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Dados: ouro de estratégias da nova economia

Mercado se movimenta para torná-los valiosos na efervescência provocada pelo digital. Big data e tecnologias aliadas ganham destaque nesse cenário

Solange Calvo

01/06/2018 às 11h04

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Os dados nunca foram tão valiosos e críticos para todos os tipos de negócio. Na era digital, crescem freneticamente em volume, fortalecendo a cada dia seu status altamente estratégico. Mas para que virem ouro precisam ser de alta qualidade e essa transformação depende de data & Analytics e de aliados como inteligência artificial e deep learning.

A recomendação da consultoria global Gartner é que os líderes de TI adotem big data e tecnologias disruptivas para planejarem armazenamento e gerenciamento de mais dados porque a tendência é que o volume não pare de crescer.

De acordo com levantamento da consultoria, o investimento em big data em solo nacional deve aumentar em 25% em 2018. E segundo a consultoria IDC Brasil, o mercado mundial de big data e Analitycs deverá movimentar US$ 41,5 bilhões no mesmo ano.

Quem percebeu nos dados um trunfo importante para o negócio foi Fábio Sayeg, CEO da Zoly, especializada em data business e marketing services. O insight aconteceu em 2015, em um evento nos Estados Unidos, com foco em como a indústria estava usando seus dados, de clientes e de parceiros, em suas estratégias, ele diz.

Não demorou para que no mesmo ano, quando ainda era uma agência de marketing digital, a WROI, a empresa adquirisse a consultoria Lúcida para ganhar competência com profissionais qualificados na área de dados. “Incorporamos o time de 30 professores e também físicos, estatísticos e matemáticos, responsáveis pelo tratamento de dados e seu gerenciamento”, lembra o executivo.

Então a WROI e a Lúcida se fundiram e deram origem à atual Zoly, uma companhia com mais processos e foco em dados. Mas esse avanço foi além em 2017 com a aquisição da GPMídia. “Assim nos tornamos uma consultoria com competências em data business e marketing services, que associa análise avançada de dados, performance, criação, CRM e UX para ajudar clientes na transformação digital, estruturação de negócios e incremento de resultados”, realata.

Na esteira da evolução do mercado, a Zoly criou a área Digital Analytics, um braço estratégico de transformação digital, que trabalha com dados orientados aos objetivos de negócio. É responsável pela análise e gerenciamento de todos os pontos de contato com o consumidor, que são os variados canais que incluem redes sociais, telefone, lojas físicas, no modelo omnichannel, com o objetivo de entender e organizar as informações.

A área, segundo Sayeg, também cuida do entendimento do negócio e traça estratégias para processos mais eficientes, verificando o que é de fato importante. “Tudo é oferecido como consultoria, mapeando necessidades e fomentando a modernização da cultura da organização para o digital.”

E acrescenta: “Um dos grandes pontos do nosso trabalho é recuperar o lado estratégico do marketing nas empresas, muitos tinham parado de olhar para a estratégia do negócio. Isso foi possível com a visibilidade proporcionada pelo tratamento dos dados. Eliminando a teoria do ‘achismo’, o trabalho passa a ser realizado com base em informações assertivas”.

Estatísticos e matemáticos da empresa fazem inúmeras análises como saturação e mídia, com base em históricos de campanhas em alguns veículos, por exemplo, prossegue o executivo, reunindo sentimentos e percepções para ter visão assertiva, com o objetivo de trazer mais resultados.

A visibilidade de todo o cenário, com indicadores, agiliza a tomada de decisão e gera certamente mais eficiência às campanhas e também proporciona o valor agregado do aprendizado, pois possibilita visualizar os erros mais rapidamente e assim não repetí-los e corrigi-los. Tudo isso por meio de análise matemática e conhecimento dos dados.

Muito além de call center

No cenário digital, o contact center ganha brilho estratégico, considerando ser uma central de relacionamento com o cliente mais abrangente, por meio de variados canais como e-mail, chat, redes sociais, SMS, entre outros – uma espécie de hub do modelo omnichannel, uma das vedetes da nova era.

