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Como uma antropóloga tem ajudado a humanizar a tecnologia

Carla Matsu

31/05/2017 às 15h49

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Martha Bird possui um dos cargos mais incomuns no mercado da tecnologia: ela é uma antropóloga dos negócios. Bird, que administrou uma fazenda familiar em New Hampshire (EUA) antes de receber o seu Ph.D em antropologia, desenvolveu sua carreira durante 15 anos em uma variedade de organizações - empresas de e-commerce, de telecomunicações e organizações sem fins lucrativos.

O seu nicho está ajudando marcas globais a otimizarem os seus sistemas para encontrar as necessidades de usuários através de múltiplos mercados. Ela também trabalha no Innovation Labs na ADP, fornecedora de software de recursos humanos e serviços baseada em Roseland, New Jersey. "Eu vim para cá para assegurar que nós estamos endereçando as reais necessidades humanas nas ferramentas que construímos", diz. Aqui ela explica mais sobre o seu trabalho:

CW - Em que exatemente o seu trabalho implica?
Meu papel é sempre sobre pensar nas intersecções das tecnologias e as pessoas ou, colocando de outra forma, sobre as relações homem-máquina em um contexto cultural. A ADP abraçou o design thinking como um princípio que guia a experência do usuário porque nós sabemos que, no final das contas, nossas ferramentas precisam encontrar as reais necessidades humanas.

Eu penso em meu trabalho como um complemento ao trabalho que já está sendo conduzido nesta área, assim como entender a jornada de um usuário deve também contabilizar cenários culturais - organização, cultural, raízes culturais, geografia, infraestrutura de tecnologia, gênero - nas quais essas jornadas são mapeadas. Uma das minhas principais áreas de foco atualmente é desenhar tecnologias que funcionam para pessoas, como interfaces do usuário conversacionais e chatbots, e como construir essas ferramentas para que pessoas consigam entrar e obter o que elas precisam sem ter que cavar e ficar pulando através dos sistemas.

CW - Como um antropologista pode acrescentar valor aos chatbots?
Eu presto atenção em como as conversas e interações que estamos desenvolvendo são feitas. Nós [na ADP] servimos a diferentes audiências de profissionais através de diferentes geografias e diferentes culturas e então nós precisamos pensar com cuidado sobre a personalidade e o tom de voz de nosso sistema.

Também precisamos estar conscientes do que pode justificar uma notificação de alta prioridade ou mesmo a frequência com que uma notificação é enviada, é algo que varia culturalmente. Por exemplo, um alemão e um brasileiro podem não ter o mesmo senso de urgência ao redor do tempo e agenda. Nós chamamos isso de "precisões culturais", que precisam ser contabilizadas a medida que construímos nossos sistemas.

CW - Por que o relacionamento das pessoas com a tecnologia é tão importante?
Qualquer desenvolvimento e implantação de tecnologia que estejam acontecendo hoje, não informados ao nível dos sistemas, vão gerar problemas. O que eu quero dizer com isso? Quero dizer que para resolver os desafios de qualquer passo específico de um processo você precisa ter uma compreensão de todo o ecossistema em que esse processo mora. Você precisa de uma compreensão da infraestrutura técnica, das particularidades de compliance, da cultura da empresa, das considerações geográficas e culturais, etc. Apesar de entender como cada um informa e influencia o outro, você acabará implantando sistemas que são frágeis e lineares, mal integrados e mal alinhados tanto com as práticas como com as pessoas e, em última instância, o local onde elas são implementadas.

CW - Quais sãos as falhas de design que podem condenar uma tecnologia?
O que me parece é que nós estamos em um período que é exponencialmente turboalimentado e novas e tecnologias emergentes estão vindo de forma rápida e furiosa. A tecnologia em si ultrapassou nossa imaginação em como usá-la. As pessoas tendem a abraçar novas tecnologias apenas para o bem de abraçá-las. Então, você tem a repaginação de ferramentas mais antigas vestidas como se fossem novas e elas não estão servindo para nenhuma utilidade prática. Então, usar as últimas e melhores tecnologias para construir algo que pessoas não usarão é uma grande falha de design.

CW - Você pode me dar um exemplo disso?
Eu poderia pedir uma pizza em três cliques. Por que eu gostaria que um chatbot viesse até mim para perguntar sete questões? É esse tipo de coisa que se apresenta só pela garantia de adotar o novo.

