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Chatbots estão prontos para lidar com a ira de clientes?

Executivo da Estratégia Concursos considera tecnologia ainda em early stage e, por isso, prefere não implementar no momento

Guilherme Borini

16/05/2018 às 7h30

cliente bravo
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Agilidade, economia de custos, inovação e experiências personalizadas. Se você é um leitor assíduo da Computerworld Brasil, certamente já se deparou com esses termos em reportagens sobre chatbots - na grande maioria delas, destacadas por fabricantes. Esse tipo de tecnologia, baseada em machine learning e inteligência artificial, tem ganhado grandes adeptos, como Bradesco, Leroy Merlin, TIM, entre outros.

Mas será que chatbot é a tecnologia dos sonhos de qualquer empresa? Se depender da Estratégia Concursos, plataforma especializada na preparação de cursos on-line para concursos públicos, não - pelo menos nesse momento. É o que destaca Mario Machado, Chief Sales Officer da companhia, que tem "um pé atrás" com a tecnologia.

O ponto, para ele, é que há uma grande preocupação por parte da companhia em embarcar em determinadas tecnologias que ainda estão em estágio inicial por conta dos riscos de despertar a ira de clientes, que, no caso da Estratégia Concursos, têm tolerância "muito próxima de zero", como o executivo define seu público-alvo (pessoas em busca de preparação para concursos públicos).

"Acredito que num futuro, não sei se dois meses ou cinco anos, o chatbot vai dominar a interface do atendimento. Mas do que já pesquisamos hoje, não conseguimos colocar em prática por nenhuma solução entender a necessidade dos nossos alunos", destacou Machado, citando experiências pessoais negativas - no papel de cliente - ao utilizar atendimentos automatizados de empresas de serviços.

"Como cliente, me coloco de forma exigente em relação às experiências que tenho como consumidor. Ainda não tive nenhuma que eu arriscaria implementar com meu consumidor."

Como consequência da estratégia, o executivo comenta que a empresa acaba assumindo um custo maior, com uma operação com 80 pessoas para atendimento. "Assumo esse custo maior, mas com conversas com seres humanos, que dão rapidez e atenção. Eu sacrifico o orçamento para ter satisfação do cliente", comentou.

CI&T

Mas Machado não é contra a tecnologia - basta saber o momento certo para atender suas necessidades de negócios. "No momento que encontrarmos um chatbot que consiga suprir a exigência que quero proporcionar ao meu cliente, não terei dúvidas em fazer essa migração."

A questão, no momento, é ter pés no chão para lider com seu público conservador e que, segundo Machado, é resistente a inovações como esta.

O pensamento de Machado levanta a questão: chatbots estão prontos para lidar com a ira de clientes?