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AI do Bradesco realiza 4,5 mil interações por hora

Guilherme Borini

26/03/2018 às 11h03

ibm e bradesco
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A solução de inteligência artificial (AI, na sigla em inglês) do Bradesco já realiza 4,5 mil conversas por hora, que representam cerca de 78 por minuto. Os números incluem tanto interações internas - para funcionários do banco -, quanto externas com clientes, no chatbot e na área logada do aplicativo. No total, foram 14 milhões de conversas de janeiro de 2017 a janeiro deste ano.

A BIA (Bradesco Inteligência Artificial), criada a partir da plataforma de computação cognitiva Watson, da IBM, foi lançada há um ano e meio, inicialmente preparada para tirar dúvidas de funcionários. Para a concepção e implantação da primeira etapa do projeto nas agências, o banco envolveu 65 mil funcionários de 8,7 mil agências e pontos de atendimento. Na época, o Bradesco implementou uma instância de Inteligência artificial capaz de tirar dúvidas dos funcionários da rede de agências de forma rápida e confiável sobre os diversos produtos e serviços que atendem às necessidades dos clientes.

Em julho do ano passado, a ferramenta foi disponibilizada para uso de clientes, que podem, via chatbot, tirar dúvidas, além de realizar serviços transacionais, como pagamento de contas, transferências, extrato, faturas etc.

Luca Cavalcanti, diretor executivo do Bradesco, comenta que, entre janeiro e março deste ano, foram 7 milhões de conversas, número que tem crescido a cada mês. Destes, o executivo comenta que mais de 90% dos atendimentos são marcadas com mais de 3 estrelas de avaliação (de um total de cinco possíveis), o que, para ele, prova que a estratégia tem sido eficaz.

Em fevereiro deste ano, o Next, banco digital criado pelo Bradesco, também passou a utilizar inteligência artificial para agilizar o atendimento aos seus clientes - outro passo do banco para massificar o uso da ferramenta.

Desenvolvimento

Cavalcanti destaca o processo de criação da plataforma, que tem conduzido o processo de inovação do banco. "Ensinamos 60 produtos sofisticados, de necessidades das agências. Começamos olhando para dentro e depois ensinamos procedimentos e começamos a criar perguntas com base de conhecimento muito rica. Nomeamos uma área para liderar o processo de transformação com a criação de um centro de excelência. Temos uma área hoje que ensina a BIA", conta o executivo, à Computerworld Brasil.

Ele destaca que a tecnologia de inteligência artificial "se provou" dentro do banco, trazendo benefícios imediatos tanto na qualidade do atendimento quanto na evolução da eficiência das respostas.

Destaque mundial

Quem frequenta conferências do setor de TI sabe: falar de Watson e não associá-lo ao Bradesco é praticamente impossível. O banco foi o primeiro grande cliente da plataforma de computação cognitiva no Brasil, que, inclusive, aprendeu a falar português com o projeto. 

Basicamente toda conversa com executivos da IBM sobre Watson terá o caso do Bradesco como exemplo. No IBM Think, conferência anual da Big Blue realizada na última semana em Las Vegas (EUA), não foi diferente.

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Ana Paula Assis, gerente geral da IBM na América Latina, destacou a parceria entre as empresas que já dura 65 anos. "O Bradesco comprou o primeiro mainframe com a IBM e seguiu com o projeto de transformação do banco. É o primeiro projeto de AI na América Latina e hoje, se o Watson fala português, é por causa desse projeto", comentou, durante coletiva de imprensa.

A conferência foi literalmente palco para o Bradesco destacar seus avanços com o uso do Watson. Walkiria Marchetti, diretora executiva de TI do Bradesco, conduziu uma apresentação para milhares de pessoas, em que, além de destacar o uso de AI, adiantou alguns serviços que a companhia usará na cloud privada da IBM para criar novos microsserviços que estendem informações bancárias, como saldos de contas, para dispositivos móveis.

Quando perguntada por que o Bradesco optou por adotar a nuvem privada da IBM, Walkiria disse que a decisão é parte da estratégia do banco para permitir que clientes acessem seus dados e concluam transações financeiras onde e como for mais conveniente para eles. "Isso avança essa estratégia estendendo os principais aplicativos para um ambiente nativo em nuvem, onde nossos desenvolvedores podem lançar e atualizar serviços digitais para clientes com mais rapidez, enquanto mantemos nossos requisitos de segurança", disse, no palco.

Cavalcanti complementa que o Bradesco conseguiu representar bem o Brasil e mostrar o valor do projeto. "Isso confirma que estamos em um ponto de evolução muito positivo", finaliza o executivo, que esteve no evento junto a outros dez representantes do Bradesco.

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