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Clientes que usam canais digitais são mais propensos a trocar de fornecedores

Estudo mostra uma queda de 7% na retenção de clientes que preferem fazer negócios por meio de canais digitais

30 de Janeiro de 2017 - 12h25

Os clientes que preferem fazer negócios por meio de canais digitais são mais propensos a trocar de fornecedores do que aqueles que se relacionam com as empresas por meio de interações humanas, como as que ocorrem por telefone pelo call center ou em uma loja física.

A constatação é de um estudo encomendado à Opinium Research pela fabricante de software Verint Systems, o qual mostra uma queda de 7% na retenção de clientes comparada com a pesquisa realizada pela companhia há um ano. Para esta última análise foram ouvidos mais de 24 mil consumidores em 12 países.

Em todos os segmentos analisados, 57% dos consumidores estão com seus provedores de serviços há mais de três anos. Os bancos lideram em termos de retenção de clientes, com 73% dos consumidores relatando estar com seus provedores há mais de três anos, enquanto apenas 8% disseram usar o mesmo banco há menos de um ano. As operadoras de telefonia móvel ficaram em segundo lugar, com 63% dos clientes utilizando o mesmo fornecedor há mais de três anos.

As empresas japonesas apresentaram as maiores taxas de retenção entre todos os países pesquisados, com uma média de 64% dos entrevistados fiéis a seus prestadores de serviços por mais de três anos. As companhias francesas também se saíram bem, com 60% dos consumidores permanecendo com seus provedores por mais de três anos. Enquanto isso, nos Estados Unidos, 55% das pessoas estão com seus fornecedores de serviços há mais de três anos. No entanto, consumidores brasileiros, indianos, mexicanos e britânicos são mais propensos a trocas. Apenas 35% dos brasileiros permanecem com seus provedores por mais de três anos, seguidos por 46% dos indianos e 50% dos britânicos e mexicanos.

A pesquisa também revela uma relação direta entre as preferências de canal de comunicação e a retenção. Os consumidores que preferem se envolver digitalmente com as organizações são mais propensos a mudar de fornecedor. Um pouco menos da metade (49%) dos que preferem os canais digitais está com os provedores há mais de três anos, em comparação com 58% que preferem usar o telefone e 57% que gostam mais de ir às lojas físicas.

Aproveitando o impacto que diferentes experiências de clientes têm sobre a fidelidade e o endosso de marcas, a pesquisa destaca que os consumidores que têm uma boa experiência de atendimento ao cliente por telefone ou nas lojas estão mais propensos a se comportar positivamente em relação a uma empresa do que quando a ação é on-line. O estudo também revelou que os clientes que têm boas experiências nos estabelecimentos comerciais ou falando com alguém pelo telefone são 38% mais propensos a renovar seu produto ou serviço, mesmo que não essa seja a opção mais barata; 27% mais predispostos a se inscrever para o programa de fidelidade de uma organização; e 19% mais inclinados a fazer uma avaliação positiva da empresa.

O estudo, que também investigou o que os provedores de serviços e as marcas acreditam que seus clientes querem, revela que 91% dos entrevistados reconhecem que o atendimento ao cliente online deve ser mais rápido, intuitivo e capaz de servir às necessidades do consumidor. Isso significa que as organizações agora precisam se concentrar em fornecer uma experiência mais pessoal em todos os canais de engajamento com os clientes para construir a base para relacionamentos com consumidores leais.