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Do CRM à fábrica: 8 áreas prontas para automação e inteligência artificial

Tecnologias de automação ainda geram incertezas e trazem desafios. Conheça os setores prontos

Kenneth Corbin | CIO EUA

26/11/2018 às 14h53

Foto: Shutterstock

A chamada era da inteligência artificial e de processos robóticos está ganhando espaço. Mas ainda gera incertezas e traz desafios.

Em uma pesquisa recente, a Consumer Technology Association descobriu que apenas 10% dos líderes de TI entrevistados não estão planejando automatizar nenhuma função nos próximos cinco anos. Isso significa que  90% das empresas pesquisadas planejam automatizar pelo menos algumas  funções de trabalho.

"A automação com a inteligência artificial está sendo valorizada não apenas pelas eficiências que proporciona, mas também pelas experiências possíveis", diz Bridget Karlin, vice-presidente de automação e CTO da Global Technology Services Business da IBM. "Você verá que está liberando tarefas mundanas que essencialmente permitem ao praticante ou à pessoa lidar com trabalhos mais interessantes"

Karlin insta os CIOs a pensarem estrategicamente sobre automação, entendendo que eles não serão capazes de automatizar tudo de uma vez. Para começar, ela sugere que eles olhem para o seu negócio e identifiquem onde os funcionários ainda confiam nas planilhas para realizar seus trabalhos.

"Sempre recomendo tentar evitar atos aleatórios de automação", diz Karlin. "Isso porque o que você realmente começa a perceber é que a automação com a inteligência artificial é uma jornada".

Então, onde CIOs e profissionais de TI devem começar nessa jornada?

Confira as oito principais áreas em que os líderes empresariais estão procurando introduzir a automação.

1. Operações de backoffice

Mais do que qualquer outro tipo de trabalho, as operações de backoffice são as mais prováveis ​​de serem impactadas pela automação nos próximos cinco anos, de acordo com a pesquisa do CTA. E não é de admirar que 52% dos entrevistados estejam procurando automatizar tarefas básicas de suporte administrativo, como funções de TI de baixo nível.

2019 tendências

A McKinsey relata que a automação no backoffice pode reduzir drasticamente os custos operacionais de uma empresa, ao mesmo tempo em que impulsiona eficiências, prevendo que a automação de backoffice será um fator determinante entre empresas que vão se dar bem e as que ficarão para trás nos próximos anos.

"Esses diferenciais de custo crescerão junto com o aumento do uso da automação", escreve McKinsey em um relatório recente. "À medida que o ritmo da automação acelerar, as oportunidades para melhorar o desempenho só aumentarão."

2 .Warehouse

Operações de armazém, como operar empilhadeira ou pegar e embalar remessas para distribuição, estão rapidamente cedendo à robótica, enquanto processos como recebimento de embarques e paletes de escaneamento estão cada vez mais automatizados, reduzindo drasticamente a necessidade de pessoal.

"Hoje, temos uma tecnologia muito mais barata que permite que tudo isso seja automatizado", diz Karlin. "Você ainda não está em um depósito completamente zero, mas as tarefas mundanas foram automatizadas."

3. CRM

A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é um excelente exemplo de área na qual os elementos de automação podem liberar os funcionários para se concentrarem no trabalho mais complexo, como buscar clientes potenciais e interagir com eles para solucionar problemas pontuais.

Inteligencia artificial

Em um nível básico, a automação de CRM pode assumir funções como manter listas de contatos atualizadas ou usar formulários online para geração de leads. Aplicações analíticas mais sofisticadas podem gerar insights sobre os negócios de um cliente e identificar oportunidades de vendas - uma variação da fórmula da Amazon na qual "desde que você tenha comprado isso, você também possa estar interessado naquilo".

"No espaço do CRM você quer entender e ser capaz de prever o que os clientes podem precisar, o que eles querem", diz Karlin. "A pessoa que faz o relacionamento realmente está usando Analytics e Inteligência Artificial para entender, desenvolver e expandir o relacionamento."

