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Chatbots são como filhos, estão sempre aprendendo

Conectar o chatbot com o call center para que questões que ele não seja capaz de resolver sejam encaminhadas a um atendente humano é uma boa solução

26 de Dezembro de 2016 - 07h44

Graças aos avanços recentes em inteligência artificial, hoje é muito simples criar chatbots — sistemas que “conversam” com usuários em linguagem natural, respondendo questões simples. Há cerca de cinco anos, criar um chatbot demandaria um grupo de PhDs em processamento de linguagem natural, mas hoje isso pode ser feito em alguns dias por pessoas pouco familiarizadas com a computação. Basta coletar um conjunto de perguntas e respostas — como a base de dados de perguntas frequentes em um website —, criar de cinco a dez variações de cada pergunta e utilizar esses dados em uma das múltiplas ferramentas disponíveis, como open source ou serviços de API (interface de programção). Com um dia ou mais de trabalho este chatbot estará funcionando e em mais uma semana pode ser colocado no ar, pronto para conversar com clientes e usuários.

No momento em que o chatbot entra no ar é que o projeto realmente começa. Porque ao contrário de websites e aplicativos para smartphones, a interação em um chatbot é percebida pelo usuário como algo livre e aberto, como se o chatbot fosse capaz de responder qualquer pergunta. Onde ficam as lojas? Porque a mercadoria não chegou? Quais produtos são melhores? O que outros consumidores pensam do produto? Qual a política da empresa para teste com animais? Que time ganhará o campeonato brasileiro? Para a maioria dessas perguntas, o chatbot básico, se estiver funcionando bem, dirá que não sabe responder, pois é treinado sobre determinados domínios e não o conhecimento do mundo todo. E isso é excelente! Porque basta analisar as perguntas não respondidas para descobrir o que o cliente ou usuário deseja saber e fazer. Aquilo que em um website demandaria uma pesquisa de avaliação após a experiência de uso para entender o cliente, um chatbot gera quase que automaticamente.

O que os clientes buscam está retratado de forma clara em perguntas e comentários não respondidos ou entendidos. Analisa-se as interações, procura-se perguntas ou demandas não respondidas mais frequentes e modifica-se o chatbot para incorporar essa capacidade. Simples e em algumas interações o sistema está pronto para bate-papos intermináveis com os clientes.

Infelizmente, não é tão fácil assim. A tecnologia disponível atualmente é baseada na comparação (matching) entre o que o usuário escreveu e as perguntas e variações que foram colocadas no sistema. Com um pouco mais de trabalho, é possível até especificar diálogos simples que coletam as informações necessárias para preencher um formulário de compra ou de reclamação. Hoje, ainda não é possível manter uma conversa com a habilidade, por exemplo, de responder qualquer pergunta sobre um website, resolver problemas fora do domínio do chatbot, suporte em falhas, opiniões, convencimento e compreensão. Exceto em situações específicas, a tecnologia ainda está sendo aprimorada para atender essas demandas mais genéricas e complexas. Hora de chamar um grupo de PhDs?

A maneira mais simples de resolver esta questão é conectar o chatbot com o call center do website e calibrar bem o chatbot para que questões que ele não seja capaz de resolver sejam encaminhadas rapidamente a um atendente humano. O objetivo do projeto de chatbot é, assim, de incorporar mais e mais funções com o tempo, de acordo com a demanda real dos usuários e a capacidade da tecnologia e focar o atendimento humano ao cliente (o call center) em tarefas de maior valor e de maior necessidade de participação humana. É um projeto sem fim, de aperfeiçoamento e aumento de escopo e competência contínuos, de exploração de possibilidades e capacidades, de novas tarefas e desafios. É como educar um filho para ser adulto.

No entanto, muito antes do fim da infância desse processo começará a ficar visível que os usuários tratam o chatbot como um ser humano e que veem nele características humanas como gênero, personalidade e amabilidade. É a hora em que aparece a necessidade de melhorar a forma e não o conteúdo do chatbot, de refazer o design do chatbot, considerando as dimensões humanas que os usuários inevitavelmente irão atribuir a esse ser conversante. Mas isso é assunto para outro artigo.

*Claudio Pinhanez é cientista e líder do grupo de pesquisa em tecnologias conversacionais do Laboratório de Pesquisa da IBM Brasil.