Home  >  Plataformas

Chatbots no atendimento a clientes: por que utilizá-los em seu negócio?

Bot pode ter capacidade de aprendizado, quanto mais mensagens ele recebe, mais ele identifica padrões e pode aprimorar as respostas dadas ao usuário

David Santos*

14/11/2018 às 8h01

chatbot
Foto: Shutterstock

Com os clientes cada vez mais exigentes, a utilização da tecnologia tem sido a salvação para aqueles que desejam potencializar seus resultados e oferecer uma experiência diferenciada aos seus consumidores.

Pensando nisso, elaborei este artigo para falar um pouco mais sobre os chatbots no atendimento a clientes e como essa nova tecnologia pode ajudar a sua empresa a crescer e se firmar cada vez mais no mercado.

Se você deseja alavancar os resultados na sua operação, tornando a experiência do cliente cada vez mais eficiente, acompanhe este post até o final e melhore a sua performance no atendimento ao consumidor!

Nos últimos três ou quatro anos, o atendimento online ganhou força e hoje em dia você tem muitas portas de entrada e links para ter sua reclamação lida, desde os disponibilizados pela própria empresa, até sites terceiros como o ReclameAqui.

De lá para cá, isso evoluiu e na maioria dos grandes e-commerces você consegue ir até o inbox do Facebook e ser ouvido, sem aquela parte chata da URA no telefone ou longos formulários a serem preenchidos. E a resposta que chega na janelinha do Facebook geralmente vem no mesmo tom: respeitoso e em algumas lojas, algo mais descolado.

Só que nem sempre você é respondido rapidamente, o que geralmente se espera quando nosso pedido não foi entregue, chegou outra coisa ou veio danificado. A agilidade em uma resposta via inbox é o que estamos acostumados quando conversamos com os nossos amigos e parentes não é mesmo? E se uma determinada marca ou empresa quer estar naquele mesmo canal que os nossos amigos, é como esperamos que ela se comporte.

Eu tive problemas com um grande varejista tempos atrás. Enviei inbox, ReclameAqui e preenchi aquela avaliação péssima no e-mail automático da empresa. Recebi três retornos de três pessoas diferentes; uma de cada canal e a que mais demorou para me responder foi o inbox. Não os culpo, trabalho tempo suficiente nesse ramo para saber que se recebe um volume enorme de mensagens inbox por dia, outro tempão para mensagem chegar ao atendimento e ainda mais uma jornada para deixar um atendente suficientemente capacitado para contornar qualquer situação.

Diante de todos esses problemas de comunicação – e cada vez mais as pessoas querem resolver sua vida toda pela tela do celular, surge um mecanismo que pode performar esse tempo médio de atendimento, ser ainda mais assertivo na identificação do problema, além de reduzir custos: o chatbot.

Mas o que é um chatbot?

Chatbots são softwares que funcionam dentro de aplicativos de mensagens, como Facebook Messenger, Twitter, Telegram, Skype, Slack entre outros, e podem ser baseados em regras ou inteligência artificial, ele consiste em robôs virtuais que podem operar como um atendente, podem executar tarefas como responder dúvidas de usuários até agendar a entrega de uma pizza, tudo isso dentro de um chat, sem necessidade de um aplicativo instalado.

O bot pode ter a capacidade de aprendizado, quanto mais mensagens ele recebe, mais ele identifica padrões e pode aprimorar as respostas dadas ao usuário.

Mas como funcionam os chatbots?

Os bots são basicamente desenvolvidos de duas formas:

Baseados em regras
Neste modelo, eles funcionam através de comandos específicos (ou palavras-chave). Geralmente eles obedecem a fluxos de navegação bem definidos e para que funcionem bem, o cuidado está nas definições destes fluxos, é por ele que seu cliente vai ser direcionado na conversa.

Algumas pessoas podem ver este modelo como um modelo mais simples ou ruim, mas isso não é uma verdade. Muito pelo contrário! A recomendação geral do mercado é que as empresas comecem com os bots através de regras, com interações muitas vezes por botões e com um objetivo bastante específico.

Assim fica mais claro para o consumidor como o software pode ajudá-lo, evitando que fique perdido ou que busque serviços não disponíveis, o que o deixaria frustado e com uma má experiência.

