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5 perguntas para o CEO: Jim Chirico, da Avaya

Executivo faz balanço do primeiro ano à frente das operações globais da companhia

Da Redação

07/12/2018 às 10h33

Foto: Divulgação/Avaya

Jim Chirico assumiu o cargo de presidente e diretor executivo da Avaya em 1º de outubro de 2017, depois de ter atuado como Diretor de Operações e Líder de Vendas Global.

O executivo, que está desde 2008 na companhia, liderou nestes primeiros 13 meses importantes ações da empresa, como a abertura de capital na NYSE, acordo para  sair de processo de recuperação judicial, bem como o movimento para ofertas de cloud.

Segundo Chirico, ofertas de cloud representam agora cerca de 11% da receita. "O retorno marginal mínimo da cloud cresceu 43% no midmarket e 107% entre as enterprises no último trimestre", disse.

Em entrevista, o executivo falou sobre o seu primeiro à frente da companhia, desafios, aprendizados, além de perspectivas para 2019. Confira:

 

O que você aprendeu sobre a Avaya e a maneira como a experiência do cliente evoluiu nos últimos dez anos, desde que você se juntou à empresa?

Acho que o aprendizado mais importante é o quanto nossos clientes adoram quando somos motivados por suas necessidades.

Isso pode parecer óbvio, mas é fácil às vezes se enxergar como inovador e desenvolvedor, em vez de ouvir o que os clientes querem e exigem.

A Avaya sempre foi uma empresa voltada para o cliente e leva este compromisso ainda mais adiante ao estabelecer novos benchmarks no setor. Estamos focados nas inovações tecnológicas - AI, Blockchain e Advanced Analytics, por exemplo - e como elas melhoram as experiências de nossos clientes e dos clientes deles.

Eu já vi como nossa velocidade de inovação pode realmente superar o desempenho do setor quando estamos criando e co-criando com nossos clientes e parceiros.

 

No dia 1º de outubro completou um ano desde que você assumiu como CEO da Avaya, período durante o qual você abriu capital na NYSE, estabilizou a receita e expandiu os negócios. O que você pode nos dizer sobre como o ano tem sido para você?

Sou CEO há um ano, mas passei uma década na empresa e isso me deu uma boa perspectiva de uma empresa que passou por mudanças significativas. Eu sei onde estão os pontos fortes da empresa e o que nos torna únicos, e também o que podemos fazer melhor.

Eu também tive o benefício da história e da retrospectiva, o que significa que eu cheguei ao papel de CEO sabendo o que tinha e não tinha funcionado no passado. A história é poderosa na medida em que a aprendizagem nos torna melhores e mais fortes como indivíduos e como empresa. Também nos mostra como as necessidades de clientes e parceiros evoluem e as estratégias que podemos usar para melhor atender a essas necessidades.

Então, em 1º de outubro do ano passado, ficou bem claro para mim o que precisava ser feito para levar a Avaya a um patamar de crescimento e ganhar força em um mercado que se tornara muito diferente. Em muitos aspectos, nós já tínhamos o vento em nossas velas por causa da marca icônica da Avaya, sua associação com a inovação e uma orgulhosa história de 100 anos colocando a qualidade em primeiro lugar. Nenhuma dessas coisas mudou, nunca.

Esses pontos fortes também podem ser desafios. Como líder de mercado, você sempre enfrentará novos concorrentes e concorrentes agressivos.

É, portanto, crucial manter-se profundamente envolvido com os clientes, ouvir e atender às necessidades deles e manter a credibilidade e a reputação de empresa que fornece soluções consistentes, ambiciosas e relevantes. No contexto da revolução digital que o mundo atravessou na última década, a relevância exige investimento em P&D e disposição para fazer mudanças significativas quando necessário. Essencialmente, tivemos que embarcar em uma nova era de agilidade e abertura.

Como priorizamos um envolvimento mais profundo (em alguns casos, o reengajamento) com clientes e parceiros em todo o mundo, também intensificamos nosso foco em aumentar o investimento em vendas, canais e marketing.

