Home  >  Negócios

Lifetime Value: empresas devem repesar modelo de negócio, alerta CEO da RD

Nova era exige repensar a jornada do cliente, sobretudo os processos de marketing, vendas e serviços

Déborah Oliveira

08/11/2018 às 9h45

Foto: Filipe Carneiro/RD Summit

A meta de toda companhia é escalar e ser lucrativa. O que muitas ainda não entenderam, no entanto, é que para fazer isso de forma sustentável, é preciso captar o novo comportamento de compra do consumidor. Hoje, o cliente tem infinitas escolhas, produtos, marcas, acesso irrestrito à informação e tem a voz ampliada nas redes sociais.

Esses três movimentos, portanto, têm efeitos colaterais, alertou Eric Santos, CEO da RD, no RD Summit, realizado nesta semana em Florianópolis. “O ciclo de vendas, por exemplo, encurtou. Mas, ao mesmo tempo, está mais difícil de reter clientes”, sintetizou o executivo. Outro elemento chegou para desafiar ainda mais as vendas: a recorrência. Muitas empresas estão migrando para o modelo, não só em busca de receita constante, como também uma forma de encantar o cliente o tempo todo.

Nessa nova era faz-se necessário que empresas reformulem seus modelos de negócios para otimizar o Lifetime Value (LTV) dos seus clientes. “É preciso repensar a jornada do cliente, sobretudo os processos de marketing, vendas e serviços”, aconselhou o executivo, que está à frente de uma das startups mais bem-sucedidas no Brasil atualmente.

Essa fase demanda, ainda, disse, o redesenho dos processos de Marketing, Vendas e Serviços, de acordo com a jornada do cliente. O segredo aqui é colocar o cliente sempre no centro. Se antes o vendedor só estava preocupado em fechar negócio, agora ele não pode mais fazer isso. Tem de visualizar com a jornada completa.

Nesse cenário, revelou Santos, estabelecer uma função pró-ativa e científica de Vendas, com foco em revelar e entregar sucesso para o cliente virou mais do que desejo. É obrigação. “É uma jornada contínua, mas que tem de ser entregue como promessa e entrega de valor”, contou. Essa jornada demanda cinco elementos: modelos e métricas, processos, recursos, base de dados e pessoas.

*A jornalista viajou a Florianópolis a convite da RD