamente alguns dos campos de formulário em um tíquete”, diz o Matchett, do Gartner. As ferramentas recomendam prioridade, classificação e grupos de incidentes apropriados para atribuir o tíquete.

“O operador humano é capaz de substituir essas sugestões, de modo que elas não sejam substituídas, mas fornecidas com assistência de Inteligência Artificial para trabalhar mais rápido e realizar ações menos evidentemente óbvias”, diz ele.

Curadoria de conhecimento
Outra nova capacidade emergente em produtos de help desk é a gestão do conhecimento assistida por AI. Isso inclui uma função de pesquisa inteligente que não depende apenas de palavras-chave específicas, mas compreende o contexto e o significado, escreveu Mann em seu artigo para ITSM.tools. Ele recomenda soluções baseadas no que funcionou (e não funcionou) antes para os pesquisadores do conhecimento.

A AI também pode fornecer autoresponders inteligentes que respondem aos emails dos usuários finais com as soluções mais prováveis, escreveu Mann. Pode até ajudar a identificar lacunas na base de conhecimento.

A curadoria de conhecimento orientada por AI pode ajudar não apenas os usuários finais, mas também os agentes de suporte de TI. “Muitas ferramentas ITSM intermediárias e avançadas utilizam incidentes, mudanças, problemas, erros conhecidos e bases de conhecimento anteriores e atuais para sugerir informações potencialmente relevantes aos agentes de serviços de TI”, afirma Matchett. “Esses dados geralmente aparecem em uma área dedicada da [interface do usuário], como uma janela ancorada ao lado da janela principal”.

O Gartner define ferramentas intermediárias de ITSM como aquelas que têm boas capacidades de ITSM e fornecem algumas funções básicas de gerenciamento de operações de TI (ITOM) ou integram-se com soluções ITOM intermediárias de terceiros. Ele define ferramentas avançadas de ITSM como tendo uma gama completa de recursos de ITSM e fornecendo ampla funcionalidade de ITOM de forma nativa ou integrada com produtos avançados de ITOM de terceiros.

Em breve
A próxima onda de recursos de Inteligência Artificial em software de suporte “começará a trazer mais análises sociais e de processo para o sistema central, junto com painéis adaptáveis, os quais ajudam um indivíduo ou uma equipe a ganhar consciência do ambiente atual”, diz Kalvar. Isso incluirá algumas análises preditivas e de modelagem, para que tanto a equipe de suporte quanto os usuários finais possam ver qual seria o resultado provável de uma ação, diz ele.

Além disso, a AI será capaz de prever e identificar problemas e fornecer uma solução automatizada para eles, diz Mann. Esses problemas incluem todo o “ruído” que vem das ferramentas de monitoramento, como alertas sobre a rede, aplicativos ou notificações relacionadas à segurança. A AI “entende melhor o que cada um é, graças ao reconhecimento de padrões, e apenas sinaliza ou atende àqueles que realmente precisam de atenção”, diz ele.

No futuro, o foco da AI no help desk será nas tarefas de alto volume e baixo valor, que estão sendo realizadas manualmente – com os custos associados, diz Mann. Ele também oferecerá uma visão mais ampla sobre conjuntos de dados potencialmente grandes, que permitem uma melhor tomada de decisões “em um nível que é simplesmente muito difícil para os seres humanos, mesmo que eles tenham tempo”, diz ele.

Conforme as demandas por infraestrutura e operações crescem, as organizações procurarão cada vez mais novas oportunidades para automatizar e fornecer gerenciamento mais proativo de seus ambientes, diz Matchett. “Isso se torna especialmente importante para organizações maiores e mais avançadas [em termos de infraestrutura e operações] que podem tirar proveito de grandes conjuntos de dados estruturados e não estruturados gerados por máquinas – e humanos – para alimentar as ferramentas”, afirma.

Mas os recursos de Inteligência Artificial podem beneficiar qualquer tipo de negócio que procure automatizar ou melhorar as funções de suporte, segundo Mann, que prevê que as pequenas empresas podem estar entre os primeiros usuários. “Assim como ocorre com a adoção antecipada da nuvem, podemos ver empresas menores assumindo mais riscos, embora as empresas maiores tenham maiores benefícios em potencial e bolsos mais profundos.

Desafios e preocupações
O maior desafio agora com AI é o treinamento e suporte, diz Kalvar. “Leva muito tempo para treinar um sistema, e ainda mais tempo para curá-lo, para que ele continue funcional”, afirma ele.

Um sistema de Inteligência Artificial “precisa ter dados limpos e rotulados para o aprendizado”, explica Kalvar. “As bases de conhecimento precisam ser escritas. Felizmente, muitas organizações já possuem bases de conhecimento e cada vez mais a capacidade de alcançar e usar recursos de ajuda on-line juntamente com a base de conhecimento interna”.

Em termos de implantação de novos recursos de Inteligência Artificial, Kalvar afirma que “a adoção efetiva das tecnologias requer as mesmas habilidades de gerenciamento de mudanças que desenvolvemos na última década em programas maiores de transformação empresarial”.

Provavelmente, a preocupação número um relacionada à AI e ao help desk é a potencial perda de empregos de suporte de TI, mas Matchett diz que esses temores são exagerados. “Não creio que haja uma probabilidade de que muitas funções de suporte de TI sejam perdidas por causa da AI, exceto nos casos em que a equipe de serviços de TI não seja altamente treinada e recebe os chamadores por meio de scripts preparados – algo que pode ser facilmente automatizado”, diz ele.

As pessoas que entram em contato com o suporte de TI “preferem muito mais lidar com pessoas do que com chatbots ou agentes de suporte virtual”, diz Matchett. “A AI vai mudar a maneira como as pessoas trabalham”, acrescenta ele, mas aumentará em vez de substituí-las.

Kalvar concorda. “Sempre há medo de automação, mas também há emoção de poder trabalhar em problemas mais difíceis, em vez de responder às mesmas perguntas rotineiras”, diz.

A remoção de tíquetes mais simples no help desk poderia ser uma preocupação, diz Mann, “deixando as pessoas da central de suporte lidando com as questões e solicitações mais complicadas”. Isso afeta o mix de carga de trabalho; há poucos tíquetes fáceis se um agente virtual for adotado com sucesso.

Ele também afeta as habilidades e capacidades necessárias para as pessoas que continuam trabalhando em help desks, bem como a moral da equipe, diz Mann. Pode até impactar a satisfação do usuário final com a equipe de suporte humano, já que eles estarão lidando com os problemas mais complexos que podem levar tempo para serem resolvidos, em contraste com as solicitações manipuladas por bot que são resolvidas instantaneamente.

Exatamente como a AI será útil para profissionais de suporte de TI, help desks e em qual período de tempo, depende de como as organizações estão prontas para alavancar totalmente essas tecnologias, diz a Matchett.
“Eles precisam ter um processo de ITSM maduro e boa gestão do conhecimento”, diz ele. “Os líderes mais bem-sucedidos de [suporte de TI] se concentrarão não nos brinquedos, mas nas pequenas etapas práticas que agregam valor real”. Atualmente, a maioria das organizações aproveita a Inteligência Artificial para atender às solicitações de software, gerenciar a identidade e o acesso do usuário e implementar a consulta em linguagem natural das bases de conhecimento existentes, diz ele.

O que está claro é que a AI está surgindo como um componente-chave das estratégias de TI e, no futuro, o suporte técnico e o suporte de TI estarão entre os beneficiários desses novos recursos.