O próximo passo foi focar em uma nova estratégia para investir em pessoas e tecnologia. Queríamos trazer novos conhecimentos e novos insights para o negócio. Nossos mercados existentes e sua proximidade com novos mercados nos deram a oportunidade de atrair e recrutar novos talentos com novas habilidades em novas geografias, o que tem sido um processo muito interessante. Investimos mais em novas tecnologias e P&D nos últimos dois trimestres do que a totalidade de 2017 e fizemos avanços significativos em UC, CC, Cloud e AI - todas orientadas para o cliente. Olhando para o futuro, o pipeline de tecnologia está lotado.

Hoje - após um ano no cargo de CEO -, tenho a satisfação de dizer que continuamos a liderar o mercado em termos de inovação e desenvolvimento de tecnologia. Somos a maior empresa de UC e CC pura e voltamos a ser reconhecidos nos Quadrantes de Líderes do Gartner para UC e CC.

Continuamos impulsionando o crescimento em nossos negócios principais e em novos mercados, com nossas ofertas de Cloud representando agora cerca de 11% da receita. O retorno marginal mínimo da cloud cresceu 43% no midmarket e 107% entre as enterprises no último trimestre; novos produtos respondem por mais de 30% da receita de produtos e nós somamos mais de 1.000 novos parceiros no EF18. Também ganhamos 5.000 novos clientes no mesmo período. Esse é um resultado incrível do nosso momento e da confiança dos clientes. Além disso, estamos vendo uma forte demanda por nossos serviços de nuvem privada que agregam todos esses elementos, UC, CC e múltiplos fornecedores em um único ecossistema para gerenciar em nome de nossos clientes.

 

Como um CEO que conseguiu levar a empresa do vermelho para o verde, quais são as lições aprendidas?

Permanecer fiel a quem somos e fornecer valor. Temos a maior base de clientes do mundo no setor de comunicações e é porque damos o nosso melhor - e entregamos o melhor - quando trabalhamos de perto com nossos clientes e parceiros para desenvolver tecnologias e soluções que ajudem as organizações a se diferenciar de seus concorrentes. Isso significa ser mais voltado para o cliente, o que é uma mentalidade importante. É uma distinção muito importante a se fazer. Não somos motivados pela inovação por causa da inovação: somos levados a criar tecnologias impactantes e relevantes que permitem que nossos clientes alcancem o crescimento e o sucesso.

Nossa abordagem re-energizada está funcionando, construindo nossa posição como a maior empresa de UC e CC puro no mercado. 130 mil empresas confiam as experiências de seus clientes e funcionários à Avaya, incluindo 90% das empresas da Fortune 100. Nunca devemos perder de vista o fato de que existem muitos inovadores por aí - mas nós somos quem entrega o que nossos clientes querem e precisam.

Nossa jornada também reforçou um valor que sempre foi importante na Avaya – o reconhecimento do seu pessoal como o principal ativo e a condução de uma cultura que tem princípios fortes e consistentes para reforçar isso. Os princípios fundamentais da Avaya são: Confiança, Responsabilidade, Simplicidade, Trabalho em Equipe e Empoderamento. Esses valores nos unem como uma equipe global com uma visão e um propósito compartilhados e se traduzem diretamente no sucesso do cliente. E nós ganhamos quando as pessoas são devidamente valorizadas e respeitadas como o principal fator de sucesso para nossa empresa e nossos clientes e parceiros.

Talvez um dos maiores aprendizados tenha sido a constatação de que a Avaya tem uma reputação tão forte, baseada em seu compromisso histórico com a qualidade e a inovação, que nossos clientes são excepcionalmente leais. Acredito que, se mantivermos uma ampla gama de conhecimentos e consistentemente cumprirmos nossos compromissos, essas excelentes relações com os clientes permanecerão tão fortes como sempre. Também reconhecemos a importância de sermos sempre relevantes e responsivos - e isso significa estar genuinamente aberto a mudanças. Não temos medo de avaliar e reavaliar o que estamos fazendo para nos certificar de que estamos alinhados e antecipando as necessidades de nossos clientes.

 

A indústria está vendo um número relativamente alto de aquisições e consolidações. O que empresas como a sua procurariam ao investir por meio de aquisições?

