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Novas regras para atendimento no setor de telecom entram em vigor hoje

Operadoras passam a ter obrigação de atender todos os consumidores que se dirigirem aos estabelecimentos associados à sua marca

Da Redação

11/09/2015 às 11h18

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A partir desta quinta-feira, 10/9, os usuários de serviços de telecomunicações passam a contar com novas regras relativas ao atendimento das operadoras em relação aos combos e nos canais presenciais, estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) através do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC).

Entre as regras que as empresas deverão cumprir a partir de hoje estão:

1. O atendimento de ofertas conjuntas (combos) deverá ocorrer em um canal comum para todos os serviços prestados no pacote contratado pelo consumidor (art. 12);

2. O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da microrregião (art. 34). E o tempo de espera não poderá passar de 30 minutos e será controlado com a entrega de senhas;

3. Além disso, as concessionárias da telefonia fixa deverão disponibilizar em todos os municípios brasileiros, ao menos um local de atendimento que possibilite ao consumidor o registro e encaminhamento de suas demandas junto à prestadora (art. 40);

4. E as operadoras passam a ter a obrigação de disponibilizar atendimento a todos os consumidores que se dirigirem aos estabelecimentos associados à sua marca. Em quiosques de shoppings, por exemplo, o atendimento pode ser por meio de terminais eletrônicos ou por meio do registro de protocolo de atendimento (art. 38 e 39).

Caso as regras estabelecidas pela Anatel sejam descumpridas, as operadoras poderão ser multadas em valores que podem chegar até R$ 50 milhões.

Todas as prestadoras de serviços de telecomunicações terão que se adequar. No entanto, as de pequeno porte, com no máximo 50 mil assinantes, têm regras mais flexíveis.

A Anatel criou um Grupo de Implantação para monitorar de forma preventiva, junto às operadoras, as providências necessárias para que as novas regras sejam implantadas nos prazos previstos e de forma adequada.

Em março de 2016, entram em vigor as duas últimas regras do RGC: a implantação do campo "Mensagens importantes" no documento de cobrança, conforme previsto no art. 74 do Regulamento, e a do artigo 80 que estabelece que o consumidor deverá ser avisado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada (este último não será aplicado às prestadoras de pequeno porte).

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