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Oi investe em eficiência operacional com foco na experiência do cliente

Técnico Virtual permite ao cliente realizar o diagnóstico de problemas na telefonia fixa e no Velox a partir de um aplicativo disponível na central de atendimento

04 de Maio de 2017 - 15h28

Às voltas com o processo de recuperação judicial e em plena transformação digital do próprio negócio, a Oi segue no firme propósito de ganhar eficiência operacional, melhorar a experiência do cliente e ver aumentar seus índices de qualidade de serviço. As reclamações de clientes da operadora diminuíram 56%  nos dois primeiros meses deste ano. E com os lançamentos desta semana, o objetivo é reduzir ainda mais esse índice, dando aos clientes pessoa física e jurídica a possibilidade de identificação rápida e precisa de problemas na rede.

Um dos lançamentos é o Técnico Virtual, recurso acessado através do aplicativo Minha Oi que permite ao cliente identificar e resolver problemas na utilização do telefone fixo e da banda larga sem precisar falar com um atendente. A outra novidade é o sistema Ativação Digital, em que os clientes corporativos poderão ter seus serviços de comunicação ativados de forma automatizada pelos técnicos da Oi, com mais rapidez e segurança. "Ambos ajudam a ampliar a eficiência operacional, com ganhos em produtividade para a operadora, uma vez que nos dá a condição ser ser mais preditivos e proativos em relação aos serviços prestados", afirma José Claudio Moreira Gonçalves, diretor de Operações da Oi.

No caso do Técnico Virtual, clientes residenciais e pequenas empresas usuárias do Velox podem iniciar o diagnóstico de problemas da rede e, dependendo do tipo de problema encontrado, realizar o reparo imediatamente, abrir um chamado para auxílio remoto (com envio automático para o atendente Oi dos passos já realizados e das possibilidades de resolução) ou receber a visita de um técnico, já com os procedimentos que precisa executar predefinidos.

"Ao mesmo tempo que o cliente ganha rapidez e efetividade no atendimento, a OI alimenta seu Big Data de modo a promover ajustes necessários em nossa rede, equipamentos e na própria instalação do cliente", comenta Moreira.

A equipe da área de Operações da Oi está convencida de que o Técnico Virtual dá autonomia e comodidade para o cliente identificar problemas e realizar a maior parte dos reparos que podem ser necessários em seus serviços de telefonia fixa e internet banda larga, sem precisar ligar para o atendimento. 

Segundo Moreira,  40% dos problemas de rede podem ser resolvidos através do Técnico Virtual. pelo menos foi esse o índice do piloto realizado na Bahia, com pouco mais de 100 mil clientes. A operadora espera que o serviço chegue a ter 1 milhões de usuários até o fim do ano.

O Técnico Virtual pode ser acessado a partir da Minha Oi, plataforma de autoatendimento da disponível para Web (versão desktop e mobile) e via aplicativo (Android e IOS). A Minha Oi é a base da estratégia de e-care da companhia, um dos pilares da frente de melhoria da experiência dos clientes no movimento de transformação digital da Oi.

Rapidez na instalação de circuitos dedicados

Já a solução Ativação Digital é dirigida aos clientes corporativos que necessitam de circuitos dedicados. Ela permite a configuração do roteador via aplicativo ou web de forma automatizada, garantindo rapidez e mais segurança nesse tipo de atendimento.

Ao contrário do Técnico Virtual, não está disponível diretamente para os usuários finais. É de uso exclusivo dos técnicos de campo da Oi para ativação dos serviços de comunicação de dados em clientes corporativos, reduzindo o tempo e os problemas de instalação, aumentando a produtividade. Segundo a empresa, a solução reduziu   o tempo de configuração do equipamento de cerca de 2 horas para 5 minutos, nos casos em que não há necessidade de modificações nas instalações físicas do cliente (na rede elétrica, nos dutos, na localização dos equipamentos, etc),  garantindo mais assertividade e segurança. 

Do lançamento até agora já foram feitas 11 mil configurações em todo o Brasil. E a ideia é fazer esse número crescer, já que ele permite a ativação de mais clientes por dia e a redução dos custos operacionais.
 
A força de campo da OI conta hoje com  mais de 30 mil técnicos em toda a área de atuação da companhia. 
 
De olho nos índices
Segundo a Oi, com iniciativas como esta, a empresa vem registrando avanços nos  indicadores de qualidade, com impacto direto na melhoria de seus serviços.
 
O tempo médio de espera até a resolução de problemas caiu 44 % no primeiro trimestre de 2017 se comparado ao mesmo período do ano passado, e o tempo médio até a instalação de novos serviços caiu 36% na mesma comparação.
 
No primeiro trimestre deste ano, aOi reduziu em 56% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) frente ao mesmo período do ano passado. As reclamações no call center da Anatel caíram 28% na mesma comparação. E as reclamações nos Procons recuaram 13% no mesmo período.