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Aproveitamento de dados: Resposta para o desafio da experiência do cliente

No futuro, as organizações não terão escolha senão aproveitar os dados de fontes internas e externas para atender às necessidades do cliente e manter a competitividade

04 de Maio de 2017 - 17h32

Negócios de todo mundo se veem desafiados a repensar completamente seus processos para atender a clientes cada vez mais exigentes, com mais poder digital e que demandam respostas rápidas. Os consumidores de hoje querem ter escolha e optam por empresas com capacidade de atendimento e que ofereçam serviços personalizados. A previsão é que, até 2020, esse desafio gerará mudanças e as empresas passarão a incluir a experiência do cliente na criação de produtos. Esse movimento criará novos valores que, antes, não poderiam ser alcançados por uma única empresa ou linha de negócios.

Tradicionalmente, as organizações adotavam uma abordagem omnichannel para unificar a experiência do cliente, mas isso pode não ser suficiente e nem tem o resultado esperado para garantir o retorno do investimento (ROI). No futuro, as organizações não terão escolha senão aproveitar os dados de fontes internas e externas, como aqueles gerados pelas interações com o consumidor, para atender às necessidades do cliente e manter a competitividade. Para isso, as companhias precisam contar com ecossistemas de colaboradores, fornecedores, parceiros e desenvolvedores, as chamadas redes de experiência do cliente, esteja ele na indústria B2B ou B2C.

As redes de experiência formam, modelam e desenvolvem a jornada do cliente para diversos tipos de consumidores, com os mais variados objetivos. Organizações que até então não possuíam uma visão unificada e em tempo real das experiências do cliente, terão um panorama da jornada completa em pontos de contato próprios e de terceiros, como é o caso de revendas e franquias. Dessa forma, será possível antecipar e adaptar-se continuamente às mudanças nas condições de mercado e expectativas do cliente, além de projetar e introduzir rapidamente novos produtos e serviços para se diferenciar da concorrência. As redes facilitarão a colaboração das companhias mais experientes com novos participantes em cadeias de valor, e permitirão desenvolver e lançar novos modelos de negócios para ampliar os resultados.

As atenções das lideranças corporativas estão, há anos, voltadas para a melhoria da experiência do cliente por meio de investimentos em tecnologias. O objetivo de disponibilizar diversos canais de comunicação e facilitar o contato entre consumidor e empresa era aproximar-se dos clientes e entregar um serviço mais completo e personalizado. Porém, sem a devida atenção, essas soluções acabam por afastá-los, criando barreiras digitais e gerando perda de informação. A adoção de uma abordagem holística nesse contato, com abertura à inovação, cria a possibilidade de colher insights a partir das interações. Com acesso a essas ideias, organizações poderão aproveitar seu poder de transformação e engajar clientes.

Para atingir esse cenário e garantir que modelos de engajamento de negócios digitais sejam bem-sucedidos, dados serão os ativos de maior valor. Processar, integrar e analisar essas informações pode trazer novas ideias e é uma das melhores formas de ouvir e compreender o consumidor. E dar a resposta em forma de mudanças e adaptações é a melhor forma de estar sempre alinhado às expectativas dos clientes.

* Marcelo Ramos é vice-presidente sênior e gerente geral da Axway para a América Latina.