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Guia para melhorar, muito, o relacionamento com provedores de serviços

Empresas podem evitar algumas das armadilhas no relacionamento complicado entre equipes internas de TI e prestadores de serviços. Veja as dicas dadas pelos próprios fornecedores de serviços

Da Redação - com Computerworld USA

02/05/2017 às 17h12

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A relação entre empresas ou, mais especificamente, entre equipes internas de TI e prestadores de serviços é, na maioria das vezes, difícil. Pelo lado das corporações há frustrações no tocante aos níveis de serviço ideais. Já os fornecedores de serviços, ao que parece, têm um número igual de decepções quando se trata da disposição de seus clientes para aceitar a intervenção do provedor.

Para tentar ajudar os dois lados a estabelecer uma relação mais “amigável”, o Computerworld EUA pediu a provedores de serviços que listassem conselhos poderiam oferecer para suavizar alguns dos típicos solavancos que ocorrem etre eles seus clientes. Veja, a seguir, o que eles dizem:

1. Concentre-se nas necessidades dos usuários de negócios, não na tecnologia

Um dos maiores erros que a empresa pode cometer ao recorrer a um prestador de serviços é se concentrar muito na busca de tecnologia para resolver os problemas, em vez de procurar entender plenamente as questões que precisam ser resolvidas.

O CTO Stan Christiaens, da provedora de serviços Collibra, especializada em governança de dados, diz que o foco na tecnologia em vez resolver o problema pode criar o caos, especialmente quando se junta pedaços de tecnologias diferentes ou quando informações críticas estão em silos, em diferentes grupos e departamentos, dentro da organização. "Tal ‘estratégia de miscelânea’ corrói a confiança do usuário sobre a confiabilidade dos dados", afirma.

Segundo o CTO, tem que ser dada ênfase e foco nos usuários das áreas de negócios e nos processos e métodos que eles usam para encontrar os dados que são mais importantes para eles. "Depois é preciso entender que a TI pode ajudar a criar governança em conformidade com regras e políticas, permitindo que os usuários de negócios e os cientistas de dados encontrem, entendam e confiem nos dados que precisam para seus insights críticos."

2. Não seja pego na armadilha de "especialistas"

Empresas devem ser cuidadosas ao escolher o provedor de serviços, pois ele vai trabalhar para a empresa toda, não apenas para uma pessoa. O fornecimento de serviços para usuários avançados pode gerar enormes problemas.

Isto é especialmente verdadeiro quando se trata de serviços que dependem de certos conjuntos de habilidades. "Só porque você tem alguém na sua equipe que é perito em uma ferramenta específica ou linguagem de programação não significa que ela seja o melhor para um sistema específico da empresa", diz Steve Logue, gerente de desenvolvimento de negócios sênior da Surety Systems, especializada em ERP.

Como exemplo Logue cita um cliente, uma empresa de vestuário feminino, que implementou um sistema porque tinha um desenvolvedor in-house que poderia construir programas personalizados e interfaces para os aplicativos. “O desenvolvedor, posteriormente, deixou a empresa, o que tornou difícil o suporte aos usuários dos sistemas”, diz ele.

Por isso, as empresas devem se certificar de que os serviços terão continuidade, mesmo que um usuário experiente não esteja por perto para manter o sistema. Hoje em dia, a maioria dos provedores tem ferramentas que precisam de pouca personalização e fáceis para adaptar as atualizações.

3. O que você precisa para resolver o problema

"Uma das coisas mais difíceis para os provedores de soluções é que o cliente muitas vezes não tem uma compreensão completa do problema que está tentando resolver", diz Jeremy Larkin, CTO da Imgix, provedora de serviços de processamento e entrega de imagens em tempo real.

Segundo ele, os prestadores de serviços geralmente gastam muito tempo tentando entender o ambiente da empresa do cliente quando este deveria ter essa informação pronta antes do início da parceria.

Larkin reconhece que "faz sentido" que os clientes possam não perceber seus próprios problemas, porque "o motivo pelo qual estão terceirizando pode ser justamente por algo que não sabem como resolver por conta própria". No entanto, "isso torna as coisas muito difíceis para nós, porque muitas vezes não podemos [fornecer respostas] que precisamos para estruturar a melhor solução para o cliente", acrescenta. "Na pior das hipóteses, pode significar que eles acabam comprando algo que na verdade não resolve seu problema central."

