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Consumidores querem experiência de compra omnichannel

Bola da vez está com quem entende seu consumidor e tem capacidade de suprir suas necessidades

13 de Março de 2018 - 17h01

Não é de hoje que a relação entre marcas e consumidores vem mudando. Em questão de anos, o que antes se resumia em um estoque com dois ou três modelos de produtos e alguma variação de cores, agora é um depósito com infinitas possibilidades, totalmente de acordo com as necessidades do cliente. A forma de comprar, também, já não é mais a mesma e a previsão é que o avanço do varejo não pare por aí.

Na última década o hábito de consumo das pessoas mudou drasticamente. O e-commerce trouxe a possibilidade de comprar qualquer tipo de produto com alguns cliques e recebê-lo em casa. Como se isso não fosse suficiente, o varejo físico percebeu a grande oportunidade que batia à sua porta e passou a integrar os canais online com os pontos de venda tradicionais. É aí que entra em cena o protagonista da nova jornada do consumidor: o conceito omnichannel.

Através de processos de omnicanalidade, varejistas podem deixar de ter imprevistos como falta de estoque e baixo fluxo nas lojas, por exemplo. Atualmente, marcas já permitem que o consumidor compre pela internet e retire o produto na unidade mais próxima, de modo que o ponto de venda funcione também como um centro de distribuição. Além de trazer uma melhor experiência de compra para o consumidor, este novo modelo de negócio faz com que lojistas tenham ganhos operacionais significativos, como por exemplo, a diminuição dos custos logísticos, otimização tributária e fiscal, giro de estoque, entre outros benefícios.

Apesar da facilidade em comprar produtos pela internet, 97% dos consumidores ainda optam pelo varejo físico, de acordo com levantamento da Nielsen. Entretanto, pesquisas da Deloitte e do Google apontam que 71% dos millennials buscam informações na web antes de visitar uma loja física. Este cenário representa uma grande oportunidade para que as empresas sejam os direcionadores da nova jornada de seus clientes, entendendo que a venda começa cada vez mais no canal digital, ainda que seja concluída na loja física.

O segredo para o sucesso de uma estratégia omnichannel está em resolver alguns temas importantes: tecnologia e integrações de sistemas, desenho de processos e regras de negócio, estruturação das lojas físicas e on-line em seus novos papéis e principalmente alinhamento estratégico e governança corporativa. É importante lembrar que essa jornada não é linear e envolve diversos canais, como lojas físicas próprias ou franquias, e-commerce, redes sociais e diferentes dispositivos, como smartphones e tablets.

Sabemos que, mais do que gerar novas vendas e não perder oportunidades, melhorar o LTV (life time value) dos nossos clientes é caminho crítico para sustentabilidade dos nossos negócios. Para completar o sucesso das marcas nessa nova jornada do varejo digital, outras tecnologias se somam às estratégias Omnichannel e melhoram ainda mais a experiência de compra dos clientes, como a possibilidade de reverter carrinhos abandonados no e-commerce ou pagamentos através de dispositivos móveis na loja física.

A questão, hoje em dia, vai muito além de variedade de produtos e preço competitivo. A bola da vez está com quem entende seu consumidor e tem a capacidade de suprir suas necessidades, proporcionando uma experiência sem nenhum atrito com a marca.

 *Renata Malagoli é diretora de Omnicommerce da Linx