Opinião

Manter alto QoE e baixo OPEX demanda mais da seleção das ferramentas corretas

Visibilidade permite o diagnóstico correto, mas é preciso endereçar as questões de forma prática e efetiva

21 de Junho de 2018 - 09h03

A chave para o sucesso de qualquer operador hoje está em reduzir seus principais custos que também são seus principais KPIs: Churn (perda de clientes) e OPEX (custo de manter as a rede e clientes). A infraestrutura de rede requer manutenção proativa, o que pode ser feito com envio de técnicos ao longo do ano para todas as áreas para realização de testes e ajustes necessários. O problema desse método é que se transforma em uma forma cara e pouco eficiente de garantir a qualidade do serviço, performance da rede e retenção de clientes. O que chama a atenção nesse processo é que muitas empresas possuem uma série de ferramentas para problemas específicos, mas não um processo que integre seus recursos e garanta melhores resultados e diminuição de custos.

Além de ter uma solução que permita análise acurada, monitoramento e insights para tomada de decisões com visibilidade fim a fim, é preciso revisar o processo de monitoramento e manutenção para garantir o ROI. Ao implementar uma ferramenta que garante visibilidade, você pode alocar seus recursos e técnicos de forma inteligente, diminuindo o número de visitas a campo ou chamadas ao SAC, mas para que isso funcione é essencial que essa ferramenta esteja integrada diretamente ao fluxo de trabalho que inicie um gasto com a rede ou com um ou mais clientes.

As etapas recomendadas para garantir o retorno são: planejamento e implementação de soluções e ferramentas de acordo com as necessidades e demandas da rede e usuários; após diagnóstico, parte-se para a revisão do processo de manutenção e gestão da rede, em que as ferramentas sejam parte chave e também usadas na tomada de decisões; por fim, chega-se à gestão otimizada das equipes de campo.

Dessa forma, a contratação da solução perfeita não é suficiente se ela não é usada ou integrada ao SAC, o qual despacha os técnicos a campo sem saber quais problemas solucionar, ocasionando custos desnecessários de manutenção. Da mesma forma que não adianta ter o processo baseado em diagnóstico sem uma ferramenta que garanta a visibilidade necessária para identificar as falhas, suas causas e localização para otimizar o trabalho da equipe de campo.

Muitas vezes ao não ter um processo integrado, dada a complexidade da rede, os recursos são gastos sem o retorno desejado. Vale ressaltar que temos uma crescente força do consumidor, que muitas vezes exige que os problemas sejam resolvidos sem que ele efetue uma reclamação formal, ou que simplesmente troque de serviços ao sinal de problemas ou queda de qualidade.

Com este cenário, as equipes de TI e infraestrutura, atendimento ao cliente e planejamento de negócios devem juntar esforços para rever sua atuação e garantir o retorno de seus investimentos, aumentar sua rentabilidade e qualidade de serviço. A visibilidade permite o diagnóstico correto, mas é preciso endereçar as questões de forma prática e efetiva.

*Caio Donega é gerente regional para a região sul da América Latina da VIAVI Solutions