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A evolução do varejo físico diante do universo digital

Integração dos canais físico e digital permite que os varejistas coletem dados sobre seus clientes

Reginaldo Back*

05/12/2018 às 14h26

Foto: Shutterstock

O papel da loja física está mudando e o varejo precisa se adaptar para permanecer relevante no futuro. Com o aumento da adoção do comércio eletrônico, há um acentuado declínio em lojas físicas. Embora o gasto global on-line ainda seja limitado quando comparado com o orçamento off-line, o e-commerce está crescendo e em um ritmo acelerado.

A adoção do comércio eletrônico está ainda em sua fase inicial, mas já é evidente que mudou a maneira de consumir. A loja física, que historicamente assumiu uma posição dominante no varejo, tem que repensar o seu papel na jornada do cliente. Este fenômeno pode ser avaliado por meio da analise do perfil de evolução de diversos mercados e as experiências internacionais trazem valiosos aprendizados.

Hoje, nos encontramos na vanguarda de uma nova evolução que pode remodelar o cenário do varejo Belga e podemos analisa-lo como tendência de comportamento, para comparar este processo em outros mercados do mundo, como por exemplo, no Brasil.

O comércio eletrônico estende seu alcance de compras ao seu limite máximo, permitindo que os consumidores visitem qualquer loja, seja ela chinesa ou americana, no conforto de seu sofá, em casa. Segundo uma recente pesquisa sobre o segmento de varejo realizada na Bélgica pela PWC, 43% dos consumidores da categoria moda já consideram ser compradores de ambos canais, off-line e on-line. 21% indicaram ainda, comprar eletrônicos apenas de maneira online.

O estudo realizado pela consultoria PWC com 84 varejistas e 186 fabricantes, que foram questionados sobre o papel da loja física, aponta uma percepção de um futuro sombrio para a loja física. Pouco mais da metade dos participantes indicam declínio de sua importância nos negócios e apenas 16% acredita num futuro brilhante para o tradicional canal de compras.

A pesquisa também identificou que para 31% dos varejistas suas lojas estão prontas para o futuro. 59% afirmou estar trabalhando duro para isso, mas admitiu ainda estar longe de alcançar o objetivo final.

linguagem de programação C

Sobre os desafios, embora 72% dos varejistas entrevistados afirmem já ter feito adaptações em suas lojas, o processo de digitalização de equipamento é o que mais preocupa os lojistas belgas, seguido pela integração dos canais de e-commerce.

A criação de uma experiência digital na loja, apesar de ser uma tendência, ocupa o terceiro lugar na lista de prioridades dos varejistas, sendo apontada como desafio por 41,7% dos participantes da pesquisa.

As lojas menores ainda estão em uma fase inicial da transformação digital, e neste segmento, o maior desafio está na captura e utilização de dados, para que desta forma possam colocar o cliente no centro da estratégia.

Enquanto isso, os fabricantes não estão esperando que os varejistas terminem de otimizar suas lojas, já que estão construindo seus próprios canais. 45% dos fabricantes apontaram já ter construído seu canal digital, além disso, outros 10% estão planejando ter um no futuro próximo.

Segundo os varejistas belgas, a otimização do processo de check out é muito valorizada e o pagamento móvel é o número um na lista de prioridades, já que esta é uma etapa vista como crítica para o cliente. Inovações ao redor do mundo como a "Amazon Go" buscam resolver completamente esse incômodo, mas ainda há muito a evoluir.

Os varejistas e fabricantes belgas também acreditam que equipar lojas com tablets é benéfico e que estes podem servir para diversos propósitos. Os colaboradores podem, por exemplo, utiliza-los para atender melhor os clientes. Neste sentido, mais de 68% dos varejistas entrevistados acreditam que a ferramenta pode auxiliar o papel consultivo dos funcionários, capacitando estes colaboradores para atender clientes de maneira personalizada, com base nos dados, em tempo real.

A integração dos canais físico e digital permite que os varejistas coletem dados sobre seus clientes, possibilitando o aumento do engajamento de suas marcas em um relacionamento personalizado, o que impulsiona ainda, a empatia à marca e a fidelidade do cliente.

*Reginaldo Back é Diretor Executivo da SinapseTech