CW - Que tipo de observação surpeendente ou insight você faz em seu trabalho?
Eu acho interessante como usuários aprendem a navegar em ferramentas que podem não servi-los bem, mas com o tempo eles desenvolvem seus próprios atalhos e soluções locais. Essas soluções domésticas tornam-se um tipo de realização pessoal e uma fonte de orgulho, tanto que tornar um sistema mais fácil de usar e mais intuitivo pode não ser recebido de imediato apesar dos pedidos de simplificação.

CW - Você falou sobre como trabalhar em equipes de desenvolvimento multifuncionais de forma eficiente. Qual é a receita para isso?
Tem sido minha experiência de que adicionar uma variedade de background e expertise ao mix realmente ajuda a abrir novas perspectivas. Uma maior diversidade de equipes tende a introduzir novas formas de pensar, o que, por sua vez, pode ter um impacto muito positivo no produto. É trazer alguém como um cientista social em um time de desenvolvedores. É sobre criar uma equipe onde pessoas respeitam as opiniões uma das outras e estão abertas para o atrito criativo. Nós vivemos em um mundo cada vez mais global e nós estamos construindo nossas ferramentas para uma audiência global. Da mesma forma, estamos expandindo nossas equipes para construir produtos que são mais representativos das pessoas que estão no mundo.

CW - Como construir para uma audiência diversa?
Eu sou uma grande incentiadora de reservar um tempo com as pessoas para quem estamos desenvolvendo e perguntar a nós mesmos, 'o que nós gostaríamos, como usuaríamos isso, como eu gostaria de ser tratada?". Muito vem a partir disso, essencialmente tentar entender o que é relevante para outros.

CW - Esse tipo de pensamento pode ser ensinado?
Pode ser aprendido. Leva compromisso a um certo tipo de vulnerabilidade de se manter em silêncio, então você precisa ouvir de verdade. É também sobre a forma como alguém escuta o próximo: de forma distanciada do interesse próprio. É sobre recuar e escutar o outro com respeito. Eu chamo isso de "ouvir ativamente".

CW - Há pessoas suficientes em TI que fazem isso?
Acredito que não seja uma das maiores habilidades deles. Penso que o pessoal de tecnologia está focado em escrever códigos e desenvolver algoritmos, mas faria bem a eles estarem mais expostos aos usuários finais e ver o real propósito psicológico, emocional e útil de suas soluções. Eu acho que os desenvolvedores são favoráveis a isso, mas eles não têm as oportunidades suficientes para fazê-lo.

CW - Você também usou o termo "companhia profunda" para descrever seu trabalho. O que é isso?
Volta à ideia de uma escuta ativa respeitosa. Eu não entro nos espaços das pessoas com uma prancheta e uma câmera, gravando como se fossem espécimes humanos. Estou tentando entender quais são suas expectativas na vida em geral e como isso realmente se relaciona com sua vida profissional. Passo o tempo em lugares onde as pessoas fazem sentido com as ferramentas que usam. Se é um sistema de software para usuários, eu passo tempo em seu escritório ou sala ou onde quer que esteja trabalhando e eu presto atenção.

CW - O que são "sugestões conversacionais contextualmente sensíveis"?
Nas interfaces de conversação, é incrivelmente importante entender o seu público e sua própria voz, e como o tom variará para uma situação positiva em uma situação negativa. Por exemplo, o tom variará para uma situação positiva (como apresentar uma oferta de trabalho) a uma situação potencialmente negativa (quando alguém é desligado do emprego). Se você não se ajusta para esses diferentes públicos e cenários, as conversas podem ser facilmente encontradas como não naturais ou, pior, ofensivas.

CW - O que é uma "personalidade consistente" em chatbots?
Antes de começar a criar conversas, identificamos os principais atributos de personalidade que queríamos para nossa interface de usuário conversacional. Eles incluem não apenas quem era esse sistema e o que era, mas também o que não era. Era importante ser proativo, mas nunca agressivo, e ser amigável era autêntico, mas não forçado. Referimos a esses atributos regularmente enquanto criamos novas conversas e conteúdo. Podemos nos perguntar: "Isso é algo que o sistema diria?" Se a resposta for não, podemos ajustar a conversa. Isso é garantir uma personalidade consistente.

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