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Quase 40% dos consumidores no Brasil interagem com agentes virtuais, diz pesquisa

Consumidores dizem que interagem com bots ao menos uma vez por semana por ser mais conveniente e rápido. Mas pesquisa mostra que se lhes for oferecida uma opção, 82% preferem falar com um humano

02 de Outubro de 2017 - 15h20

Mais de um terço (38%) consumidores no Brasil interagem com agentes virtuais ao menos uma vez por semana por ser mais conveniente (42%) e rápido (37%), mas 52% o faz por não ter outra escolha. Se lhes for oferecida uma opção, 82% preferem falar com um humano, pois dizem que eles atendem melhor as suas necessidades (67%) e são capazes de conciliar múltiplas perguntas ao mesmo tempo (50%).

Os dados são de uma pesquisa com mais de 500 consumidores de serviços de mídia e comunicação no país patrocinada pela Amdocs e realizada pela consultoria Forrester nas Américas, Europa e Ásia. Os consumidores também opinaram, de forma crítica, sobre o uso de inteligência artificial (IA) no comércio e atendimento ao cliente e disseram como preferem que os softwares de robôs e chatbots os atendam.

Os consumidores disseram que os bots não conseguem lidar com pedidos complexos (seu maior problema), prover ofertas personalizadas como os humanos (segundo maior problema), nem entendem as emoções humanas (terceiro maior problema). Não é por outra razão que eles têm opiniões contundentes sobre como querem que os bots se pareçam ou se comportem.

Do total de entrevistados, 51% disseram que preferem que seu bot tenha a aparência humana, enquanto 24% prefere que sejam avatares. Mesmo que mais da metade dos consumidores (55%) não se importem com essa diferença, 31% prefere que sejam mulheres do que homens (14%). Ser educado, atencioso e inteligente são, de longe, os traços de personalidade preferidos, seguidos de engraçado. Porém, soar como um estrangeiro ou ser uma autoridade no assunto estão posicionados bem abaixo na lista, com apenas 9% e 5% dos consumidores afirmando que apreciam essas qualidades.

IA na América Latina e Caribe

Como parte do estudo foi feita uma consulta com executivos de alto nível e outros tomadores de decisões sobre gastos com IA, em algumas das maiores empresas de mídia e comunicação no Caribe e América Latina (CALA). O levantamento também relevou como os planos para uma ascensão dos robôs nas interações diretas com os consumidores podem ser dificultados por escolhas erradas de investimento e falta de talento humano.

Segundo o estudo, os provedores de serviços da região não estão investindo nas áreas corretas quando se trata de IA. Mais da metade (56%) prioriza investimentos em IA com o objetivo de aumentar a segurança e a privacidade da informação. O que os consumidores apontam como as principais áreas para melhorias, como a capacidade dos bots fornecerem informações mais abrangentes, são menos priorizadas pelos provedores de serviços, com apenas um terço priorizando esse aspecto.

Além disso, 43% dos provedores de serviços também estão criando avatares para seus bots enquanto os clientes preferem imagens semelhantes aos humanos. Eles também estão investindo em características que os consumidores não acham desejáveis, com um quinto construindo seus bots para soarem como estrangeiros e quase um quinto (18%) para que pareçam autoridades no assunto.

O mais impressionante é como os provedores de serviços da América Latina parecem menos inclinados a fazer mudanças em seus Bots para serem mais educados ou atenciosos — apenas 28% e 15%, respectivamente, dizem que estão fazendo isso, enquanto que, para os clientes, esses são os atributos mais importantes (1º e 2º colocados). O fato de um terço dos consumidores brasileiros enfrentarem problemas com os bots atualmente em serviço e não reclamarem significa que a indústria está trabalhando no escuro.

A maioria dos tomadores de decisões da América Latina (72%) temem estar ficando para trás em relação aos seus competidores no uso da Inteligência artificial para melhorar a experiência do consumidor. Para acompanhá-los, 44% planeja aumentar suas verbas de AI em pelo menos seis por cento nos próximos 12 meses, e 83% planeja expandir sua forca de trabalho de AI. Mas talvez essa expansão não seja suficiente. 44% dos tomadores de decisões enxergam a falta de recursos humanos como o principal risco para implementarem suas estratégias de AI, muito mais do que a explicação de que a tecnologia não está madura o suficiente (11%). Muitos (39%) estão procurando por apoio externo. É interessante que nenhum deles procure por ajuda de provedores de solução AI nativos.

Para a pesquisa foram entrevistados consumidores e tomadores de decisões de provedores de serviços em 12 países entre as Américas, Europa e Ásia, oferecendo uma riqueza de mercados, gêneros, idades e funções como fonte de informação. Uma mistura homogênea de 518 consumidores brasileiros, mulheres e homens entre 18 e 74 anos, foi estudada, assim como executivos de provedores de serviços de seis das principais empresas de comunicação e mídia na América Latina.