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Como chatbots e assistentes inteligentes já estão sendo usados em empresas

Guilherme Borini

05/04/2018 às 10h22

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Apesar das preocupações relacionadas à privacidade dos dados e da falta de maturidade da tecnologia, os assistentes virtuais e os chatbots impulsionados pela inteligência artificial (AI, na sigla em inglês) estão começando a aparecer com mais força nas empresas, segundo um novo relatório da rede profissional de TI Spiceworks.

O levantamento, que entrevistou 529 profissionais de TI da América do Norte e da Europa, mostra que 29% dos entrevistados implementaram um ou mais chatbots ou assistentes inteligentes para tarefas relacionadas ao trabalho, ou planejam fazer isso neste ano.

A adoção dessas ferramentas foi maior entre as grandes empresas, que possuem mais recursos para avaliar tecnologias emergentes, com 24% delas já usando assistentes ou chatbots com AI e 16% se dizendo prontas para implementar a tecnologia neste ano, chegando a um total de 40%.

“Muitas companhias estão começando a ver como essas tecnologias são úteis, e como elas estão mais amplamente disponíveis, estamos vendo um crescimento na adoção”, afirmou o analista sênior de tecnologia da Spiceworks e autor da pesquisa em questão, Peter Tsai. Ele afirma, no entanto, que a tecnologia ainda está “na sua infância”.

Como os assistentes inteligentes estão sendo usados?

Os assistentes e chatbots com AI estão sendo usados de diversas maneiras, sendo que a mais comum é para transformar voz em texto (citada por 46% dos entrevistados), enquanto que 26% usam os recursos para oferecer suporte a tarefas de colaboração em equipe e 24% os utilizam para gerenciar a agenda dos funcionários. Outros casos de uso incluem gerenciamento de e-mails (14%), serviço ao consumidor (14%), gerenciamento de help desk de TI (13%) e análise de dados (10%).

O relatório também indica onde os assistentes inteligentes e chatbots estão sendo adotados nas organizações. Os departamentos de TI respondem pela maior parte dos casos de uso (53%) – o que não é uma surpresa, uma vez que os profissionais da área costumam ser early adopters de novas tecnologias e podem realizar testes com ferramentas antes que elas sejam adotadas de forma mais ampla na companhia.

O departamento de TI é seguido pelas áreas de gerenciamento administrativo e de negócios (23%) e suporte e serviço ao consumidor (20%). Os setores de marketing e vendas – ambos com 16% - também estão usando as tecnologias, enquanto que existem níveis mais baixos de adoções contabilidade e finanças (9%), pesquisa e desenvolvimento (7%) e recursos humanos (7%).

Cortana lidera

Apesar de a Cortana ainda estar atrás no mercado de consumo, a assistente inteligente da Microsoft é a mais usada no ambiente de trabalho, graças à integração com o Windows 10.

Entre os entrevistados que já implementaram assistentes inteligentes ou chatbots, 49% estão usando a Cortana, enquanto que a rival Siri, da Apple, aparece logo atrás, com 47%. O Google Assistente foi citado por 23% dos entrevistados. Já a Alexa, da Amazon, que domina o segmento de consumidores, aparece com apenas 13% das respostas na pesquisa – mas vale citar que outros 15% dos entrevistados afirmaram que pretendem adotar a solução nos próximos 12 meses.

Além de anunciar uma parceria com a Microsoft para integrar a Alexa em novos laptops Windows 10, a Amazon também lançou a plataforma Alexa for Business, que, como o nome indica, é voltada para o mercado corporativo.

Chatbots

Os chatbots também já estão deixando sua marca nas empresas. Segundo a pesquisa, 14% das empresas usam chatbots dentro de plataformas colaborativas como Slack e Microsoft Teams, e a adoção deverá crescer de forma significativa ao longo do próximo ano, quando outros 16% dos entrevistados pretendem adotar ferramentas do tipo.

Por outro lado, as companhias parecem estar menos dispostas a criarem os seus próprios chatbots, com apenas 2% delas já tendo feito isso – outros 10% dos entrevistados planejam desenvolver um chatbot customizado no próximo ano.

Barreiras

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Apesar de existir interesse por aplicações corporativas para assistentes inteligentes e chatbots, existem diversos pontos nas tecnologias que ainda impedem um uso mais amplo, aponta o relatório.

A principal razão citada pelas companhias para não adotar esses sistemas de AI são os seus casos de uso limitados, citada por 50% dos entrevistados que não pretendem adotar a tecnologia. Isso provavelmente acontece porque a tecnologia “ainda está evoluindo”, segundo Tsai. Por exemplo, a principal reclamação entre os usuários de assistentes inteligentes e chatbots é que o software “não compreende o que estão tentando dizer, ou não entende nuances de diálogo, gírias, piadas ou um discurso mais informal”.

Essas questões deixam as organizações um tanto receosas sobre investir na tecnologia. “Se você precisa investir mais esforço na tecnologia para ter o que você precisa, então não está realmente tendo um bom retorno sobre o seu investimento”, afirma o analista. “Parece que muita gente vai adotar assistentes inteligentes e chatbots no futuro, mas talvez a tecnologia ainda não esteja realmente lá no momento.”

Além disso, 29% dos entrevistados citaram preocupações sobre segurança e privacidade como motivo para não implementar sistemas de AI nas suas empresas.

Outras razões mencionadas pelas organizações na pesquisa para não adotar esses sistemas incluem custos (25%), medo de distração dos funcionários e perda de produtividade (19%), preocupações sobre precisão (15%), falta de apoio dos gerentes (14%) e necessidade de treinamentos (13%).

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