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Guia prático para ir além do hype da inteligência artificial

A IA vai mudar a maneira como gerenciamos os negócios. Mas, para tal, é preciso saber como fazê-la funcionar a nosso favor

22 de Setembro de 2017 - 17h31

Será que o surgimento da era da inteligência artificial (IA) anunciará o desaparecimento dos departamentos de atendimento ao cliente? As operadoras sabem que quando se trata de AI, seu potencial é muito grande para ser medido. Apesar de todo o hype e discussão em torno de seus benefícios, há muita confusão sobre como fazer IA realmente funcionar tanto para os provedores de serviços como para seus clientes. Então, o que é exatamente IA? E por que as operadoras devem começar a agir agora para torná-la parte integrante da estratégia de longo prazo?

De acordo com o glossário de TI do Gartner, IA é um ramo da ciência da computação que se propõe a elaborar dispositivos que simulem a capacidade humana de aprender, chegar a suas próprias conclusões, entender conteúdos complexos, ter diálogos naturais com pessoas e aprimorar o desempenho cognitivo humano, enfim, a capacidade de ser inteligente.

De fato, IA representa uma força que permitirá que as operadoras possam gerir seus negócios de modo mais efetivo — da otimização de rede e análise de dados até o atendimento ao cliente e o engajamento de marketing. Já temos visto posicionamentos mais avançados de empresas infundindo AI em suas operações, como a AT&T, Telefónica e a ST Telecom. Vamos dar uma olhada no que as operadoras podem ganhar ao alavancar o poder da AI.

Estar à frente das novas demandas de mercado

A IA é um componente-chave para apoiar sistemas, plataformas e processos de TI atuais e futuros. Uma das principais metas da transformação digital é criar operações mais simples e ágeis, que podem ser escalonáveis e responder a necessidades complexas de clientes e negócios em tempo quase que real. Ela consegue acompanhar essas demandas com soluções (machine learning e deep learning) que incluem ferramentas de análise e automação que podem responder, operar e melhorar sistemas operacionais e de suporte empresarial.

Potencializar operações

A IA pode ter um impacto positivo em todo o espectro das operações. Pode levar à otimização de redes para novos níveis, trazendo inteligência avançada para a análise de dados, ao mesmo tempo em que as operações e os serviços voltados para o cliente tornam-se mais eficazes do que nunca. As soluções de inteligência artificial também podem extrair dados de uma parte do negócio para alimentar outra, com capacidade de autoaprendizagem, melhorando constantemente ao longo do tempo. Ao injetar inteligência em múltiplas áreas do negócio, a IA pode ainda gerar um valor através de diferentes áreas, dentre elas:

Catálogo de produtos guiado por inteligência: Utilize o comportamento e os dados do consumidor para geração de ofertas customizadas. AI pode usar informações de preços, conteúdo, tamanho, validade e outros parâmetros do catálogo para reconfigurá-lo, usando também como base informações disponíveis da concorrência obtidas através de aprendizagem profunda de materiais publicitários, comentários dos clientes e dados BSS, por exemplo.

Otimização de rede: Habilite a distribuição eficaz e proativa do tráfego para que a capacidade da rede possa ser gerenciada efetivamente, as interrupções sejam minimizadas e as falhas ignoradas. AI também pode ser usada para otimizar configurações de rede de acordo com as demandas dinâmicas de capacidade, características do volume de tráfego e o comportamento do usuário, além de outros parâmetros.

Engajamento de marketing: Crie engajamento contextual e personalizado, em tempo real para cada cliente, com uma gama ampla de critérios. Estes incluem NBA (Next Best Action) e NBO (Next best Opportunity) personalizados, pacotes de serviços e até mensagens de marketing no canal de escolha do cliente.

Atendimento ao consumidor: Transforme o atendimento e o serviço ao cliente. Ao aproveitar a inteligência e a automação, pode-se antecipar as necessidades e problemas dos clientes e engajá-los proativamente no momento e no canal certos; personalizar o engajamento usando o aprendizado da máquina para atender rapidamente às necessidades em canais não assistidos; e capacitar agentes em canais assistidos para permitir tratamento personalizado, acelerar a resolução de problemas e evitar chamadas repetidas.

Não se precipite

Mas, com que rapidez os prestadores de serviços devem entrar na onda da IA? Seja você um visionário pronto para ser o primeiro no mercado ou alguém mais cauteloso querendo evitar erros, o processo de incorporação de IA envolve riscos. A abordagem mais pragmática é aquela que equilibra esse risco. Construir um roteiro de IA cuidadosamente formulado, possibilita maximizar as oportunidades, minimizando possíveis desvantagens. De acordo com a Ovum, um bom roteiro de IA consiste em três etapas principais:

Avaliação: Qual valor a tecnologia de IA adicionará ao negócio? Avalie a disponibilidade de habilidades dentro do negócio, compreenda quais dados estão disponíveis e quais são importantes. Em seguida, verifique o quanto está sendo coletado e com que rapidez pode ser extraído. Com essa informação, crie uma estratégia e uma linha do tempo, e planeje quais aplicações de AI fornecerão benefícios imediatos. É crucial garantir o apoio do mais alto nível de sua organização para o sucesso do projeto.

Construção: Decida se os sistemas de IA serão construídos com recursos internos, fornecedores externos ou uma combinação de ambos. Embora fazer isso sozinho seja uma opção, se IA não é o seu negócio principal, arrisca-se um investimento ruim caso você não esteja totalmente sincronizado com a rápida evolução da tecnologia. Este é o lugar onde um especialista experiente no assunto pode oferecer real valor. De acordo com a Ovum, disciplinas ágeis e de desenvolvimento de software e operações de TI oferecem melhor flexibilidade, pois podem ser ajustadas rapidamente quando necessário e alavancar métricas baseadas em evidências para determinar se novas características estão fornecendo o valor pretendido.

Gerenciamento: O suporte precisa vir dos mais altos níveis da organização, diretamente do CEO, já que a adoção de IA envolve também desafios culturais que devem ser abordados. Não menos importante é a aceitação de toda a companhia, o que pode envolver a contratação de consultores especializados. Um comitê diretivo de gerenciamento de mudanças em IA é um investimento que vale a pena para supervisionar este processo e garantir que o padrão interno de experiência seja mantido e avaliar continuamente oportunidades no mercado.

Com a IA posicionada de forma proeminente na vanguarda da tecnologia, ainda não sabemos por quanto tempo ela moldará a indústria e a vida dos consumidores. Mas para os prestadores de serviços que procuram uma diferenciação a longo prazo, ela fornece os meios para alavancar os dados que detêm, para oferecer aos seus clientes experiências únicas, ao contrário de todas as que tiveram antes. Se eles começarem a se mexer agora e com uma estratégia bem planejada, AI pode ser o ovo de ouro que restabelecerá a autoridade das operadoras no topo desta indústria em constante evolução.

*Roni Dvir é digital intelligence product marketing da Amdocs.