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Maurício Minas, CIO do Bradesco, é o IT Leader Número 1 de 2016

Para personalizar o atendimento na Era Digital, o executivo orquestrou um projeto gigantesco que combina big data, analytics e user experience

17 de Novembro de 2016 - 23h50

Quando Maurício Minas assumiu o cargo de CIO do Bradesco, em março de 2015, onde já era responsável pelas áreas de Operações (BackOffice), Inovação e canais digitais, sabia bem os desafios que iria enfrentar.

O banco vinha avançando rápido na digitalização de seus serviços de front office, mas continuava operando muito pesado na retaguarda. Era preciso mudar, sobretudo para consolidar, de fato, o mantra de focar no cliente, evoluindo do conceito de segmentação, baseado em renda, para o de personalização, baseado em comportamento. 

O caminho exigia investimentos prementes em Big Data, Analytics e User Experience (predominantemente no celular, hoje principal canal de atendimento). E, para isso, era necessário mudar a arquitetura interna, com adoção do conceito de Data Lake, da plataforma Hadoop e daí por diante, e investir na reestruturação da equipe, incluindo psicólogos, antropólogos, matemáticos, estatísticos e cientistas de dados.

“A missão é individualizar o atendimento. É importante que o cliente perceba que o banco o conhece”, comenta Minas. “Esse conhecimento nos permitirá também avançar na oferta de serviços em tempo real, enquanto a transação acontece". 

Para enfrentar esses desafios, o time sob o comando do CIO, agora somado ao time HSBC Brasil, está dividido em quatro áreas: Infraestrutura, que cuida dos data centers; Sistemas, que cuida da substituição do legado; Tecnologia do Negócio, que tem a responsabilidade de implantar as tecnologias que atenderão às necessidades dos gestores dos diferentes departamentos; e Pesquisa e Inovação, que trata o processo de inovação de forma horizontal. 

Em conjunto com diversas áreas de negócio, essas áreas de TI trabalham hoje na especificação e na criação de algoritmos preditivos nas áreas de comportamento e experiência de clientes, previsão de abandono, próximas ofertas e prevenção a fraudes.

Segundo o CIO, o objetivo é chegar a autenticar os usuários nos canais de atendimento por intermédio do reconhecimento dos seus gestos: a forma como seguram o celular, pressionam os aplicativos para selecioná-los e até como digitam. Essas informações, combinadas com padrões biométricos da pessoa (digitais, voz, imagem, etc.), indicam características únicas de um usuário. 

Cada uma dessas equipes possui uma responsabilidade específica, sendo o departamento de pesquisas responsável por descobrir, experimentar e disseminar na organização novas técnicas e ferramentas de Big Data/Analytics, além de manter um repositório corporativo dos algoritmos desenvolvidos.

“Quando olhamos para soluções de Big Data, por exemplo, os novos algoritmos sempre nascem na área de Inovação. De lá passam para a área de Tecnologia do Negócio e, uma vez implantados, passam a ser suportados pela área de back-office”, explica Minas.  

O departamento de desenvolvimento de sistemas criou uma área especializada em arquitetura e engenharia de dados, e o departamento de infraestrutura possui uma equipe especializada em operar e manter o ambiente de Big Data (Data Lake) corporativo. 

Em linhas gerais, as atividades dos times passam pela melhoria dos serviços tradicionais do banco, já na plataforma digital, e pelo esforço contínuo de aumentar a atratividade dos novos canais digitais (apps móveis e redes sociais). As soluções de TI são desenvolvidas para que todos os correntistas possam se conectar ao banco com facilidade e comodidade.  Dois bons exemplos de inovações incrementais nessa linha são o saque em Libras e o saque programado via NFC. 

O Bradesco foi pioneiro em disponibilizar aos clientes com deficiência auditiva uma transação em Libras. Desde abril deste ano, o sistema está em operação nas máquinas de autoatendimento da Rede Dia e Noite. 

Já o saque programado via NFC está disponível para smartphones Android. Ele dá acesso a máquinas de autoatendimento, possibilitando que os clientes façam saques mais rápidos com menos filas, menos exposição e maior segurança. Dados como agência, conta e dígito e titularidade são informados aproximando o celular da ATM. 

“Nosso foco é sempre o cliente”, afirma o executivo. Dentro do conceito de Bradesco as a Service, o banco construiu um núcleo digital que o permite customizar soluções específicas para as expectativas do público  que está endereçando neste modelo. E isso se aplica tanto ao atendimento de pessoas físicas quanto ao de pessoas jurídicas.

Para 2017, estão em curso duas frentes abertas pela área de Inovação: a ampliação das soluções de computação cognitiva, através do Watson, e o domínio da tecnologia Blockchain.

O Bradesco Watson, já em fase de operação em mais de mil agências, com 59 produtos (incluindo Cobrança, Leasing, Cheque Especial, Consórcio, etc.), caminha para o atendimento direto aos correntistas. Hoje apenas funcionários do banco consultam o serviço, em linguagem natural, usando smartphones. O sistema responde, com rapidez, qualidade e precisão comparáveis às dos atendentes humanos, à grande maioria das dúvidas da rede de agências sobre produtos e serviços. A implantação exigiu a capacitação da equipe em competências referentes à Computação Cognitiva e Inteligência Artificial. E também um grande esforço do Bradesco, junto com a IBM, para ensinar português ao Watson.

Quanto ao Blockchain, até o fim do ano o Bradesco se prepara para fazer o primeiro teste prático com a tecnologia, em Paraisópolis, na capital paulista, em parceria com a startup eWally, uma das selecionadas do programa InovaBRA. O banco está levando o Blockchain bastante a sério. Tanto que já é um dos integrantes do consórcio R3, que reúne 43 bancos de todo o mundo para estudar e criar padrões para o uso do sistema.

Todo o esforço do executivo e da equipe renderam a Maurício Minas o primeiro lugar no ranking dos 100 IT Leaders de 2016, da Computerworld, além do troféu de vencedor na categora Bancos do estudo. (confira aqui a lista completa dos vencedores)

FINALISTAS - CATEGORIA BANCOS

Jorge Fernando Krug
Banrisul 
Diretor de TI

Projeto de maior destaque: O Saque Rápido,  que possibilita ao cliente sacar dinheiro em  caixa eletrônico sem o uso do cartão físico, é o destaque do banco. Através do download de um aplicativo móvel, o cliente ativa um cartão virtual relacionado à sua conta-corrente. O cliente autoriza o saque no valor desejado diretamente no aplicativo e recebe um código de autorização (token) para retirar o dinheiro em qualquer ATM do Banrisul.

Visão de inovação corporativa: Investir em mais soluções móveis que melhorem a experiência dos clientes.

Wanderley Baccalá Junior
Banco Original 
CIO 

Projeto de maior destaque: O projeto de abertura de conta online, materializado no aplicativo ‘Seja Original”, é um enorme diferencial competitivo do banco no mercado. Uma inovação disruptiva reconhecida pelos próprios competidores do mercado financeiro e bem avaliada por prospects e clientes.O aplicativo contém uma ampla gama de funcionalidades para garantir a segurança e a conformidade regulatória do processo. 

Visão de inovação corporativa: Estratégia 100% digital, baseada inteligência analítica.