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Tecnologia hoteleira: inovações para eliminar problemas e entregar valor

O que o setor deve fazer para se adaptar aos novos hábitos dos turistas

23 de Fevereiro de 2018 - 10h01

Apenas acompanhar as expectativas digitais dos consumidores apaixonados por tecnologia não é mais uma opção. Exceder essas expectativas é uma demanda da indústria do turismo e uma oportunidade para hotéis focarem na única coisa que realmente importa para os consumidores: a experiência do hóspede do começo ao fim.

Uma explicação para a crescente adoção de tecnologia por parte dos consumidores é a impaciência digital e a expectativa por respostas e soluções instantâneas para as dúvidas e compras. Isso é sublinhado pela crescente adoção de assistentes digitais. Hoje, 62% dos consumidores se sentem confortáveis com um aplicativo de inteligência artificial respondendo às perguntas, o que oferece resultados mais rápidos e eficientes.

Inteligência artificial e machine Learning: chatbots se tornam onipresentes

No ano de 2018, a inteligência artificial, em forma de machine learning, no qual computadores aprendem sem serem explicitamente programados, se tornará não só uma tecnologia futurista, mas uma ferramenta valiosa e integrada ao dia a dia. Os chatbots já estão proporcionando uma comunicação mais profunda e fácil – e estão se expandindo diariamente para diferentes meios: chats, canais sociais, assistentes de voz e outros.

Novas ferramentas e tecnologias nesse ambiente permitirão hoteleiros se conectarem com os consumidores de formas mais profundas e significativas, cada vez mais personalizadas. Conhecendo melhor cada consumidor e provendo intuitivamente as informações que eles querem, estamos liberando tempo e iniciando a experiência de viagem dele com processos de busca e compra sem conflitos.

Usando a voz: Alexa e Google viram mainstream

Assistentes digitais ativados por voz não só irão mudar a indústria do turismo, mas praticamente todas as indústrias. Em 2021, existirão 7,5 bilhões de assistentes digitais no mundo. Assistentes digitais hoje nos dão informações sobre clima e trânsito, além de conteúdos de entretenimento – mas eles também nos permitem procurar hotéis, checar os status de voos e outras utilidades.

Como uma indústria, precisamos estar na vanguarda dos testes de comandos por voz e alinhados à crescente adoção dessa tecnologia pelos usuários, para assegurar que estamos preparados e prontos quando ela se tornar onipresente.

- Alexa, da Amazon, Google Home e outros já venderam mais de 20 milhões de aparelhos (número que deve dobrar em menos de um ano). (CIRP)

- Em 2020, 30% das pesquisas na internet vão ser feitas sem o uso de tela. (Gartner)

- 84% dos usuários estão satisfeitos que os assistentes digitais estejam disponíveis o tempo todo. (Accenture)

- 39% dos usuários de smartphone se animam com um futuro em que assistentes digitais antecipam suas necessidades e tomam ações. (Speakeasy)

Procurando experiências

Hoje, 78% dos consumidores procuram por experiências em vez de produtos. Chamado de “economia da experiência”, esse desejo de produzir memórias em vez de possuir itens continua a crescer em todas as gerações. Para os hoteleiros, isso representa uma grande oportunidade de focar em consumidores que além de estarem viajando para novos lugares, estão indo a programas como shows e eventos esportivos.

Além disso, um crescente número de jovens e ricos latino-americanos está pronto para explorar o mundo, de acordo com o International Luxury Travel Market (ILTM), e está procurando por uma abordagem pessoal para essas viagens criando “experiências de férias que expandem a mente”.

Em 2018, consumidores não vão só reservar um quarto em um hotel, eles vão comprar a experiência que acontece durante esse período, desde reservas em restaurantes a passeios e outras atividades. Por sua posição no funil de compra, hotéis têm a oportunidade única de fazer a estadia do hóspede – não só na propriedade, mas também fora dela – diferenciada e memorável. Oferecer ao hóspede um guia local para a cidade ou região irá construir uma lealdade verdadeira, engajamento e ajudará a entregar as experiências que os consumidores de hoje procuram.

O poder da embalagem

Marketplaces comandam o mundo. Um exemplo é a Amazon, que recentemente começou a vender eletrônicos e utensílios no Brasil. Os consumidores esperam por uma experiência sem problemas, de uma só vez, em praticamente todas as áreas da vida. Um recente estudo multi-geracional feito pela Brand Expedia mostra que 80% dos viajantes acham útil reservar todos os componentes da viagem de uma só vez. Quando se trata da Geração Z, esse número pula para 87%.

A conveniência reina. O lado bom para hotéis é que oferecer quartos em pacotes, junto com voos e aluguel de carros, normalmente significa maior ADR [média paga por quarto ocupado em um determinado período de tempo], maior tempo de reserva e menos cancelamentos. Além disso, os consumidores podem agilizar pesquisa e reserva em uma única compra. Com os pacotes, todo mundo sai ganhando.

Sobrevivendo às tempestades

Ajudar viajantes a se preparem para desastres naturais antes, durante e depois de uma tempestade é um serviço muito valorizado. Se teve uma coisa que a indústria do turismo aprendeu em 2017 foi o impacto que os desastres naturais e epidemias como a Zika, bem como mudanças em políticas de vistos e viagens, causaram no turismo – e a importância da segurança do viajante, comunicação com ele e garantia da satisfação durante esses problemas.

Em uma mesa redonda de executivos na Phocuswright Conference de 2017, líderes da indústria discutiram a importância de ter um plano de contingência antes de uma crise acontecer. Estar preparado ajuda a indústria do turismo e os consumidores a se recuperarem mais rapidamente após um incidente. Tornar o processo de remarcação de reservas mais fácil e eficiente, assim como auxiliar viajantes presos em algum período de crise, é apenas uma das maneiras que a indústria pode ajudar consumidores a aliviarem preocupações. Atuar em tempo real, seja ajudando a remarcar viagens ou desviando viajantes para outros mercados, não só economiza tempo, mas pode salvar vidas.

*Arthur Chapin é Diretor de Produto do Grupo Expedia