Carlos Meléndez, COO da Wovenware, desenvolvedora de software e empresa de engenharia de Porto Rico, concorda. "Fornecendo mais informações para prestadores de serviços, as equipes de TI ajudariam a gerar mais valor aos projetos e às suas próprias organizações", diz ele, acrescentando que elas poderiam também "potencialmente economizar dinheiro".

Um bom início é conhecer os requisitos do sistema que a empresa deseja desenvolver. Meléndez encoraja as equipes de TI a trabalhar com os usuários finais para certificarem-se que obtiveram os requisitos corretos. "Conhecendo as exigências com antecedência, os prestadores de serviços podem eficientemente desenvolver um sistema que atenda às necessidades da empresa", diz Meléndez, acrescentando que isso também lhes permite "cobrar seus honorários de projeto com base em condições reais, em vez de em cenários prováveis".

Parte do problema, de acordo com o especialista, é que às vezes a equipe de TI vê o relacionamento com prestador de serviço como oportunidade para reduzir a carga de responsabilidade. "O desenvolvimento do sistema é uma parceria. Para alcançar o maior valor, não deve ser sobre a transferência de responsabilidade da equipe de TI para o provedor de serviço, mas a colaboração estratégica entre ambos ao longo do processo", diz ele.

4. Prepare-se para compartilhar detalhes de sua infraestrutura de TI atual

Clientes que não estão familiarizados com suas próprias infraestruturas de TI criam problemas para os prestadores de serviços.

"Um dos maiores problemas que enfrentamos é a falta de conhecimento sobre a infraestrutura de TI atual de muitos clientes", diz Emil Sayegh, CEO da Hostway, fornecedora de serviços de nuvem global e provedora de hospedagem gerenciada. "Antes de começarmos a transição para uma nuvem pública, privada, híbrida ou uma infraestrutura dedicada, fazemos uma avaliação por meio de um de nossos arquitetos de solução."

Quando um prestador de serviços é obrigado a estudar a arquitetura do cliente e os cronogramas estão atrasados, os requisitos devem ser revisitados e custos começam a subir. "Encontrarmos situações em que o software é executado em vários sistemas operacionais e em várias versões de hardware — e ainda em servidores físicos", diz Sayegh. "Seria muito melhor se o cliente tivesse feito uma transição para servidores virtuais, que é um bom ponto inicial para a nuvem."

5. Lembre-se, treinamento não é um exercício único

Quando se envolve com um prestador de serviços, a empresa tem que ter claro que o orçamento inclui o treinamento inicial sobre a aplicação, mas não para instrução contínua. É um grande erro, diz Sarah Lahav, CEO da SysAid Technologies, empresa de help desk e gestão de serviços.

"As coisas vão mudar", diz ela. "Treinamento adicional será necessário quando novas pessoas se juntarem à equipe de TI e novos recursos são adicionados ao sistema." Portanto, contratos de TI com provedores de serviços devem permitir o treinamento conforme necessário.

6. Designe uma pessoa para ser o único ponto de contato com o provedor de serviço

Provedores de serviços podem ter dificuldade de interagir com os departamentos de TI, principalmente aqueles que têm vários silos, por isso é importante que designe alguém para atuar como o único ponto de contato.

Nathan Ziege, diretor de desenvolvimento de aplicativos na desenvolvedora de software e prestadora de serviços técnicos GlowTouch, diz que o cliente deve nomear uma pessoa técnica que possa trabalhar com toda a equipe da empresa para reunir as especificações e resolver incidentes.

Por exemplo, se a equipe da GlowTouch está trabalhando em uma API e encontra um problema no sistema de cobrança, ela quer ter um campeão, no lado do cliente, que possa trazer o responsável pelo sistema de faturamento, diz ele. "Quem representa a TI corporativa deve ser alguém que tenha trânsito em vários departamentos dentro da empresa para que tenha acesso a todas as equipes relevantes e prontas a participar", diz Ziege.

7. Certifique-se que seu provedor entende como você se comunica

Comunicação pode ser um grande obstáculo no relacionamento entre empresas e o prestador de serviços. Prestadores de serviços devem saber de início como o cliente gosta de se comunicar, incluindo os sistemas-chaves que ele usa.

"Trabalhar em uma equipe interna de infosegurança para um provedor de serviços de segurança, por exemplo, abre uma perspectiva interessante para melhorar a comunicação", diz Katie Ledoux, analista de segurança da informação da provedora de segurança Rapid7.

