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Melhore o atendimento com análise de perfil de agente

Alocar funcionários em atividades que estejam mais adequadas ao seu perfil ajuda a melhorar a produtividade e qualidade do contact center

13 de Junho de 2017 - 10h16

Um dos grandes desafios do mercado de serviço de atendimento ao cliente é equilibrar as necessidades de desenvolvimento dos funcionários com os objetivos da empresa. Muitas vezes, as companhias contratam empregados para atividades que não se adaptam ao perfil e acabam gerando insatisfação e baixa produtividade. Esta realidade pode trazer grandes prejuízos para as empresas. Um estudo da Nice atesta que, nos Estados Unidos, perder e substituir um agente pode custar, em média, US$ 20 mil. Visto que uma média de 35% da equipe pede demissão todos os anos, o custo pode chegar a impressionantes US$ 7 milhões em um contact center com mil agentes.

No entanto, é possível diminuir esses números ao alocar funcionários em atividades que estejam mais adequadas ao seu perfil. Observe alguns exemplos de inadequação e de solução: o colaborador workaholic pode ser muito prestativo, sempre disposto a realizar diversas tarefas, inclusive a pegar o turno da noite. Mas não é muito propício a atividades que necessitem de autonomia. A solução pode ser fornecer objetivos pessoais e metas de gerenciamento tático para mantê-lo envolvido.

Outro exemplo é o do colaborador “ouvinte”, que tem talento para uma boa conversa com os clientes, mas possui uma dificuldade em finalizar a chamada, o que o torna menos produtivo. Uma forma de abordar essa questão é fornecer dados de desempenho e condução da chamada em tempo real para mantê-lo focado nos objetivos ao longo do atendimento.

Empresas de serviços de atendimento ao consumidor podem realizar essas e outras análises de perfil para adaptar os funcionários a funções mais produtivas e, também, identificar deficiências a serem resolvidas com orientação, treinamentos e outras estratégias.

Uma das formas de tratar as deficiências individuais é a utilização de ferramentas analíticas na avaliação de desempenho do colaborador em relação aos seus pares. Essas soluções informam rapidamente — e de maneira automática — quais áreas precisam de melhorias. Também traduzem a avaliação em etapas operacionais que incentivam, capacitam e orientam cada funcionário a tomar decisões que direcionem o progresso orientado pelos objetivos próprios e da empresa.

Para impulsionar uma otimização adaptativa da força de trabalho é necessário conhecer a performance de cada funcionário. Para isso, emprega-se o conceito de "métricas relativas". O desempenho de um determinado funcionário só pode ser avaliado significativamente em comparação com colegas de mesmo grau de experiência, perfil e funções similares.

As ferramentas analíticas próprias para este fim criam métricas e objetivos relativos de acordo com níveis de habilidade e contextos similares e comparáveis, tomando em consideração a experiência, o tipo de turno, as atividades realizadas ou qualquer combinação dessas características, para gerar insights mais refinados e segmentados. Uma visão histórica do desempenho ainda enriquece e completa o quadro.

Dessa maneira, as empresas podem diminuir a rotatividade de funcionários e seus custos associados, além de promover a motivação dos colaboradores com resultados expressivos em aumento na produtividade. E é sempre bom lembrar: funcionário feliz, cliente feliz!

*Ingrid Imanishi é gerente de soluções avançadas da Nice.