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6 tendências para comunicações unificadas e contact center

Saiba o que esperar desse mercado para ganhar eficiência operacional e competitividade

Ricardo Galvão*

18/02/2019 às 9h01

contact center
Foto: Shutterstock

Legenda: contact center

Amadurecimento das interfaces inteligentes de áudio; automação; nuvens híbridas; inteligência artificial e robotização alavancando a força de trabalho; integração com aplicativos de consumo; e novos desafios de segurança e compliance orientam evolução de canais de comunicação e serviços. A disseminação do uso de apps em segmentos como de transporte ou banco digital, já concebidos sobre uma estrutura de interação direta entre o consumidor e os sistemas corporativos, está longe de significar a substituição total da comunicação interpessoal, seja com colaboradores ou clientes. Segundo o estudo Global Contact Center Survey, da Deloitte, em 2019 cerca de 47% dos contatos ainda serão feitos por voz. Neste momento seria implausível destacar ou descartar uma tecnologia, uma vez que há vários vetores de transformação, cujo peso varia conforme o contexto de cada organização ou atividade de negócio.

Uma tendência disruptiva é que a comunicação interpessoal, não importa por meio de qual tecnologia, passa a ter mais relevância e terá mais valor quanto mais ágil e efetiva ela for. Sem a pretensão de esgotar todas as mudanças que temos pelos próximos meses, elencamos algumas das principais tendências com base nas demandas e nos projetos das organizações que olham as novas tecnologias da perspectiva de seus objetivos de eficiência operacional e competitividade.

Reconhecimento de voz e reconhecimento de fala com foco na Experiência do Usuário

Junto a bibliotecas fonéticas mais amplas e capacidade de entender a diversidade da fala em português brasileiro, vemos a crescente substituição de interfaces limitadas, como DTMF, por interações por NLU (entendimento de linguagem natural). Embora a aplicação de inteligência artificial já seja factível para a construção de diálogos mais sofisticados, projetos de NLU com base em conversas direcionadas permitem implementações mais simples e ágeis, com grandes resultados na criação de serviços (o DTMF, por exemplo, se limita a 8 opções a cada passo, enquanto as aplicações de NLU identificam até centenas de frases ou expressões).

Junto ao Reconhecimento de Fala, relacionado a interfaces humano-máquina, vemos também um uso crescente de reconhecimento de voz (biometria) como forma de obter uma autenticação mais robusta, em vez de verificações de cadastro (data de aniversário, nome da mãe etc.) que, além de eficácia duvidosa, aumentam o Tempo Médio de Atendimento (aumentando o custo da operação), e gera incômodo e insatisfação aos clientes.

Automação para produtividade escalabilidade nas operações

À medida que os clientes aprofundam seu relacionamento com as empresas, o suporte aos produtos e serviços passa a envolver cada vez mais a troca de informações entre diversos sistemas (cadastro, logística, financeiro, consultas a bases externas etc.). Soluções objetivas de automação vêm para afastar tanto o operador quanto o cliente final da complexidade desse ambiente heterogêneo e garantem a resposta imediata em cada contexto, sem o trabalho e os riscos de ter que alternar entre diferentes plataformas. Adicionalmente os operadores deverão passar mais tempo efetuando um trabalho analítico sobre as informações e necessidades do cliente para atendê-lo da melhor forma, e menos apenas registrando informações em diversos sistemas.

Modelos as a service dão agilidade e flexibilidade operacional e financeira

O modelo as a service em conjunto com a evolução das plataformas de comunicação em nuvem permite que a análise não seja apenas baseada na comparação de CAPEX vs OPEX, mas que sejam considerados benefícios estratégicos como flexibilidade de crescimento e redução de licenças e de infraestrutura, escalabilidade, segurança, distribuição geográfica, trabalho remoto (home office), redundância de localidade e consolidação/padronização de tecnologias em uso pela organização. Esses benefícios podem gerar vantagens competitivas tanto em ambiente de Comunicação Corporativa - UCaaS (comunicações unificadas) – quanto de Centrais de Atendimento - CCaaS (contact center as a service), além de permitir a integração entre ambos de forma mais fluente, com um atendimento mais efetivo ao cliente final.

Robotização e Inteligência artificial lado a lado ao trabalho humano

Por mais que a tecnologia amplie as oportunidades de autosserviço e interações diretas, os modelos ainda não conseguem mapear todas as necessidades e formas de interação dos clientes finais. Portanto, a melhor estratégia de utilização das tecnologias de AI e machine learning é complementá-las com o atendimento humano quando são verificadas as situações não mapeadas. A partir desse momento um operador, munido com toda a informação coletada durante o atendimento automatizado, poderá analisar o contexto do cliente e dar prosseguimento à conversa de forma a garantir que o cliente tenha a sua necessidade endereçada de forma mais ágil e efetiva.

Uma extensão da aplicação dessas tecnologias também será seu uso para analisar o atendimento que um operador está prestando a um cliente e poderá mapear ou prever situações e permitir que sejam enviadas orientações ao operador em tempo real, para garantir um atendimento mais ágil e assertivo.

A era das APIs – o cliente determina sua tecnologia

Telefone, e-mail e outros canais “sem dono” têm tanto o passado quanto o futuro mais bem definidos, mas outras ferramentas de comunicação têm ciclos imprevisíveis de expansão e recolhimento, que precisam ser endereçados com agilidade condizente. Neste momento, vemos a “universalização” do WhatsApp como ferramenta preferencial de usuários de várias gerações. Conforme o ramo de atuação, suporte a mídias sociais, apps móveis e outras aplicações podem ser decisivas para se manter em contato com seu público-alvo. Nesse contexto, a facilidade de integrar a infraestrutura de comunicação e sistemas já existentes às “ondas” que vêm ou estejam por vir é fundamental para a preservação tanto dos investimentos quanto da própria base de clientes.

Proteção de dados – cuidado com o que você sabe

Com o advento da GDPR (regulação geral de proteção de dados, da União Europeia) em 2018 e a preparação para a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados, vigente no Brasil a partir de 2020), o controle sobre a confidencialidade e o uso dos dados pessoais será vital à reputação, à sustentabilidade financeira e à própria sobrevivência das empresas.

Se hoje os vazamentos de informações pessoais já causam danos pesados à imagem e aos negócios, as consequências de incidentes serão agravadas tanto com a obrigatoriedade de divulgação quanto com as pesadas multas (até 2% da receita bruta anual, conforme a GDPR).

Além dos vazamentos, o uso de informações pessoais passa a exigir termos de consentimento mais específicos, o que impõe uma revisão dos procedimentos relacionados a mailing, leads e outras comunicações potencialmente invasivas.

Junto à aceleração das implementações voltadas a segurança de dados, as organizações devem rever o escopo dos processos que se utilizam de informações pessoais e sensíveis. Na prática, a empresa vai pensar duas vezes se é necessário pedir seu CPF, por exemplo, para evitar riscos que não sejam imprescindíveis ao cumprimento da atividade-fim.

Estas são algumas das inquietações e expectativas que já confirmamos nas conversas com CIOs, executivos de negócios e gestores das organizações que têm buscado nosso suporte em seus projetos de inovação. Esperamos em breve ter a oportunidade de conversar sobre como cada uma dessas tendências influi no desenvolvimento de seu negócio. Bom 2019 para todos.

Ricardo Galvão é Diretor de Soluções da A5 Solutions