4. Fábricas

Automatizar uma fábrica não é simplesmente uma questão de substituir um trabalhador por um robô em uma troca um-para-um. Em vez disso, um ambiente de produção oferece aos CIOs oportunidades para mudanças mais abrangente de suas operações.

"As tecnologias de automação permitem projetar processos [de fabricação] em uma escala que excede muito o que é possível manualmente", escreveu o analista da Forrester, JP Gowdner.

Gowdner cita uma fábrica chinesa que substituiu 90% de seus funcionários humanos por robôs, apenas para aumentar a qualidade e a produtividade, essa última em 250%.

6. Suporte ao cliente

Uma forma de distinguir o suporte ao cliente do CRM é pensar nele como um processo mais responsivo, no qual os clientes se envolvem ativamente com uma empresa para tirar dúvidas ou resolver problemas específicos. A Microsoft vê a automação nessa área como uma maneira de atender às necessidades básicas dos clientes, reservando o capital humano para questões mais desafiadoras.

"Uma oportunidade chave para automatizar o suporte ao cliente é através de agentes virtuais", diz Brenda Brown, gerente geral de aplicativos de negócios da Microsoft. "Os agentes virtuais de conversação podem ajudar as organizações de serviços a automatizar as resoluções, liberando tempo para que elas se concentrem em questões mais complexas dos clientes."

A gigante do varejo, a Lowe's, está ativa nessa área com a versão de teste de seu LoweBot, um robô de serviço interno que pode conversar com os clientes em vários idiomas, ajudá-los a navegar na loja e monitorar o estoque.

7. Contabilidade 

Pouco mais de um terço dos entrevistados da pesquisa do CTA dizem que planejam automatizar tarefas de contabilidade, e a McKinsey vê amplas oportunidades nessa área. A empresa de consultoria estima que cerca de 20% das tarefas no fluxo de um ciclo de registro e relatório para uma unidade financeira típica podem ser completamente automatizadas, não necessitando de intervenção humana. E quase 50% dessas tarefas podem ser automatizadas, com a tecnologia lidando com a maior parte do trabalho. Os CIOs podem considerar a maneira como o departamento de contabilidade coleta, processa e reporta dados financeiros. Muitas empresas têm automatizado o processo de produção e apresentação de registros regulatórios, por exemplo.

8. Operação do maquinário 

As empresas em indústrias voltadas para máquinas, como a produção de petróleo e gás, têm a oportunidade não apenas de reduzir custos e melhorar a produtividade, mas de melhorar a segurança dos funcionários. A gigante holandesa de energia Shell, por exemplo, anunciou uma importante parceria no início deste ano com a C3 IoT e a Microsoft para melhorar suas operações de perfuração e executar a manutenção preditiva em válvulas, compressores e outros equipamentos.

"Se você está no mercado da construção civil, se você está em uma plataforma de petróleo, trabalha com coisas que costumavam ser um risco real para a vida", diz Karlin. Com a automação, as empresas podem "ter alguém sentado com segurança em um escritório" monitorando essas máquinas remotamente.

9. Recursos humanos

Deixando de lado a ironia de automatizar recursos "humanos", a McKinsey vê muitas oportunidades nesses segmento, estimando que quase um terço de todos os processos de RH  pode ser totalmente automatizado, enquanto quase um terço deles pode ser parcialmente automatizado. As automações mais fáceis nessa área incluem tarefas como triagem de candidatos, gerenciamento de arquivos de funcionários e funções de integração, como acesso aos recursos de TI e provisionamento de equipamentos.

Em pesquisas, as empresas relatam que muitas dessas tarefas ainda são executadas por funcionários do RH.

"Você terá diferentes pontos de entrada por empresa", diz ela. "Tente encontrar uma ou duas áreas que você pode automatizar para obter o maior retorno possível."