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Os desafios do atendimento ao cliente estrangeiro em terras brasileiras

13 de Janeiro de 2014 - 09h00

Por Eric Esquivel *

Com toda a tecnologia que temos à nossa disposição, fica difícil imaginar como eram feitas, no passado, longas viagens. Como venciam grandes distâncias ou como se comunicavam nos locais de destino são alguns dos questionamentos comuns. Hoje, está tudo muito mais fácil. O transporte é veloz e seguro, fato. Já a comunicação acontece sem nenhum problema, devido à internet, certo? Não, nem sempre.

A web ajuda – e muito – a comunicação entre diferentes povos, mas ela não pode ser a única responsável por garantir que ruídos não aconteçam. Imagine pessoas de idiomas distintos. Para a comunicação interpessoal, a internet cumpre bem seu papel, oferecendo acesso a tradutores online a partir de diversos devices. Porém, no nível corporativo, essa não pode ser a única opção, uma vez que, como sabemos, essas ferramentas não são exatas. Agora, toquemos em um ponto ainda mais sensível – o atendimento ao cliente. Como oferecer uma experiência positiva se não conseguirmos entender a necessidade do nosso público?

O cliente estrangeiro está por toda parte. Todos os países recebem milhares de turistas todos os anos, eles frequentam hotéis, lojas, restaurantes, galerias, museus, farmácias, etc. Fazendo uma análise ainda mais detalhada e olhando para dentro de casa, sabemos que o Brasil é um dos destinos preferidos desse público, por causa, principalmente, do clima e das belezas naturais. Além disso, nos próximos anos, seremos palco dos maiores eventos esportivos mundiais e uma quantidade enorme de estrangeiros estará por aqui. Será que estamos preparados para oferecer um atendimento de alta qualidade para todos?

Alguns segmentos, como a hotelaria, estão mais preparados, pois lidam com essa situação todos os dias. Porém o varejo precisa correr contra o tempo e se adequar às exigências desse consumidor, afinal, espera-se sempre que um anfitrião receba muito bem seus convidados. Aqui, acrescento também os locais que trabalham com produtos tipicamente brasileiros. Redes mundiais com Starbucks ou McDonald’s, por exemplo, contam com a vantagem desses clientes já conhecerem seus cardápios, pois, apesar das adaptações feitas em razão das diferenças de ingredientes, existe um padrão de atendimento e ofertas. Porém, é importante ter em mente que, a grande maioria das pessoas que conhece um novo país, quer vivenciar sua cultura, e isso engloba a alimentação.

O que fazer então? Contratar um funcionário fluente em outra língua? É uma boa saída, mas que não endereça todos os problemas, uma vez que não receberemos apenas pessoas que falam inglês, francês, espanhol ou italiano, por exemplo. Montar uma equipe que contenha intérpretes de vários idiomas, além de difícil, é algo muito caro, tornando-se uma opção inviável para muitos estabelecimentos.

Como citado acima, hoje, temos uma infinidade de tecnologias à nossa disposição, então por que não recorrer a elas? E quando eu falo em tecnologia, não me refiro apenas aos tradutores, falo sobre projetos completos e ferramentas que realmente eliminam esse gargalo. Para isso, não é preciso nada futurista, e sim uma combinação de várias soluções já disponíveis, como uma boa infraestrutura de tecnologia e Telecom, rede WiFi, leitores de Código de Barras e Voz sobre IP (VoIP). Tudo isso integrado a um Contact Center eficiente.

Um exemplo que já é aplicado em outros países é a utilização de um pequeno equipamento de leitura de código de barras – desses que verificam preço e status de estoque – com capacidade de se conectar como um ramal Wireless IP de um PABX-IP. O atendente pode, no momento em que estiver atendendo a um cliente estrangeiro e precisar de ajuda com o idioma, efetuar chamada telefônica em “viva-voz” para um especialista ou promotor da marca, que tenha os skills necessários para esclarecer detalhes do produto, no idioma necessário.

E isso é possível pois o Brasil possui uma das maiores concentrações de grandes Contact Centers do mundo e a proporção de atendentes x habitantes também é uma das maiores. Sendo assim, imagine que estes profissionais atuando como especialistas e tradutores, sendo colocados à disposição do cliente estrangeiro. Com iniciativas como essa, com certeza a taxa de conversão de vendas seria muito maior. Pequenas mudanças de visão poderiam permitir o aumento do FTE (Full-Time Employee), distribuindo promotores de vendas e especialistas nos Contact Centers.

Portanto, a tecnologia está aí e esse atendimento personalizado é perfeitamente possível. Nossa infraestrutura, soluções e corpo profissional permitem a execução de projetos que garantem uma boa experiência ao cliente estrangeiro, ajudando o Brasil fazer bonito também fora das competições.

* Eric Esquivel é gerente de aplicações da Avaya Brasil

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