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Magazina Luiza renova experiência do cliente com solução Zendesk

Varejista adota plataforma Zendesk Support, que integra, em uma única tela, todas as informações, solicitações e histórico de interação com clientes

Da Redação

12/12/2018 às 17h21

customer experience
Foto: Shutterstock

Experiência do cliente é uma das prioridades para o Magazine Luiza, definida no plano estratégico de 2018. Para isso, a empresa contou com o apoio das soluções da Zendesk, e do parceiro Aktie Now, para desenvolver um projeto de experiência do cliente e transformar a sua estrutura de atendimento para dar um melhor suporte aos seus consumidores e aos seus agentes.

Além de aumentar a satisfação de seus clientes, o varejista buscava reduzir a quantidade de ferramentas da equipe de atendimento, aumentando sua produtividade e agilidade durante o contato com os consumidores.

A empresa adotou a plataforma Zendesk Support, que integra, em uma única tela, todas as informações, solicitações e histórico de interação com os clientes. Desta forma, os agentes não precisarão mais navegar por diversos sistemas até encontrar as informações que precisam para finalizar o atendimento.

Outro recurso usado no Magalu foi o Zendesk Guide, plataforma que oferece uma base de conhecimento on-line e customizada, para ajudar o cliente a resolver suas dúvidas sozinho, de forma rápida e intuitiva.

Maíra Gracini, Diretora de Marketing para América Latina da Zendesk, comenta que os consumidores estão cada vez mais exigentes e é fundamental criar uma estratégia em que eles sejam o foco principal. "A área de atendimento ao cliente deve ser vista como estratégica dentro de uma companhia e é isso que vemos hoje no Magazine Luiza. As soluções da Zendesk chegam neste cenário para apoiar a transformação digital que essa grande rede varejista vem fazendo nos últimos anos. Temos muito orgulho em poder fazer parte desta história ao lado da MagaLu, e com o apoio do nosso parceiro Aktie Now", disse.

Nesta primeira fase do projeto, que é de implementação, os 550 agentes de atendimento utilizarão o software integrado ao sistema de telefonia e de gestão de pedidos. Além disso, a plataforma também permite criar um sistema automatizado de priorização de chamados, avaliando urgência e relevância de cada interação. "O maior desafio do e-commerce é a questão logística, que envolve pedidos, entregas e trocas.