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Contact center inteligente é caminho para elevar produtividade

Estudo da A.T. Kearney revela ainda que modelo promove redução nos custos

Da Redação

18/03/2019 às 10h07

Foto: Shutterstock

Estudo publicado pela consultoria A.T. Kearney revela que soluções de inteligência artificial (AI) e de automação robótica de processos (RPA) podem reduzir o tempo dedicado por agentes de contact center a processos convencionais em 25% até 2022, e em 40% até 2027.

A digitalização está transformando o mercado global de contact centers, atualmente estimado em € 65 bilhões - os provedores de serviços estão usando uma série de tecnologias com eficiência de custo para aumentar o desempenho, entregar valor adicionado aos seus clientes e superar as expectativas dos clientes por melhores serviços ao consumidor.

No entanto, apesar do comprovado potencial de aumento de produtividade, muitos fornecedores de soluções de gestão do relacionamento com clientes (CRM) ainda não investem o suficiente - ficando para trás à medida que a indústria avança.

A análise da A.T. Kearney destaca que a velocidade com que as tecnologias de automação vêm evoluído garante às empresas uma excelente janela de oportunidades para ganhar a frente no mercado. No entanto, a expectativa é de que essa janela feche já nos próximos dois anos. A partir de 2022 será muito mais difícil alcançar os concorrentes que já estão começando agora a investir em soluções inteligentes para call centers.

Em dois anos, a tecnologia alcançará o nível de adoção em massa, e as operações do contact center estarão automatizadas ao máximo, dificultando a tarefa dos provedores de CRM de alcançar aqueles que saíram na frente. À medida que erros humanos forem eliminados, a qualidade e a assertividade das soluções aumentará e, como resultado, os fornecedores desenvolverão produtos de automação ainda mais inteligentes.

Investimento em AI

Segundo a análise, para acompanhar o mercado, será fundamental investir em AI, que vem rapidamente amadurecendo com recursos de machine learning e processamento natural de fala. Além disso, o software irá cada vez mais servir como suporte para agentes ao mesmo tempo em que desempenharão interações padronizadas.

Aqui você encontra a íntegra do estudo da A.T. Kearney, com mais detalhes sobre a adoção de RPA e IA em contact centers, fatores que impactarão a adoção de tecnologia nos contact centers e casos de sucesso que ilustram o impacto da automação.