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Paulo Palaia Sica, CIO da Gol, é número 1 na lista IT Leaders 2015

"O que vai nos diferenciar de nossos concorrentes é o relacionamento digital com os nossos clientes", afirma o CIO da companhia área

30 de Outubro de 2015 - 01h25

Boas ideias surgem quando menos se espera. No caso de Paulo Palaia Sica, CIO da Gol Linhas Aéreas Inteligentes, a inspiração chegou em uma viagem aos Estados Unidos. Na ocasião, ainda no aeroporto onde acabara de desembarcar, indagou o motorista do carro que o levaria até seu destino sobre o tempo que consumiria tal trajeto.

Foi nesse instante que o executivo teve o estalo: por que não criar um serviço móvel baseado em geolocalização e integrado aos sistemas da companhia aérea que facilitasse a vida dos clientes? A partir daí, se debruçou na criação de um aplicativo móvel para iOS e Android que já impactou centenas de milhares de pessoas desde seu lançamento.

A premissa da solução é simples e, ao mesmo tempo, engenhosa. Ao acessar o app da Gol e fazer o check-in, o passageiro pode ativar uma funcionalidade que envia notificações úteis. A ferramenta usa informações de localização a partir de quatro horas antes do voo. Depois dessa etapa, se torna interativa para o envio de lembretes ao viajante com base em seu deslocamento até o aeroporto.

Vamos colocar isso sob uma perspectiva prática: considerando o trânsito da região onde o cliente estiver, ele receberá alertas se chegará a tempo do embarque ou ainda se poderá antecipar ou adiar o voo, de acordo com sua necessidade. Tudo isso é feito de forma proativa, bastando apenas que o cliente aceite a sugestão proposta pelo sistema para que o cartão de embarque antigo seja cancelado e o novo seja emitido. Tudo ocorre de forma fluida, automática e simples.

“Desde que lançamos o app, já tivemos mais de meio milhão de downloads e auxiliamos mais de 110 mil pessoas a anteciparem ou adiarem seus voos”, estima Palaia, sobre os benefícios da tecnologia aos clientes. “Para a Gol, o ganho operacional foi absurdo”, reforça o executivo, sinalizando que o índice de não comparecimento (no show), fator que impacta a lotação das aeronaves, caiu de 6% para 2%.

Cada vez mais móvel
“Temos investido forte em mobilidade”, comenta Palaia. Além do app para clientes, o departamento de TI tirou proveito do conceito para facilitar o dia a dia do público interno.

A empresa aérea desenvolveu um sistema para que todos os pilotos, copilotos e comissários, tivessem acesso às suas escalas, voos, solicitação de folgas, emissão de bilhetes, consulta de holerites e telefones úteis, através dos seus próprios tablets e smartphones (iOS, Android e WindowsPhone).

“Com o passar dos meses e, devido ao sucesso inicial, desenvolvemos as funções de solicitações de reembolsos e aprovações de pagamentos”, diz o CIO. Atualmente, a ferramenta Colaborador Mobile atende todos os 16,8 mil funcionários da empresa, que usam a tecnologia em suas atividades diárias, estejam onde estiverem.

Mudança ampla
Palaia sabe que a jornada rumo ao digital é inevitável e tenta tirar proveito dos recursos que orbitam no dia a dia de um CIO, que se posiciona cada vez mais para usar a tecnologia como alavanca na geração de negócios. O prêmio máximo do IT Leaders 2015 ao executivo à frente do departamento de TI da Gol vem como uma espécie de reconhecimento a um processo de transformação que começou há bastante tempo.

Não custa lembrar que a companhia nasceu levantando a bandeira da democratização do transporte aéreo, com uma proposta de serviço de baixo custo inédita no Brasil no início dos anos 2000. O modelo inovador de 15 anos atrás pode ser considerado a versão 1.0 da empresa e serviu como embrião para outras duas guinadas rumo ao futuro.

No final da década passada, a organização começou uma segunda revolução. Foi nesse momento que assimilou conceitos de oferecer comodidades extras em seus voos mediante pagamento. Nessa época, a figura do passageiro foi abolida dos discursos da companhia. “O que temos são clientes”, reforça o CIO. Não se trata apenas de um jargão, pois o posicionamento mexeu com estruturas da organização.

“A TI do passado era reativa e encastelada. Um departamento que esperava a demanda chegar”, reconhece o executivo, observando a necessidade de criar uma área capaz de dar o tom das transformações que se desenham no horizonte. Para isso, times sofreram mudanças e novos perfis foram incorporados ao departamento de TI da companhia.

A postura gerou uma terceira guinada ao negócio, em meados de 2012, quando a área mudou de vez seu foco e passou a ocupar uma posição de protagonista nas estratégias corporativas. A empresa entra em uma nova fase, que Palaia chama de Gol 3.0. “Viramos uma empresa totalmente ‘IT based’”, sintetiza.

O CIO reconhece a necessidade das tecnologias como vetores de geração de negócio junto aos públicos-alvo para a organização. “O que vai nos diferenciar de nossos concorrentes é o relacionamento digital com nossos clientes”, reforça o líder da área, que tem a necessidade de olhar para o que está acontecendo pelo mundo e ver como isso se encaixa na operação para tornar a Gol uma empresa cada vez mais inteligente. “É preciso quebrar bastante pedra, mas o desafio é divertido”, finaliza.

FINALISTAS DA CATEGORIA

Diego Neufert
TCP – Terminal de Contêineres de Paranaguá
CIO

Projeto de maior destaque para os negócios no momento: Gerenciar a entrega de cerca de 60 projetos por ano, com o objetivo de trazer ganhos operacionais ou redução de despesas. Nesse sentido, o departamento de TI entregou uma iniciativa que automatizou a entrada de caminhões no terminal portuário, reduzindo filas e otimizando processos.

Visão de inovação corporativa: Incorporar tecnologia em todas as áreas da companhia, com base em processo robusto de solicitação de projetos que considera sempre o retorno sobre o investimento.

Cesar Felipe Brodt Perrenoud
Ouro e Prata
Gerente de TI

Projeto de maior destaque para os negócios no momento: Implantação de ferramenta para gestão de dispositivos móveis, permitindo o monitoramento de aplicações em smartphones e tablets, de acordo com políticas corporativas de segurança.

Visão de inovação corporativa: Ampliar esforços orientados para a mobilidade com uma solução de venda e emissão de passagens rodoviárias (modo embarcado) através de dispositivos móveis.