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Mudança de cultura: o primeiro passo para a seguradora digital

Além da tecnologia, a verdadeira transformação requer inovação em processos internos e engajamento de colaboradores

Cristiane Dompieri*

08/11/2018 às 12h27

Foto: Shutterstock

Nem só de tecnologia se faz a inovação. Afinal, o significado da palavra não é somente criar o novo, mas também, fazer o mesmo de uma maneira diferente. A tecnologia, portanto, não entrega nada sozinha. Se a empresa não olhar profundamente a forma como os processos funcionam e adequá-los ao mundo digital, investirá muito dinheiro em software e, mesmo assim, não terá resultados.

Nesse sentido, o engajamento dos profissionais das seguradoras deve ser direcionado para inovar no cotidiano da mesma forma que se inova na tecnologia, ou seja, desenvolvendo novas habilidades e capacitações para acompanhar as mudanças de ambientes em rápidas transformações. Assim é possível adequar processos a produtos ou a serviços esperados pelo cliente digital. É a construção de um paradigma diferenciado, no qual se entende que as ferramentas são um meio para entrega de eficiência e qualidade.

Como exemplo, podemos citar uma plataforma que, combinada ao método Ágil, oferece uma ferramenta que alavanca a integração entre as áreas, o DCO (Direct Capture of Objectives) - sessões de trabalho conjunto das áreas de negócios e TI para especificação/desenho de processos

Dentro das seguradoras, o apoio ao processo de transformação é essencial e, nesse sentido, poder contar com a experiência e know-how de um parceiro externo expert em seguros e tecnologia para a redução do risco é muito importante.

Além da tecnologia, devem existir condições favoráveis para a criação de um ambiente inovador, ou seja, que estimule a transformação da empresa como ações de RH e mudança de mindset dos gestores.

Do lado de fora

Com a mudança de cultura interna, a seguradora mira para fora e entende que o cliente também se transforma cotidianamente. Assim, muda sua forma de se relacionar com ele.

Quer um exemplo? Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) de 2017 indicam que mais de 80% das pessoas com mais de 10 anos têm um smartphone no Brasil. O consumidor busca cada vez mais facilidade em sua rotina, inclusive na hora de lidar com o seguro. Ele quer serviços rápidos, tanto no momento da contratação quanto do sinistro.

Para a transformação digital ser eficiente, as seguradoras precisam acompanhar a mudança de mentalidade do público-alvo, analisando a sua jornada e identificando qualquer situação favorável à venda de novos seguros, ou seja, como e em que momento o consumidor decide comprar um imóvel, um carro ou mesmo uma proteção para ele ou sua família.

E, mais uma vez, a TI é aliada desse processo, porque ela é capaz de capturar dados e transformá-los em oportunidades de negócios para a seguradora. A jornada do segurado gera informações valiosas sobre suas preferências, que podem ser utilizadas para oferecer outros tipos de seguros (cross selling) e, assim, ampliar o índice de apólices por cliente (ou domicílio). No Brasil, esse índice é dos menores do mundo: inferior a 1,5 mesmo nas grandes empresas do setor, contra mais de 3 em países com maior penetração do seguro.

Assim, para acompanhar um ambiente que se transforma em alta velocidade, capacitação, processos, tecnologia e estratégias de negócios devem ser focos constantes de atenção para que os objetivos da empresa sejam atingidos com sucesso.

*Cristiane Dompieri é diretora comercial da Sistran