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Distribuidoras de energia: precisamos falar sobre AI no atendimento ao cliente

Papel da cognição é entender o que o consumidor quer e, se possível, executar os processos internos da empresa

01 de Fevereiro de 2018 - 11h02

Os visionários de tecnologia apontam que em 2050 até o menor dos detalhes do ser humano será assistido pela inteligência artificial (AI, na sigla em inglês). Do conteúdo da geladeira, passando pela televisão que mostrará imagens do seu programa favorito assim que você entrar no quarto, tudo terá o toque dos assistentes virtuais. Dentre as muitas previsões sobre um futuro modelado pela Inteligência Artificial, o conceito também impactará nos processos de gestão das empresas distribuidoras de energia elétrica, mais precisamente no campo das relações com o consumidor.

A inteligência artificial já é inserida, mesmo de maneira tímida ainda, nas áreas financeira e da saúde. No setor elétrico, se prevê que o movimento não será diferente, uma vez que a computação cognitiva trará uma série de apoios benéficos à central de relacionamento das distribuidoras de energia, que irão compreender cada vez mais os desejos, os anseios e as emoções dos seus consumidores e, assim, conseguir uma melhor interação com eles.

Entre os serviços passíveis desse tipo de automação, pode-se citar emissão de segunda via de boleto, pedido de ligação, medição de tensão, religação e alteração de data de vencimento. São demandas mais rotineiras e que utilizam algo que está um pouco mais maduro na cognição, que é a conversação ou linguagem natural, como alguns fabricantes chamam.

Além da automação de atendimento, as empresas estão de olho em soluções que incentivam a economia financeira no setor de atendimento por conta dos altos custos gerados nesta área. Os resultados proporcionados por esta jornada digital são ganhos de eficiência, informações gerenciais precisas e análises que favorecem a tomada de decisões estratégicas e assertivas. Sem esquecer, claro, de dois quesitos importantes: redução de custos e diminuição de erros.

Acredito que a computação cognitiva vai dar mais autonomia aos clientes e eficiência, além de potencializar as capacidades dos atendentes porque as aplicações para este tipo de tecnologia são praticamente ilimitadas. O papel da cognição é entender o que o consumidor quer e, se possível, executar os processos internos da empresa para que o atendimento seja feito com excelência e produtividade. Exatamente como um atendente de call center, porém mais dinâmico.

*Richard Natal é diretor da fábrica de software da Divisão de Utilities da Sonda