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Verint e WorkFlex Solutions fazem parceria tecnológica

Integração entre os softwares da empresa ajuda centros de engajamento de clientes a aumentar o desempenho e a autonomia dos agentes de call centers

21 de Dezembro de 2016 - 18h00

A fabricante de software Verint Systems e a WorkFlex Solutions, fornecedora de soluções para call centers, anunciam uma parceria para integração das soluções Verint Enterprise Workforce Management e WorkFlex Intelligent Intraday Automation.

O Verint Enterprise Workforce Management faz parte do portfólio de customer engagement optimization da empresa e está disponível para modelos de implantação na nuvem e on-premises (licença de software). Segundo a empresa, o software permite que as organizações planejem, prevejam e programem a agenda dos funcionários. Dessa forma, eles podem atingir as metas de nível de serviço nos call centers e em outras partes da empresa para melhorar a experiência do cliente.

Entre as funcionalidades da solução estão o gerenciamento intradiário, gestão de aderência e recursos de escala de funcionários para preferências de horários de trabalho, solicitações automáticas de intervalo e trocas de turno. O software também está disponível para dispositivos móveis.

O software da WorkFlex é baseado na tecnologia de automação intradiária inteligente, com recursos que permitem que os agentes visualizem e selecionem o tempo ativo, intervalo, flexibilidade de horário e trocas de turno pré-aprovadas com confirmação imediata de qualquer lugar, inclusive por meio de aplicativos para dispositivos móveis Apple e Android.

Já os supervisores podem gerenciar a elegibilidade de tempo ativo/intervalo do agente e monitorar o status de solicitações de mudança de horário de qualquer lugar, incluindo aplicativos para tablets. O software inclui também recursos para analistas de força de trabalho, tais como análise automatizada de variação de pessoal, identificação de soluções, seleção de agentes, alertas e atualização de horários.

“Combinar o Enterprise Workforce Management com a Intelligent Intraday Automation da WorkFlex amplia ainda mais as opções de programação existentes e aumenta o empoderamento da equipe”, diz Kristyn Emenecker, vice-presidente global de estratégia de produto da Verint.