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Ticket reduz em 30% custos de call center

Resultado veio com a transferência da central de atendimento da companhia, em caráter emergencial, para outra localidade.

Redação

25/10/2010 às 8h22

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No início de 2010, a multinacional da área de cartões de vouchers de serviços pré-pagos Ticket se viu diante do desafio de migrar repentinamente o seu call center para outra localidade. Na ocasião, contava com um fornecedor  de serviços que não conseguiria atender o prazo que o projeto necessitava. A solução foi encontrar em seu portifólio uma companhia que se dispusesse a atender os prazos exíguos e tivesse tecnologia adequada.

A escolhida foi a DNK Infotelecom, companhia nacional que já prestava serviços a Ticket. Dentre os serviços implantados estava a agregação de tecnologia IP, a preparação para atender empresas e usuários finais e a manutenção da taxa de retenção na unidade de resposta audível (URA) em 75%.

Os resultados, segundo o diretor de operações e logística da Ticket, Francisco Dionísio, foram melhores que o esperado. “Em uma migração emergencial como essa era de se esperar algum problema com qualidade dos serviços, mas eles mudaram para a melhor. Passamos até a ter redundância no atendimento”.

Com 30% de redução de custos manutenção mensal, Dionísio destaca que a manutenção da taxa de retenção foi encarada como excelente resultado. Somente 1% de queda resultaria em falha de retenção de cerca de 7,5 mil ligações.

A URA da Ticket tem hoje capacidade para atender 90 canais ao mesmo tempo. A empresa trabalha com sistema de telefonia Avaya, gravação Nice e tecnologia IP integrada no seu centro de tecnologia da informação.