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Planos da Oracle em CRM incluem AI, cloud e integrações

Líder global de CX da empresa detalha estratégia para bater de frente com Salesforce, Microsoft e SAP

12 de Março de 2018 - 14h50

Desde junho de 2015, a área global de soluções de Customer Relationship Management (CRM) da Oracle  é liderada por Joe Fuster, executivo que, antes da atual posição, teve passagens significativas por SAP e Salesforce - duas das suas atuais maiores concorrentes neste mercado.

Justamente por ter vivido na prática os negócios das três empresas, Fuster se sente confortável em apontar vantagens e desvantagens de cada uma das ofertas e, claro, defender sua atual estratégia na gigante norte-americana.

Em entrevista à Computerworld Brasil, o executivo admite: bater de frente com a Salesforce quando se trata de software para gerenciar força de vendas é extremamente desafiador, considerando o domínio de mercado da rival. No entanto, se a necessidade do cliente for um processo que ele classifica como "fim a fim", as duas citadas não conseguem oferecer um portfólio completo como a Oracle.

Além da unidade de Customer Experience (CX), como a companhia classifica a unidade de CRM, a Oracle tem forte presença de mercado em Enterprise Resource Planning (ERP) e Human Capital Management (HCM). O leque de opções traz o poder de ser um parceiro completo, sendo, segundo Fuster, a única plataforma em nuvem que oferece um amplo portfólio de serviços integrados em aplicativos, plataformas, dados e infraestrutura.

"A Oracle tem software para relacionamento com cliente, gestão financeira e de pessoas. A integração é o segredo. A única que tem uma oferta semelhante é a Microsoft. A Salesforce é focada em cliente e a SAP em financeiro", comenta.

O grande segredo, segundo Fuster, é a capacidade de integração - não somente entre todos os produtos Oracle, mas de soluções Oracle com outros fornecedores. "Aprendi que a Oracle é muito agnóstica. Não importa se a solução é EBS, SAP ou Microsoft Dynamics."

Com o portfólio completo, Fuster diz que a Oracle é capaz de entregar o processo todo de negócios desde marketing, passando por vendas e serviços até operações financeiras - tanto para o mercado B2B quanto B2C.

Estratégia

O executivo calcula que, do total de receita da Oracle com nuvem, HCM e CX combinadas somam 30% do mercado, mesma porcentagem de ERP, principal produto. A outra fatia fica com PaaS e IaaS (plataforma e infraestrutura como serviço, respectivamente).

Para avançar em CRM, claro que conquistar clientes de concorrentes é sempre uma opção, mas, mais do que isso, Fuster acredita que a principal oportunidade está na própria Oracle. "Estou mais interessado em ir para nossos clientes de cloud e ERP e integrar o CRM com eles. Quando a empresa tem nosso ERP cloud rodando, a tendência é ir para nossas aplicações de HCM e CX. Eles já têm todo o registro financeiro e oferecemos o pacote sem precisar de integrações", aponta.

Aposta em AI

No último ano, durante seu evento anual nos EUA, a Oracle surpreendeu o mercado com um dos seus principais anúncios recentes: um banco de dados autônomo, que detecta ameaças e garante a segurança sem intervenção humana.

A aposta em machine learning e inteligência artificial (AI, na sigla em inglês) está se estendendo para outros produtos. "Quando você tem um banco de dados autônomo, automaticamente terá CRM, ERP, HCM etc, também autônomos. É algo muito poderoso", afirma.

Na prática, a ferramenta de CRM, com base em machine learning, pode aprender o comportamento do usuário e, por meio de análise automática das opções mais usadas, criar uma interface mais enxuta, por exemplo.

Outra aplicação que está sendo testada é a de textbots para facilitar a realização de tarefas na plataforma. Na verdade, trata-se de uma plataforma mista que também engloba interações por voz ou texto. "O cliente pode ter seu chatbot ou textbot. Nem sempre podemos falar com a ferramenta. Você está em uma reunião e seu chefe pede os números, por exemplo. Você não consegue falar, mas escreve e rapidamente pega os números", exemplifica.

Fuster diz que a empresa já está demonstrando protótipos dessa solução nos EUA e a expectativa é de lançar nos próximos 18 meses.

Reforço no Brasil

A América Latina tem sido a região com crescimento mais acelerado em CX e já é do mesmo tamanho que as operações na Ásia/Pacífico - ambas dividem 20% de participação e o restante fica com EUA e Europa.

Uma das apostas no Brasil é a contratação de Mauricio Prado, que, após polêmica demissão do cargo de presidente da Salesforce em razão de uma festa à fantasia em dezembro do ano passado, assumiu há pouco mais de um mês a vice-presidência de apps da Oracle. "Conheci o Mauricio hoje. Ele é inteligente, talentoso e entende do mercado", completa Fuster.