Também é interessante para as empresas iniciarem desta forma, pois assim o tempo de desenvolvimento e de lançamento da ferramenta para o mercado é mais curto e, com isso, já é possível obter feedbacks dos clientes para realização de melhorias e ajustes e, melhor, o retorno sobre o investimento (ROI) é mais rápido.

Baseados em inteligência artificial
Os Chatbots podem utilizar diversos métodos, algoritmos, técnicas e integrações que tornam o software “inteligente”, o que é chamado também de Inteligência Artificial (IA).

Desta forma, os chatbots permitem que o consumidor tenha acesso a um atendimento personalizado e eficiente.

É importante ressaltar que além da integração com outros sistemas da empresa, como um CRM por exemplo, o bot, desenvolvido com base em regras ou IA, pode se integrar com o atendimento humano e nos casos que não é capaz de atender a necessidade do cliente, transferir o contato para um agente, que aproveitará todo o histórico e poderá dar andamento no processo.

Por que o atendimento com os chatbots é uma tendência?

1. Mudança no comportamento do consumidor

Estamos mais conectados que nunca. O uso da tecnologia no nosso dia a dia, na figura especialmente do smartphone, mudou completamente a forma como tomamos decisões, resolvemos nossos problemas e nos relacionamos com as outras pessoas.

Somos grandes usuários de tecnologia e como consumidores não poupamos esforços para adquirir o melhor produto ou serviço disponível — desde que essa aquisição traga a melhor experiência, claro.

Os chatbots atendem muito bem este contexto, pois trazem mais agilidade e praticidade no relacionamento entre as empresas e os clientes.

2. Necessidade de agilidade no atendimento

Diminuir o tempo de resposta é uma necessidade tanto do cliente que não quer ficar horas aguardando ou repetindo diversas vezes as mesmas informações para o atendente, seja por telefone, chat, e-mail etc. Quanto a empresa que zela pela eficiência operacional da organização e busca sempre otimizar custos.

Nesse sentido, os chatbots oferecem todos os recursos para que o atendimento seja feito de maneira rápida, simples e eficaz, garantindo que um grande percentual das solicitações feitas pelo consumidor sejam atendidas já no primeiro contato e de forma praticamente instantânea.

3. Redução de custos com a operação

Em tempos de crise econômica, as empresas tentam otimizar os seus recursos a cada dia, o que é um grande desafio para gestores na área de atendimento ao consumidor. Utilizar tecnologias que garantam a eficiência operacional pode, portanto, assegurar a sustentabilidade de qualquer organização. Esse é o principal atrativo dos chatbots

Esse incrível recurso pode diminuir significativamente os gastos com os serviços de telefonia, pois muitos consumidores simplesmente deixam de ligar para centrais de atendimento, uma vez que já tiveram sua dúvida respondida, obtiveram a informação que buscavam ou até mesmo já tiveram sua necessidade atendida pelo chatbot.

Com esse apoio, os operadores podem ser treinados para realizar atendimentos mais complexos ou até mesmo participar de projetos que otimizem os resultados corporativos, adquirindo habilidades e competências gerenciais.

Como posso implementar um para minha empresa?

Agora que você se interessou por adquirir um chatbot, aqui vão algumas dicas:

  • Encontre um fornecedor de chatbot que seja parceiro no projeto, fornecedor parceiro é aquele que vai te orientar e solicitar as informações no momento certo ao longo do projeto. A maioria das empresas ainda não tem toda uma base construída de perguntas e respostas para inserir na inteligência artificial.
  • Em quais canais você vai implementar: o canal é favorável para tal? Tanto na tecnologia disponível para construção do bot, quanto do uso do ponto de vista do usuário.
  • Dedique-se a enriquecer a inteligência do bot, quanto mais situações você conseguir prever, mais assertivo ele será.
  • Não há melhor atendimento que o de um humano, não enxergue a tecnologia como a solução de 100% das solicitações que chegarão até o seu canal.
  • Monitore as primeiras semanas do bot, entenda se você precisa de analistas validando as respostas do bot, e por que não ajustá-las? Isso tornará a inteligência do robô assertiva logo de cara.
  • Por último, comece pequeno e evolua ao longo do tempo: é o momento de testar e quando estiver seguro, alce voos maiores!

*David Fabiano dos Santos é Diretor Executivo e CEO da IT Services, uma empresa do grupo DB1

Tags