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Conteúdo e alianças devem ser o foco das teles neste ano

Em um contexto de mudanças radicais, o conteúdo assume posição de destaque, mas a parceria com fornecedores de tecnologia é igualmente importante

03 de Fevereiro de 2017 - 12h24

Há uma década costumava escrever previsões para o setor global de telecomunicações e via que as tendências apontadas não quebravam paradigmas e não mudavam muito o cenário, mas obviamente existiam avanços naturais à tecnologia. Porém, naquela época já existia algumas maneiras de tornar os serviços básicos mais interessantes. Nesses últimos três anos percebi que muita coisa mudou e o cenário está bem diferente.

Essa mudança, ainda em curso, foi reforçada pelo acordo de US$ 85 bilhões da AT&T e Time Warner anunciado em outubro de 2016. Este foi um sinal público para onde a indústria de telecomunicações está caminhando em 2017.

Neste contexto de mudanças radicais, é percebido que o conteúdo assumiu uma posição de destaque, mas apenas ter acesso ao conteúdo, não me parece ser o suficiente. Qualquer estratégia de conteúdo precisa ser construída com base na centralização e com foco na satisfação do cliente. Esse consumidor final precisa ser abordado da forma adequada: por meio de canais personalizados, automatizados e em tempo real.

Nesses últimos anos, de fato, visualizamos mudanças significativas junto às empresas de telecomunicações. Os megaprojetos de transformação digital irão morrer. Em 2016 vimos alguns comunicados de imprensa sobre bilhões de dólares com projetos de transformação digital de prazos de cinco anos. Nos últimos dois, temos visto que muitas empresas de telecomunicações se transformaram em empresas de entretenimento. Vimos também provedores de serviços que passaram a vender de tudo, desde serviços de táxi até segurança doméstica e serviços de saúde. Ou seja, o prazo de criação até o lançamento do produto ao mercado, deve ser curto e cada vez mais individualizado/personalizado.

Como alguém pode planejar um projeto BSS por mais de dois anos? No momento em que o projeto estiver concluído, provavelmente ele estará desatualizado. Prestadores de serviços estão em uma viagem digital - em uma estrada com muitas curvas e muitas delas bem sinuosas. Dessa forma, eles precisam de projetos menores, com um tempo muito mais rápido para lançá-los no mercado. Ou seja, os projetos de cinco anos acabaram.

Atualmente, o conteúdo e a experiência são os novos diferenciadores. No passado, a rede costumava assumir a posição de maior destaque. Hoje, não é mais. A rede é apenas um facilitador — um meio no qual os clientes desejam usar. Garantir direitos sobre o conteúdo (filmes, esportes, programas de TV) e oferecer esse conteúdo (como muitos operadores multiplay estão fazendo) será um diferencial importante para atrair novos clientes. Manter esses clientes irá depender de entregar uma experiência personalizada, em todos os canais e para todos os serviços. Isso sim poderá ser interessante para muitos prestadores de serviços, na medida em que poderão obter uma única visão do cliente, em tempo real, para todos os serviços utilizados e usando isso para impulsionar upgrades de pacotes.

Diferenciando o conteúdo usando BSS. Recentemente, a AT&T anunciou que seu serviço DirectTV NOW para celulares seria classificado como gratuito. Este é o método mais óbvio de usar recursos de cobrança para tornar um serviço de conteúdo mais atraente e, assim, aumentar o uso. Acho que veremos preços mais criativos quando se trata de entregar conteúdo em 2017. Isso pode incluir o agrupamento de conteúdo personalizado (por exemplo, jogos de futebol) para ofertas de fidelidade, compartilhamento de conteúdo (por exemplo, em domicílio) e casos de publicidades personalizadas subsidiando custos de conteúdo.

Segurança como uma mensagem de marketing. A segurança dos dados não é algo que a maioria dos consumidores pensava. Mas, em 2016, existiram algumas violações de segurança bem sofisticadas. O resultado disso foi muita cobertura da mídia e, com esse barulho, os consumidores passaram a ficar preocupados com a segurança de seus dados. Dessa forma, ser capaz de garantir aos clientes que seu serviço de internet será seguro se tornará uma mensagem cada vez mais importante em 2017. Os recursos de segurança podem se tornar mais importantes do que o próprio preço do serviço.

Propriedade dos dados e confiança. Alguns operadores globais começaram a vender dados de utilização anônima para fins de pesquisa de mercado. A chave aqui é a confiança. Obter o consentimento do cliente para a venda de dados é exigido por lei na maioria dos países. Se um prestador de serviços pode desenvolver a confiança com seus clientes, então eles têm uma melhor chance de obter o seu consentimento para usar seus dados de forma anônima. Isso permite que o provedor de serviços abra um novo fluxo de receita. Neste caso, a personalização, a relevância e a garantia de segurança terão um papel importante no desenvolvimento dessa confiança.

Ascensão de assistentes inteligentes. Será que 2017 vamos ver assistentes inteligentes como o Google Assist e Amazon Alexa se tornarem parte dos lares de uma forma significativa por meio de Internet das Coisas (IoT)? Em caso afirmativo, qual será o efeito sobre os prestadores de serviços? Será que este novo canal facilitador de serviços pode sair na frente em relação aos provedores de serviços e, como tal, direcionar a receita vinda do consumidor para o Google ou Amazon? Precisamos refletir sobre isso.

Vamos ver alguns fornecedores de serviços formando alianças com fornecedores de assistentes inteligentes para prover não apenas a entrega de conteúdo, mas também o acesso ao auto-atendimento e serviços de marketing, como exemplo, recursos de reconhecimento de voz para busca de programas de TV, compartilhamento de dados e ter os dispositivos móveis como o controle remoto. Acredito que já veremos iniciativas pontuais com assistentes inteligentes operando como controle remoto controlado por voz.

Ou seja, esses últimos três anos foram intensos e muito desafiadores para as operadoras de telecomunicações e provedores de serviços em geral, muitas estão no caminho da reinvenção. A boa nova disso tudo é que o consumidor final está cada vez mais poderoso e está forçando as empresas a serem cada vez mais inventivas e abertas às alianças.

* Antônio Júnior é vice-presidente de vendas e marketing para Openet na América Latina e Caribe.