“Certamente, não haverá mais lugar para call center, em um mundo hiperconectado que precisa unificar dados provenientes de variadas frentes de interação empresa-cliente”, diz Gabriel Camargo, CEO da Deep Center, fornecedora de big data e Inteligência Artificial (IA) para contact centers, que cresceu 400% em faturamento nos últimos três trimestres de 2017.

Camargo ressalta que as empresas tiveram de criar mecanismos para atender aos clientes em todos os canais, mas não tinham uma visão única. E então, ele diz, perceberam o quanto era importante manter esses dados associados.

“A Deep Center é justamente uma fábrica de dados, capaz de unificá-los, incluindo os não estruturados. E começa pelo seu tratamento para qualificá-los. Assim, é possível saber qual é o canal de maior preferência do cliente, traçar o seu perfil, classificá-lo por região, verificar o melhor horário para a comunicação com ele e a melhor forma de contato, de maneira eficaz. Fazemos um verdadeiro retrato do cliente, um diagnóstico”, explica.

A extração do ouro na montanha de dados tem como protagonista uma plataforma de visualização, desenvolvida pela empresa, a Discovery. Camargo diz que ela explora e analisa dados, unindo big data com o skill do segmento de contact center e cobrança para realizar gestão da informação e apoiar tomadas de decisões.

“Nossa solução pode integrar-se ao ERP da empresa e ao CRM, ficando mais abrangente e permitindo integração de dados em toda a organização. Os resultados são imediatos e a otimização do tempo é significativa, a partir da eliminação de chamadas com falhas e do tempo ocioso do contact center”, garante.

Hoje, a empresa possui 60 contact centers conectados à Discovery, agilizando as tomadas de decisão nos clientes com o principal objetivo de romper com a forma tradicional e evoluindo para a nova era. O maior impacto que proporciona, segundo Camargo, é a tomada de decisão em real time, em razão da visibilidade da análise dos dados que proporciona.

“Nossa plataforma está conquistando cada vez mais clientes que desejam trabalhar no modelo omnichannel. E nosso primeiro passo é o Raio X do negócio. Eliminamos processos manuais para extração de dados, agilizando as tomadas de decisão em tempo real.”

A ebulição de dados, em evolução

Para Rafael Albuquerque, CEO da UnitFour, empresa atuante no mercado de dados, big data ainda precisa evoluir muito. Segundo ele, alguns segmentos continuam operando de forma antiga e ainda enfrentam a falta de profissionais qualificados, como estatísticos, matemáticos e desenvolvedores.

Na avaliação de Albuquerque, bancos que nasceram no berço digital, por exemplo, trabalham melhor o big data e também construtoras e montadoras de veículos. Ele cita como exemplo uma empresa da indústria automotiva, que possui mais de 200 robôs para a captura de dados. De posse do histórico de veículos de uma pessoa, é possível verificar que ele está vendendo o seu carro em um site. “Essa informação revela o momento desse potencial cliente para a compra de um novo carro. É uma probabilidade altamente valiosa para montadoras e seguradoras, não?”, questiona.

Por isso, segundo ele, a qualificação dos dados é muito importante porque gera lucro inevitável em todos os sentidos, tornando as campanhas de marketing mais assertivas ao identificar o momento propício para a venda e sua consequente efetivação, aumentando as chances de sucesso. “As campanhas com a tecnologia, em média, aumentam a efetivação entre 30% e 40%, por meio do mapeamento do público”, garante.

Na avaliação do executivo, empresas que trabalham no mercado de cobrança, por exemplo, informações estratégicas como essas são valiosas para aumentar a taxa de recuperação de crédito, obtidas por meio de recursos de machine learning.

Para proporcionar essas vantagens competitivas por meio da qualificação de dados e visibilidade, a empresa conta com um time de profissionais composto também por estatísticos e matemáticos, que realizam uma parte muito importante do big data: a captura de dados.

“Eles extraem o ouro da massa de dados, separam o joio do trigo. E o ponto crítico hoje ainda é a cultura nessa qualificação de dados e temos de caminhar muito nesse sentido. Estamos nessa jornada de excelência”, garante Albuquerque e alerta: “Quando se trabalha de maneira inteligente com os dados, os tornando qualificados, é possível revolucionar o modelo de negócio, e o retorno do investimento acontece muito rápido”.

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