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Como tornar o seu help desk invisível

Algumas estratégias ajudam. Mas mesmo a melhor delas depende de uma gestão determinada e atuante, que procure melhorias contínuas

05 de Fevereiro de 2016 - 11h28

Quando o Help Desk / Service Desk intervém é porque alguém não conseguiu fazer seu trabalho nas melhores condições.

De duas uma: ou alguma coisa não funcionou como deveria (nos colocando diante de um incidente, na nomenclatura ITIL) ou precisou obter acesso a algum recurso que, no momento, não esteve ao seu alcance (solicitação).

O fato é: o usuário afetado trabalhou sem poder atingir uma eficácia plena, portanto, a produtividade da empresa foi afetada e os negócios e clientes também, de forma direta (uma transação pendente não pôde ser efetuada) ou indireta (uma tarefa preliminar ou de apoio não pôde ser completada e/ou recursos foram desperdiçados). Em qualquer caso, a competitividade foi afetada durante a pendência.

Olhando para a situação sob essa ótica, podemos inferir que o melhor cenário passaria por um estágio de maturidade na organização onde nada ficasse indisponível - não tivéssemos incidentes - e as solicitações fossem atendidas preventivamente ou com demora zero. Se isso fosse verdade, o nosso help desk não teria razão de ser.

Entendo que você deva estar pensando que esse mundo ideal não existe. Isso pode ser verdade, mas a nossa missão como gestores deveria ser a constante procura por uma organização interna que nos aproximasse cada vez mais desse cenário.

Não é tão difícil como parece. De um ponto de vista conceitual, a questão se resume a:

1) Para diminuir os incidentes e seus respectivos impactos, entender as causas dos mesmos, de forma a poder atacar essas causas e evitar a repetição, além de criar e disponibilizar as soluções ótimas, para aplicar assim que se manifestem e minimizar o tempo de impacto no usuário.

2) Para atender as solicitações no menor tempo possível, ter formas automatizadas de solicitação que minimizem os erros, os tempos de transação e o custo do processamento e que permitam agilizar o tempo de entrega do produto ou serviço solicitado.

3) Para atender esses requisitos, com certeza, ter um bom catálogo de serviços para que o usuário faça autoatendimento, com processos de aprovação e entrega automatizados ao máximo.

Estas estratégias citadas acima são simples conceitualmente, mas nem tanto na sua implementação.

Para que elas possam ser postas em prática, precisaremos ter instalado na nossa organização um software de ITSM (IT Service Management) que nos permita gerar, manter e aproveitar os dados quantitativos, que mostrem com “dados e fatos” a nossa realidade dia a dia, semana a semana e mês a mês.

Com esse recurso, atendemos uma condição necessária, porém ainda não suficiente. A condição IMPRESCINDÍVEL a ser atendida é uma gestão determinada e atuante, que opere diuturnamente na procura da melhoria contínua, que somente é possível quando toda a equipe está centrada em melhorar - sem desculpas, nem acomodações.

*Jorge Ahicart Perlas é diretor da Cervello.