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Integração entre CRM e ERP: uma necessidade para os negócios

17 de Setembro de 2014 - 10h08

A chamada "evolução de TI" tem sido uma série de revoluções sucessivas nas empresas. Por exemplo, o início dos anos 2000 foi marcado por um surto de tecnologia CRM, que grandes empresas se apressaram para adotar.

Considerando que os sistemas de CRM eram então inovadores, rápidos para serem configurados, construídos para pessoas de negócios, eles atenderam às necessidades reais dos gerentes de vendas, marketing e suporte ao cliente da época.

Também forneceram uma maneira eficaz para estes departamentos para evitar complicados processos do departamento de TI, sempre visto com uma fonte de lentidão, atrasos e insatisfação.

Quinze anos se passaram e os sistemas de CRM ainda são um sucesso, a plataforma Salesforce é o melhor exemplo, já que é movida pela tendência de computação em nuvem, que atualmente está varrendo o setor de TI. No entanto, a integração do CRM com sistemas de gestão, ERP, é um processo tedioso e doloroso.

Apesar de benefícios imediatos, incluindo uma melhor visão geral da carteira e de potenciais clientes, gestão de compromissos e identificação de oportunidade de vendas, as empresas logo perceberam que seus sistemas CRM não estavam cumprindo tudo o que foi prometido.

Eles não conseguiam fornecer uma visão completa de 360 graus de sua base de clientes porque foram desconectados de aplicativos corporativos estratégicos como faturamento, estoque, gestão de encomendas e muito mais.

Mesmo reunindo propostas, vendedores precisam ser capazes de acessar a uma ampla gama de informações localizadas em toda a empresa: histórico de pedidos, recebíveis, situação de estoque, catálogos de produto e preço e assim por diante.

Além disso, um número crescente de vendedores gostaria de ser capaz de fazer pedidos diretamente, usando a mesma interface. O que poderia ser mais simples do que acessar todas essas informações diretamente do sistema CRM?

A consequência é que os departamentos de TI estão de volta ao centro do jogo ao tentar fazer com que os sistemas de CRM se comuniquem com o resto dos sistemas da empresa, começando com o ERP.

Mas, mais uma vez, é muito comum os resultados não corresponderem às expectativas e vendedores encontrarem-se atolados em processos tediosos, que falham em satisfazer suas necessidades e a necessidade de seus clientes.

Em muitos casos, o problema é que os departamentos de TI se conectam às várias aplicações usando sistemas de interface complicados em modo de lote (troca de arquivos) – um método introduzido há cerca de 30 anos.

Isso resulta em uma quantidade de problemas, incluindo atrasos na atualização de dados, bem como processos que muitas vezes são excessivamente complexos e dolorosamente lentos.

Os processos de negócios devem prevalecer

Então, qual solução deve ser adotada para garantir que a integração ocorra suavemente em todas as frentes? Bem, na verdade, as empresas precisam perceber que ao olhar para o problema do ponto de vista puramente técnico, e simplesmente interligando os sistemas usando dados não é o caminho a percorrer.

Uma abordagem muito melhor, a qual um número crescente de empresas já tem posto à prova, é olhar para o problema de uma perspectiva diferente e integrar processos de negócios. Uma vez que os processos são independentes dos sistemas utilizados, é importante começar por esquecer os sistemas, sejam eles CRM ou ERP e focar nos processos.

Para ter sucesso, as empresas devem começar por descrever e modelar seus processos organizacionais e de negócios. Isto exige que os departamentos operacionais modelem seus processos e definam os ideais objetivos que querem alcançar. Eles também precisam assumir a responsabilidade pelo seu papel de liderança no projeto de integração.

Então, baseado nesta modelagem, os departamentos de TI devem definir as ferramentas que eles precisam para melhor implementar os processos de negócios. Eliminando ferramentas que são demasiado lentas, inflexíveis ou excessivamente complicadas – por exemplo, ferramentas que envolvem o processamento em lote, o processamento de arquivos grandes e integração pura de dados – TI tem uma base saudável na qual deseja encontrar uma solução técnica.

No fim das contas, porém, é muito mais fácil adotar uma abordagem de integração de processos de negócios que tentar interligar dados, já que processos organizacionais das empresas tendem a ser bastante fáceis de modelar sem a necessidade de um especialista em TI.

Projetos curtos, máximo de 50 dias!

A nossa experiência mostra que é possível, e mais eficiente, adotar uma abordagem baseada em processos para resolver o problema da integração e podem ser concluídos em um curto período de tempo, geralmente em menos de 50 dias. E o que é ainda mais importante é que ao integrar os processos de negócios, o resultado desejado é alcançado sempre.

Concluindo, empresas podem desbloquear todo o potencial do seu CRM, integrando-o aos seus sistemas de informações, de acordo com as necessidades do negócio – que naturalmente variam de empresa para empresa.

Por meio da criação de uma ferramenta que lhe dá uma visão de 360 graus do cliente durante todo o ciclo de vida do cliente, do prospect ao pós-vendas, as empresas tornam-se mais produtivas e competitivas e ganham maior fidelização de clientes através da capacidade de fornecer o melhor serviço ao cliente.

*Luc Simon é CTO da Magic France 

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