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Cinco razões que levam a maioria dos projetos de outsourcing ao fracasso

Planejamento, alinhamento de equipes e comunicação estruturada, provavelmente, evitarão muitas falhas nos projetos de terceirização

20 de Janeiro de 2016 - 10h59

Outsourcing é uma parte importante da cultura de trabalho de hoje. Empresas de diversos tamanhos e segmentos estão optando por terceirizar parte ou todo o seu desenvolvimento de software. Como David Berry, CIO da Daymon diz, a terceirização já não está tão relacionada a poupar dinheiro, mas principalmente ao ganho de flexibilidade e escala.

São muitos os benefícios, mas também esbarramos em alguns desafios operacionais. Para ter uma melhor noção dos obstáculos que poderiam inviabilizar um projeto terceirizado, entrevistei CIOs que assumiram a responsabilidade por projetos de terceirização de software.

A maioria dos projetos de terceirização fracassa porque os líderes de tecnologia não seguem estes 5 passos.

1. Clareza sobre o seu papel

Como qualquer grande líder, a maioria dos CIOs deve começar por salientar a necessidade de clareza completa sobre o seu próprio papel no processo de terceirização. Eles são a ponte entre o CEO e a divisão de TI.

Um CIO deve entender as implicações do projeto para o negócio. Pode-se melhorar a presença online da empresa redesenhando o site, ou adicionar um novo aplicativo móvel para ajudar uma unidade de negócios a se comunicar melhor com os clientes. De qualquer forma, as implicações do projeto terceirizado devem ser claramente entendidas pelo CIO e devidamente comunicadas às equipes interna e terceirizada.

É importante ter m business case específico para cada projeto de TI.

Um CIO deve ser igualmente hábil em compreender os componentes técnicos do projeto. Até que ele entende as nuances do projeto, vai ser muito difícil gerir a equipe. Grandes CIOs compreendem o seu papel, os incentivos de cada parte interessada e sabe como se comunicar com cada uma das partes para manter todos motivados.

2. Visão abrangente

Uma vez que o CIO entenda o seu papel no outsourcing, ela deve, então, entender como o projeto terceirizado se integra com todas as outras ferramentas e produtos da empresa. É importante saber como um projeto direcionado a um determinado produto pode afetar outros produtos ou serviços em carteira. Por exemplo, se você estiver desenvolvendo uma nova aplicação móvel para a sua equipa de gestão de conta, você deve planejar com antecedência e olhar para todos os outros produtos que devem integrar esse movimento. Neste caso, você pode querer que o aplicativo seja integrado com seu serviço ao cliente, as mídias sociais e outras ferramentas voltados para o atendimento, para que os gerentes de conta possam obter uma visão mais abrangente de cada cliente em cada ponto de contato.

Se você não levar em conta todos os fluxos e processos, você pode construir um produto isolado, com sucesso, mas enfrentar desafios graves, sem seguida, com poder de provocar o fracasso do projeto.

3. Planejamento

Depois que você sabe o seu papel e entende tem uma visão abrangente de todas as implicações do projeto, est;a em condições de passar para a fase de planejamento. Tom Amrhein, CIO da Integrated-DM, menciona que para planejar adequadamente o seu próximo projeto você tem que trabalhar em estreita colaboração com seus clientes para entender suas necessidades e prioridades. Cada aspecto precisa ser planejado com antecedência para garantir o bom funcionamento. Claro que há um equilíbrio nisso, porque você quer ser ágil. Muitas vezes não há necessidade de planejar com tanta antecedência cada detalhe de um projeto de longo prazo, mas é importante certificar-se de que seus padrões e preferências são claras, que as fases estão bem definidas e que as tarefas para a próxima etapa, também. Sean Azhadi, CIO da Arizona State Credit Union, afirma que o planejamento adequado ajuda a garantir que um projeto não se desvie da direção pretendida.

Normas-chave que devem ser pré-definidas incluem documentação, estilo, arquitetura e método de comunicação.

4. Parceiros confiáveis

Se você tem um parceiro confiável, você pode incluí-los na fase de planejamento. Rob Lloyd, CIO da Cidade de Avondale, diz que você deve se concentrar nos resultados de um projeto específico e se certificar de que eles são claros. E pode envolver o desenvolvedor terceirizado na fase de planejamento. Por ter um parceiro terceirizado confiável você pode alavancar a sua experiência durante o desenvolvimento de um roteiro detalhado.

Brian Luckey, VP de Tecnologia da KnowledgeNet, também acredita em encontrar um fornecedor confiável antes de iniciar seu projeto é um ponto crítico. Isso permite que você se concentre no desenvolvimento de produtos, em vez de perder tempo questionando constantemente as equipes de desenvolvimento.

5. Comunicação

A maioria das pessoas comete o erro de omitir algumas informações ao compartilhar um breve projeto que assumem como óbvio. CIOs experientes alertam contra esse comportamento. Eles enfatizaram repetidamente a necessidade de explicar as coisas em detalhes. O que é óbvio para você, diz um veterano da indústria de seguros, pode não ser tão claro para uma equipe terceirizada que desenvolveu apenas 1 ou 2 projetos na área de seguros.

Isto é ainda mais importante quando você está trabalhando com uma equipe pela primeira vez ou em parceria com uma empresa que não tem uma vasta experiência em seu setor. Também há sempre aspectos únicos de seus processos de negócio ou estrutura que terão impacto sobre a forma como o produto é construído; é o seu trabalho garantir que estes pontos estão bem entendidos.

Embora seja difícil resolver todos os detalhes, os relatórios regulares, a comunicação e a verificação cruzada ajudam a garantir que o escopo será bem compreendido. É sempre melhor pecar pelo excesso de comunicação do que perder alguns detalhes aparentemente óbvios, mas importantes.

De acordo com Nigel Fortlage, CIO da GHY, a comunicação implícita é um problema em projetos que adotam o modelo de trabalho remoto. Por isso é importante que você promova conferências de vídeo regulares para atenuar as falhas de comunicação.

Estas são as cinco áreas que normalmente desafiam os CIOs durante a terceirização de um projeto. Christopher Augustin, CIO da First Data, resume a chave para uma terceirização bem sucedida: "A equipe terceirizada tem de estar alinhada com os objetivos das áreas de negócio".