"Para ambos os lados, se você está em uma equipe interna ou de um prestador de serviços, o primeiro passo deve ser a configuração das expectativas, definindo metas e adaptando-se a cada um dos outros estilos de comunicação."

Ela enfatiza que conhecendo as especificidades da abordagem de comunicação de um cliente — "quando usar e-mail, telefone, etc. versus canais mais casuais como Slack ou outras plataformas de bate-papo — pode ajudar as equipes a trabalhar juntas de forma mais eficaz. "Ninguém quer perturbar o fluxo de trabalho da outra equipe", diz ela. "Sabemos que não é eficaz."

Certifique-se de estipular no contrato os sistemas de comunicações essenciais para o fluxo de trabalho da empresa.

8. Seja o mais claro possível sobre suas expectativas

Todas as relações de negócio envolvem certas expectativas, mas nem sempre suas expectativas ficam completamente claras em contratos com prestadores de serviços.

Um pormenor que frequentemente é esquecido é a métrica que será utilizada para avaliar se suas expectativas foram cumpridas. "Confiança pode somente ser construída e mantida com base na clareza mútua. Portanto, a transparência é prioridade nas medições da TI e fundamental para o sucesso na relação com o provedor de serviço", diz Michael Hubbard, vice-presidente global do programa de aconselhamento da ServiceNow Inspire.

A empresas devem ser claras desde o início sobre que métricas, tais como custo, qualidade, disponibilidade, valor e adoção, elas planejam usar para julgar o quão bem o provedor de serviço atende suas necessidades.

"Prestadores de serviços podem otimizar sua entrega de muitas maneiras, mas não os faça adivinhar sobre suas prioridades, nem como você vai medir sua satisfação", diz Hubbard.

Ele recomenda um exercício em que a empresa prevê uma futura “manchete” que iria compartilhar em um memorando interno, definindo o sucesso do compromisso com o provedor de serviço. A manchete deve incluir resultados quantificáveis, tais como redução de custos, prazo do projeto e projetadas em curso e retornos sobre o investimento.

Hubbard diz que este exercício ajuda todos trabalhar para um mesmo objetivo. "Dia a dia, especialmente em tempos de crise ou de decisões difíceis, esta deve ser a âncora da equipe", diz ele. "Quando for pesar as opções de ir para a direita ou para a esquerda, em um tópico, pergunte qual rota possibilita obter o melhor resultado rapidamente."

Sarah, da SysAid, diz que a empresa gere os contratos pelo "espírito do acordo", em vez de pela "letra da lei". "Prestadores de serviços raramente falham em relação aos níveis de serviço contratados — é um mau negócio fazê-lo", diz ela. Então, ela sugere que, se o prestador de serviços está trabalhando duro para cumprir as metas de nível de serviço, é melhor avaliar o desempenho do provedor em uma base mensal, no contexto de toda a duração do contrato, em vez de resultados a curto prazo.

9. Entenda que o provedor foi contratado para ajudar, não prejudicar o serviço.

Equipes de TI corporativas podem ser cautelosas em trabalhar com terceiros, especialmente se a contratação de um prestador de serviços estiver nos planos do CIO. Portanto, os prestadores de serviços passam muito tempo — às vezes um tempo excessivo — tentando convencê-los que eles estão lá para ajudar.

"Como um prestador de serviços, vamos trabalhar com muitos tipos diferentes de tecnologias em vários setores, e isso nos dá uma perspectiva única sobre o que funciona e o que não funciona", diz Eric Hobbs, CEO da Technology Associates, empresa de gerenciamento e suporte de serviços de TI. "Mas em muitos casos, isto pode evoluir para uma competição, que começa com a indicação de um culpado até provada inocente de vista onde passamos mais tempo convencendo interno equipes que realmente sabemos o que estamos falando e que as soluções propostas merecem revisão séria ao contrário de bloqueios constantes."

Ele acrescenta que, se um prestador de serviços tem se empenhado, é porque normalmente o “status quo” não está entregando resultados. "Equipes internas de TI precisam estar abertas e dispostas a aceitar novas ideias e novas abordagens, em vez de agir contra prestadores de serviços e vê-los como uma ameaça", diz Hobbs. "Gostaria que as equipes de TI corporativas sabiam que nós estamos aqui para ajudar."

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