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Forrester apresenta sua visão tecnológica para 2016

Este ano, as organizações colocarão as suas estratégias em linha com a demanda dos clientes, quer queiram, quer não

06 de Janeiro de 2016 - 11h23

2016 será um ano de muita ação para as empresas. Será também o período em que as organizações colocarão as suas estratégias em linha com a demanda dos clientes, quer queiram, quer não. A boa notícia? A área de TI terá um papel fundamental neste contexto.

Em muitos casos, os gestores de TI vão liderar o processo de transformação. Com base neste pressuposto, a Forrester identificou e listou dez tendências que vão “comandar os negócios nos próximos doze meses, e o que os CIOs devem fazer para estar alinhados com essas necessidades do negócio e responder a elas.

1. A personalização é o novo “bar”

O que significa? O nível e a qualidade dos “contextos de consumo” serão importantes para personalizar as experiências dos clientes, o que será um ponto determinante para quem precisa ganhar “mindshare” e “share of wallet”.

Como a TI pode contribuir? Um passo apontado pela consultoria é livrar-se da desordem e perseguir uma abordagem tecnológica (realmente) estratégica para ganhar, servir e reter clientes. Nesse sentido, o departamento de IT terá que diminuir o foco na sustentação do legado e olhar para a adoção de ferramentas que potencializem o negócio.

2. Limitar o Customer Experience destruirá os resultados financeiros

O que significa? As empresas precisarão de executar estratégias multidisciplinares de Customer Experience (CX) para otimizar a relação com seus consumidores e usuários.

Como a TI pode contribuir? Reforce os conhecimentos em UX e Design Thinking. Pense o desenvolvimento dos produtos de TI com base nas necessidades dos usuários e consumidores. Fortaleça temas relativos à inteligência de dados; olhe para as oportunidades de aquisição de ativos de software complementares aos já existentes e que ajudem a criar sistemas que permitam transformar dados dos cliente em ações.

3. A liderança será mais importante que nunca

O que significa? A Forrester afirma que vamos testemunhar um período de perturbação extraordinária ao nível da liderança corporativa. Isto acontecerá à medida que as empresas orientarem suas acções, cada vez mais, de olho nos clientes, fazendo emergir novos líderes empresariais.

Como a TI pode contribuir? Em última análise, a obsessão pelo cliente deve começar pelo CEO. Contudo, o efeito será em cascata e chegará ao departamento de TI. Prepare a TI para responder melhor aos desafios e necessidades dos clientes. Quem não fizer esse movimento talvez seja substituído por profissionais com perfil digital e especialistas em dados.

4. A cultura será um ponto crítico para o sucesso empresarial

O que significa? As empresas viverão um período de investimentos que terão impactos na cultura corporativa, o que provocará a aceleração das estratégias.

Como a TI pode contribuir? Não será mais possível fazer negócios de forma tradicional. Ajuste o seu perfil e organize uma equipa com profissionais que entendam a importância de envolver os clientes da sua organização. Trabalhe próximo de outros líderes departamentais para criar uma plataforma sistémica consistente.

5. Empresas tradicionais vão enfrentar os desafios disruptivos

O que significa? “O império contra-ataca em 2016”. As empresas líderes tradicionais de cada indústria serão cada vez mais confrontadas por novos concorrentes. Será necessário ajustar e apostar nos seus pontos fortes de diferenciação para virar novamente o jogo a seu favor.

Como a TI pode contribuir? Caberá ao CIO encontrar soluções e processos mais ágeis que permitam à empresa trabalhar de forma mais dinâmica.

6. Os programas de fidelizaçãos serão focados no engajamento

O que significa? As empresas vão procurar evoluir os seus programas de fidelização de clientes no sentido de serem cada vez mais interativos e proativos com os públicos-alvos e clientes em geral.

Como a TI pode contribuir? Seu relacionamento deve ter como base personalização e contexto. Logo, os investimentos em tecnologia precisam refletir isso e criar esta afinidade.

7. O Analytics se tornará uma arma fundamental para a competitividade

O que significa? Líderes empresariais estão olhando cada vez mais para a diversidade de dados através dos algoritmos, com o objetivo de que estes os ajudem a antecipar necessidades e comportamentos e a entregar mais valor ao cliente.

Como a TI pode contribuir? Os CIOs devem se posicionar para ajudar a empresa a vencer a batalha de dados – e a não se afogar neles. Ferramentas de Big Data podem ajudar na tarefa de entender melhor os padrões de consumo e antecipar a demanda, obtendo vantagem competitiva.

8. Negar o digital será uma estratégia fatal

O que significa? As companhias precisarão incorporar o conceito de digital em todas as componentes do negócio, harmonizando experiências virtuais e físicas. Paralelamente, terão de ser capazes de mudar rapidamente de rumo para responder às alterações de comportamento de seus clientes.

Como a TI pode contribuir? Como resultado desta tendência – aceitação e desistência sem precedentes – os clientes tenderão a utilizar dispositivos pessoais para ter experiências mais envolventes, que transcendem os momentos estáticos. Os gestores de TI precisam determinar como as novas tecnologias – incluindo as emergentes, como HaloLens – se encaixam e impulsionam as estratégias.

9. Privacidade evoluirá para uma componente da proposta de valor

O que significa? Para os clientes, a privacidade deixará de ser uma componente necessária, apenas, para se tornar uma componente fundamental na proposta de valor, o que pode afetar o relacionamento com a empresa.

Como a TI pode contribuir? Em uma perspectiva de segurança, a TI terá que ser capaz de criar formas que protejam os consumidores de acordo com as suas necessidades atuais e futuras, sobretudo, no que diz respeito à privacidade e à integridade dos dados

10. As operações serão um núcleo de valor

O que significa? As estruturas de operação também serão orientadas aos consumidores.

Como a TI pode contribuir? Mais do que nunca, será importante trabalhar junto com líderes de marketing para alinhar as ações dirigidas à conquistar e reter consumidores.