Nossas recentes aquisições, inclusive a Spoken, são tecnologias que melhoram e aceleram nossa estratégia. No que se refere à tecnologia, consideramos as opções desenvolver/firmar parceria/adquirir quando levamos novas capacidades e soluções para o mercado e para nossos clientes.

A Avaya tem um processo e abordagem extremamente disciplinados para avaliar possíveis oportunidades estratégicas, sejam aquisições, joint ventures ou outras alianças. É importante que qualquer movimento promova nossos esforços em torno da inovação e crie valor estratégico que beneficiará nossos clientes. Também é importante que os negócios criem novas oportunidades e ajudem a acelerar o time-to-market. Nossa posição financeira, que se fortaleceu no último ano, mostra que temos capacidade financeira para continuar investindo em desenvolvimento e inovação, potencialmente incluindo a aquisição de tecnologias e ativos estrategicamente benéficos.

 

Com a aproximação de 2019, indo além do ”buzz”, quais você acredita que serão as tendências tecnológicas que terão um impacto tangível nos negócios das empresas?

Estamos no meio da 4ª revolução industrial e para nós, especialmente no setor de tecnologia, o mundo está mudando a um ritmo acelerado. Por sermos uma empresa voltada para o cliente, monitoramos de perto essas mudanças e as três tendências distintas que acreditamos terão o maior impacto em nossos clientes e a forma como fazem negócios em 2019 são: privacidade dos dados, aumento da economia de API e o progresso das tecnologias baseadas em voz.

Tendo aprendido lições difíceis com vazamentos de dados amplamente divulgados e violações na confiança do consumidor, a Geração Z é autoconsciente, e os millennials estão mais ansiosos do que nunca para proteger suas identidades digitais. A opinião pública atingiu a massa crítica, forçando os países e governos a aplicar as leis de privacidade existentes e criar novas que devolvam o controle aos consumidores. Já se foram os dias em que as empresas tinham liberdade para monetizar a propriedade dos dados de seus clientes ou consumidores. No entanto, quando a poeira baixar, seguindo esse movimento dos dados do oeste selvagem para um modelo mais seguro e privado, as oportunidades ainda estarão lá. Desde que você esteja em conformidade, seguro e tenha acesso às ferramentas certas, você ainda poderá obter inteligência acionável a partir de dados de várias fontes.

A próxima é a ascensão da economia de API. As experiências dos clientes vão definir os programas de fidelidade do futuro, mas nenhum fornecedor pode oferecer todas as etapas da jornada de experiência do cliente. Como conseqüência, na busca de aumentar ou até mesmo manter sua relevância, quase todas as organizações precisarão abrir suas portas para colaboradores. Os parceiros que compartilham dados e valores estarão mais bem equipados para atingir as metas sempre em movimento de confiança e lealdade. A evolução do setor bancário é uma indicação clara de que é isso que os clientes exigem. O open banking é apenas o começo de uma transformação que afetará todas as outras indústrias onde, gostemos ou não, todos nos tornamos plataformas. Não tenha medo de olhar o mercado lá fora e ajudar a criar a economia de API e o ecossistema em torno dela.

Além disso, à medida que novos avanços tecnológicos se tornam rapidamente a regra, as expectativas dos clientes aumentam. Os consumidores de hoje não querem apenas o serviço em qualquer lugar e a qualquer momento, eles esperam que ele seja entregue da maneira mais conveniente possível. Voz e gestos são intuitivos, e bilhões de dólares estão sendo investidos para melhorar sua precisão e o machine learning que os suporta. Espera-se que até 20 bilhões de dispositivos de assistente virtual estejam em uso até 2022 e, até lá, os bots entenderão as emoções humanas. As empresas que adotam voz em todos os canais serão pioneiras na nova interface do usuário. Mas voz é difícil. É nesse ponto que a Avaya tem uma vantagem distinta, sendo especialista e inovadora em tecnologia de voz há décadas. Agora estamos aproveitando essa experiência em conjunto com inovações para permitir que nossos clientes ofereçam experiências verdadeiramente excepcionais a seus clientes e colaboradores. Experiências que estão aumentando a satisfação de seus clientes, a produtividade e eficiência de sua força de trabalho e o crescimento de seus negócios. E estamos apenas começando. Eu nunca estive tão empolgado com o nosso futuro.